保险企业客户服务创新与服务体系构建

保险企业客户服务创新与服务体系构建作者：文晓娜学位授予单位：郑州大学相似文献(10条)1.期刊论文李靖华.徐永丽.LiJinghua.XuYongli我国保险业服务创新现状分析——基于浙江省的调研-技术经济2008,27(6)本文对30家在浙保险公司进行了问卷调查,分别从创新的目标与战略、创新的类型、创新的机制等方面对其服务创新的现状进行了分析,得到如下结论:第一,大型保险公司更加注重强化管理基础,并不断进行管理创新;中小型国有控股保险公司继续加快网点建设步伐,实现超常规发展;外资保险公司则充分利用其在技术、管理等方面的优势,在局部地区或领域形成一定的竞争优势.第二,各保险公司在深化传统渠道的同时,不断加大了创新渠道的力度.第三,在未摆脱价格竞争的同时,我国保险业的市场竞争逐步向产品、服务、管理、品牌、技术等全方位延伸.2.学位论文李森中资寿险公司服务创新研究2005中资寿险公司服务创新是伴随着保险业的激烈竞争而逐渐发展起来的。国际上保险创新是市场激烈竞争的产物，也是保险业可持续发展的重要因素。发达国家保险业历史悠久，发展至今已经较为成熟，且已形成了较为完善的体系。特别是他们在寿险服务创新方面，远远地走在中国前面，许多经验和做法值得我国寿险公司学习和借鉴。我国保险业起步较晚，各寿险公司都还存在着险种结构单一、产品同构现象突出、无地方性保险产品的问题，保险市场上竞争主体少、垄断程度高，且专业人员缺乏，从业人员素质较低。在经济全球化的背景下，保险市场随着我国加入WTO将进一步开放，中外保险公司之间的竞争更加激烈。由于保险产品的同质性，各公司在保险经营环节上并无太大区别，决定竞争胜负的关键就在于服务，在于服务上突破和创新的能力。另一方面，保险属于服务行业，服务乃保险的灵魂与核心，服务质量直接关系客户的选择。因此，引导中资寿险公司适应新的形势，以服务为本，加强在寿险服务上的创新能力是当前迫切需要解决的问题，也是本文研究的目的和出发点。基于上述考虑，笔者首先分析了发达国家寿险公司服务创新的背景、发展和具体表现，运用比较分析的研究方法，探讨了中资寿险公司学习和借鉴的之处。接着，论文立足中国寿险市场融入世界经济的状态和目前的竞争格局，分析了中资寿险公司营销服务创新的发展情况，实证调查了各大寿险公司在服务创新上的举措以及不足之处，及面临着的包括市场主体、险种、信息技术、监管环境等方面的诸多问题也包括加入WTO带来的机遇。最后，论文着眼于未来发展，落笔在新形势下中资寿险公司服务创新的新思路，运用客户关系管理的理论，提出了建立中资寿险公司的客户服务体系构想以及实现构想所需要的“硬件”和“软件”服务要素策略，以一个完善的系统服务客户、留住客户并创造客户，赢得客户、赢得市场，最终实现中资寿险公司的竞争目标和公司价值，振兴民族保险业的发展。研究的创新之处在于：运用商业上的黄金二八原则，基于中国人日益强调自我和需求满足的意识，提出VIP客户个性化服务的观点，即针对VIP客户的个人档案和个性化需求为其提供个性化服务和设计个性化条款，抓住20％的高端客户可以实现公司80％的利润。论文具体阐述了VIP客户个性化服务的意义、原则，在一般寿险产品设计开发的基础上，提出了根据VIP客户的个性化需求设计产品的程序、基本原则和对VIP客户个性化服务的策略。结合实践经验，以一个典型的案例来说明对VIP客户提供个性化服务的重要性及可行性3.期刊论文李文星.LIWen-xing现阶段我国保险业发展的对策探讨-湖南财经高等专科学校学报2007,23(4)改革开放以来,我国保险业快速发展,经营主体不断增加,市场规模迅速扩大,对外开放逐步加快,保险监管体系初步形成.但是,我国保险业仍处于发展的初级阶段,总体发展水平仍然很低,整体规模仍较小,保险业诚信问题突出,保险公司不能提供给消费者足够的风险保障需求.发展我国保险业应从保险业的混业经营、保险业监管、保险业的服务创新、保险业的产品创新等方面着手,选择正确的发展道路,才能实现我国保险业的健康发展.4.学位论文赵晶锦保险业员工服务创新行为及其影响因素研究2009随着经济社会的发展进步，服务化趋势日趋明显，企业在各种创新领域面临强大的竞争压力。在这样的时代背景下，企业尤其是服务业的发展越来越依赖于服务创新，以打造自身的核心竞争优势。然而，企业内部员工在服务创新中发挥着重要作用，其行为影响着企业整体的创新潜力与创新成效，这就是员工服务创新行为。员工服务创新行为是企业服务创新的起始点和源泉。br　　本研究以保险业为研究对象，采用文献阅读、访谈调查、事例分析与问卷研究等方法，旨在探讨员工服务创新行为的内涵及其人力资源实践知觉等影响因素及其作用机制。本研究得出以下主要研究结论：(1)员工服务创新行为是一个多维概念，可分为协作共享、知识学习与应用、顾客接近与主动信息探究四个维度；(2)人力资源实践知觉对员工服务创新行为有直接影响，同时通过服务承诺和创造力的中介作用，对员工服务创新行为产生间接影响。br　　本文的创新点主要体现在：深化了对员工服务创新行为的认识，分析了人力资源实践知觉在员工服务创新领域中的作用，并且针对具体的保险行业来研究这个课题。这为服务创新在个体领域上的研究拓展以及企业的员工服务创新行为管理提供了有价值的参考，从而为进一步完善服务创新相关理论，以及保险企业的全员服务创新奠定了一定的基础。5.期刊论文蔡幸.周建胜广西保险业创新研究-广西金融研究2007,(1)新时期广西保险业的创新发展,源于区域经济一体化发展、保险经营主体运行机制改革、地方财政支出压力加大、与外资保险竞争的潜在性压力激励等内在动力.在分析了影响广西保险业创新发展的滞固性约束因素后,本文在保险竞争理念、保险宣传、保险服务创新能力、保险产品的针对性开发等六大方面提出了顺应新形势的创新发展取向.6.学位论文朴城范中韩保险业竞争力分析及韩国企业在华发展对策2006本文对中韩保险业竞争力和韩国企业在华发展对策进行研究，全文共分三个部分：第一部分主要研究分析中韩两国保险业的竞争力，从两国保险业的现实竞争力、潜在竞争力、外部环境竞争力进行比较，发现各自主要优势和劣势之所在。第二部分以三星集团的保险公司在中国进展为案例，通过SWOT分析可以看出，韩国保险企业在中国未来发展的道路上既存在机遇，也具有挑战。第三部分对韩国保险企业提出几点建议：首先，必须冲破中国老保险公司、外资保险公司原有产品的客户群，不断追求产品和服务的创新及差异化。其次，尽快实现本土化，融入各个地区市场，扩展业务经营地区。再者，提高韩国外资保险公司核心分销渠道的效率，即扩大多渠道分销网络。最后，现今保险市场人才竞争日趋白热化，要加强人才的培养和队伍的建设。7.期刊论文牛新中.王集中.NiuXin-zhong.WangJi-zhong构建保险大客户服务单元的思考——兼谈保险业服务创新-金融理论与实践2009,(7)随着保险市场的不断完善和发展,保险覆盖面不断扩大,财产保险的广大客户特别是团体客户对保险的需求也发生了变化.本文通过长期的工作实践,提出适合当前形势下的一种新的服务举措,即构建保险大客户服务单元,集合保险宣传、建议、投保、承保、防灾、理赔、内部管理诸环节,建立的一种综合性保险服务模式.通过服务单元的形式为被保险人提供更加周全、广泛的服务.从而切实保护被保险人的根本利益,促进保险业务持续健康发展.8.学位论文唐击波论我国保险服务创新2004随着我国进入WTO后保险市场逐步开放，市场竞争强度将会迅速增加，竞争方式也将发生相应的变化。一旦大批外资保险公司进入我国保险市场，则其重视服务创新的理念必然会对我国保险公司造成很大影响。在这种市场背景下，服务创新作为创造市场、取得竞争优势的重要方式和手段，必将受到保险公司的重视。另外，随着市场经济的不断发展，消费者期望值不断提高，作为金融服务行业的保险业必须不断进行服务创新，以适应市场需求，赢得市场青睐。虽然我国保险业已经开始了服务创新的尝试，但是目前的保险服务创新仍是狭义的、较低层次的。服务创新的战略性地位、服务创新手段和服务创新的配套制度并没有在我国保险公司真正建立起来，因此对于我国保险服务创新的理论研究和实务探讨十分迫切。所以，本文的写作也就沿着保险服务创新及其理论、保险服务创新的环境变迁及驱动因素分析、我国保险公司服务创新的紧要性和必要性、我国保险公司服务创新的设想这一主线展开。论文引用了大量国外保险企业服务创新的实例，以期达到对国内保险企业服务创新有所启发和借鉴的作用。本文由前言和四大部分组成，第一、二部分是一般分析，第三、四部分是针对我国进行的专门分析，具体的思路和结构安排如下：前言部分介绍了研究的目的，从保险服务创新的重要性和必要性体现论文研究的意义。同时，阐述了论文研究对象的界定以及逻辑结构，并指出了本文的不足之处和还需深化的地方。论文第一部分主要对保险服务创新的理论包括基础概念、特征以及相关重大问题进行了论述，为后面实践方面的具体对策阐述作了理论铺垫。第一部分包含了三方面的内容。首先，通过对保险服务的内涵和特征的分析，以及对创新的描述，引出了保险服务创新的概念，保险服务创新是保险公司通过周详的市场调查分析，根据目标保险市场需求的特征以及消费者偏好的变动趋势预测，在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务制度，从而提高保险公司的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为客户创造新的价值，最终形成竞争优势的创造性活动。其次，阐述了保险服务创新的特征，它们是创造性、相对性、动态性、风险性和效益性。第三方面，对可供选择的保险服务创新的三种战略进行了理论阐述。同时针对每一种创新战略，都列举了国际保险业的成功经验和模式加以论证。第二部分是保险服务创新的环境变迁和驱动因素分析。在这一部分，笔者以全新的视角对保险公司为什么要进行保险服务创新进行了深入的分析，为保险服务创新在未来的开展提供了宏观的分析思路，是论文的重要创新之处之一。论文指出了服务创造价值是保险服务创新的原动力，在这个观点的论述中，文章着重分析了服务、客户忠诚度与企业利润之间的关系，对客户忠诚度给保险企业带来的增值途径作了详细描述。接着，指出了竞争是保险服务创新的外在拉动力，企业内部条件变化是保险服务创新的支撑力，以及消费者需求多元化对保险服务创新的推动。第三部分开始由理论分析过渡到实践，是在前两部分理论探讨的基础上，结合我国保险业服务创新的实际情况，指出了我国为什么必须加快、加紧进行保险服务创新。这一部分首先展示了我国近年来保险服务创新的改善情况，这是我国进行保险服务创新的良好基础。但是文章接着又以大量数据说明尽管我国保险服务创新取得了一定进步，但是实际看收效不大，仍然存在许多问题。接着文章深刻分析了造成我国保险服务创新不足的原因，主要有：①创新动力不足，包括市场竞争不充分、创新者价值难体现、管理者短期行为；②创新基础差，包括基本的服务不完善、管理层次过多、管理机制缺陷；③创新投入少，主要是资金和技术的投入力量不够；④创新人才缺。文章在本部分的最后，指出了除了保险企业本身存在的原因外，推动我国保险业必须进行服务创新还有来自企业外部的压力，包括国内保险市场的激烈竞争、WTO新规则以及消费者期望值不断上升给我国保险服务创新带来的压力。最后，通过前面的分析，阐述了之所以要大力提倡保险服务创新的重要意义。第四部分是本文的重点，多角度、多层次地分析了在我国进行保险服务创新的对策。在本部分开头，首先介绍了国外保险服务创新的经验，以及对我国的借鉴。然后阐述了我国保险服务创新的具体构想，一是进行保险服务理念创新，形成以“客户为中心”的企业服务文化，在这部分，文章创造性地提出了要在保险公司建立客户忠诚度评估模型，以培育忠诚客户。二是进行保险服务手段创新，满足新的经营模式对服务能力的要求。借鉴国外经验，提出了要建立跨越呼叫中心、网络响应中心的综合客户联络中心UCC(UnifiedContactCenter)，并进一步阐述了建设UCC最关键的呼叫中心、电子商务