保险公司服务台建设

财险公司IT服务台建设思路（初稿）导读一、背景1．服务台系统的定位与作用2．人寿集团公司成员单位服务台建设情况二、财险公司信息技术部工作现状分析1．财险公司信息技术部职责分工现状分析2．财险公司信息技术部组织模式分析3．财险公司信息技术部对外服务接口、内部流程分析4．财险公司信息技术部服务成熟度分析三、财险公司信息技术部IT服务台的建设目标1．操作可行性2．总体目标和建设目标四、IT服务台的建设的规划建议五、IT服务台建设构想1．事件/服务流程建设构想2．变更流程建设构想六、其他关注点、下一步工作建议、费用概算财险公司IT服务台建设思路（初稿）财险公司信息系统经过3年的建设，已经初步解决了信息系统的可用性问题，有效的支撑了公司业务的快速开展和行业监管需求。信息技术部的主要职责也由以全面建设为主逐步向综合服务、完善提升的方向发展。2010年公司提出了精细化管控的经营思路，如何提高公司信息技术服务能力，为业务部门提供良好的信息服务接口、为系统内信息技术部提供一个协作的平台、为信息技术部各级领导、主管提供可视化的管控工具，成为了信息技术工作中贯彻精细化管控的一个重要方面。在前期调研的基础上，信息技术部初步整理了IT服务台建设思路。一、背景1．IT服务台简介ITIL是由CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT业界的服务管理标准库,它把英国各个行业在IT管理方面最好的方法归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用效率和质量。ITIL最初是为解决英国政府部门IT服务质量不高的问题而开发的，但后来它很快在英国的企业中得到广泛的认同和应用。ITIL整个架构是由6个模块构成的，即业务管理（BusinessPerspective）、服务管理、ICT基础架构管理（ICTInfrastructureManagement）、IT服务管理规划与实施（PlanningtoImplementITServiceManagement）、应用管理（ApplicationManagement）和安全管理。服务管理模块是ITIL架构的核心模块，它是ITIL与其它IT管理方法最不同的地方，即以一系列典型流程的方式把大部分IT管理内容进行了合理划分和管理。服务管理模块由服务支持和服务提供两个子模块构成。其中服务提供由服务等级管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成；服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。服务台与其它十大ITIL管理流程不同，没有严格定义的执行流程，它是连接用户和IT部门的一个信息交换平台，它能起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题、变更、服务级别、发布、配置、IT服务持续等管理流程的接口，它还是提供高效率的IT营运服务所不可或缺的关键环节。可以将服务台的作用归纳为以下几个方面：（1）服务台是用户与IT部门的首次联系点，服务台扮演了“前台”的角色：当客户（或用户）有问题、抱怨或疑问的时候，服务台需要先对所有来自客户（或用户）的问题进行记录，即对于发出的错误报告、服务请求、变更请求等事故进行记录，起到“记录台”的作用。这不仅要求服务台从业者有较好的沟通能力，更要有非一般的耐心和忍耐力。一个成熟的IT服务台还能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问，服务台建立的知识库成为了服务台工作人员的得力助手，服务台成为了一台“应答机”。在上面的基础之上，还要求从业者有较好的学习能力和一定的技术基础。IT服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题，将那些真正必要的呼叫请求转到二线和三线支持，充当了一个“过滤器”，这样可以有效地降低其他IT服务支持部门的负担，提高了IT服务运作的整体效率。作为一个首次联系点，服务台在处理客户请求时应该具备一定的专业性，从而确保客户不会无休止地寻求解决问题的方法。（2）服务台是用户与IT部门的唯一联系点，可以从用户和IT部门两个角度来看IT服务台的价值：对于用户来说，服务台作为唯一联系点，用户在其碰到任何问题或需要支持时应当呼叫服务台。这样既可以使二、三线技术人员将更多的精力放在处理重要问题上，还可以保证事件不被遗露。对于用户来说，服务台还需要与第三方硬件和软件的维护供应商进行联系。这时服务台就成为用户与供应商的“联络点”。对于用户来说，服务台跟踪用户的事故请求，并将其提交给后台支持，当事故处理完毕，再由服务台宣布事故的完成，并将其处理的结果记录到数据库中，因此，可以形象地称服务台是用户服务请求的“终结者”。对IT部门来说，服务台是和用户进行信息交互的平台，这时IT服务台就成为了IT部门面向用户的一个“发布台”。2．IT服务台系统国内的应用情况从公开的网络信息中我们可以看到IT服务台在各行业的信息系统建设中正在得到广泛应用。金融行业：银行（各大银行数据中心、总行信息管理部门等）、保险公司（平安、人寿股份）工业、制造业：汽车制造（一汽）、中国石油（全部加油站）轻工业：安踏运动鞋（全部零售门店），佐丹奴服务行业：中铁快运IT行业：IBM、HP、ORACLE（metalink）．人寿集团公司成员单位服务台建设情况（1）集团公司：2009年开展集团公司统一IT服务体系研究。（2）股份公司：目前在XX股份由上海数据中心负责IT服务台处和IT服务管理及系统研发项目，该项目是XX信息技术重点项目之一，已评为“2008信息化最佳IT项目实施奖”，并被国家信息化评测中心评定为“最佳IT服务管理奖”。经过了三期的项目建设，目前的ITSM系统正在由IT服务管理平台向全面的业务服务管理平台转变，全面支撑人寿股份公司的IT系统运行和业务的运行。现有系统功能架构如下：附图1.人寿股份ITSM功能架构人寿股份现有ITSM运维模式和使用规模：附图2.人寿股份现有ITSM运维模式附图3.人寿股份ITSM平台使用规模现有系统的业务量：附图4.人寿股份ITSM业务量（3）其他成员单位：养老险公司探索IT服务台建设。4．小结：（1）IT服务台是ITEL体系、服务提供环节的关键因素。（2）IT服务台已得到较为广泛的应用。（3）集团公司各成员单位已开展服务体系建设，股份公司在服务体系建设中已经初步形成体系。二、财险公司信息技术部工作现状分析1．财险公司信息技术部主要工作内容处室工作板块工作内容■任务量很大■任务量较大项目规划处BAS/BIS板块系统功能需求开发系统权限申请疑难咨询临时数据查询项目性需求省分公司数据支持省公司数据查询系统支持临时数据查询保监会稽核对保监会数据报送对接校验SAP系统功能需求开发系统运行咨询规划板块信息技术规划监管机构数据报送根据监管机构、行业、审计要求提供数据OA支持系统部署、开发、运维管理技术编制预算、项目计划、年度、计划总结客户服务/电子商务系统建设项目管理系统缺陷/功能完善建议系统运行问题处理开发一处核心业务系统开发服务（承保、核保、收付等）系统功能需求开发系统功能完善（缺陷修改）技术支持（参与业务部门讨论）行业性需求开发应用架构研究应用系统性能优化项目性需求开发二处核心业务系统开发服务（理赔、精算、再保等）系统功能需求开发系统功能完善（缺陷修改）技术支持（参与业务部门讨论）行业性需求开发应用架构研究应用系统性能优化项目性需求应用运维处核心业务系统应用运维业务系统权限申请业务系统数据修改系统缺陷及错误上报数据提取机构筹建支持运维报告疑难咨询硬件网络处网络管理网络访问权限申请变更骨干网络运行监控、故障排除网络技术支持广域网络/互联网配置申请桌面管理软件故障报修硬件故障报修视频会议管理视频账户开通视频会议（培训）支持固定资产管理IT设备借用、领用、收回、调拨邮件系统管理邮箱账户维护（开通、变更、注销）邮箱故障排除VPN网络管理VPN账户维护（开通、变更、注销）VPN系统运行监控、故障排除系统/应用部署管理应用系统部署服务备份/恢复服务应用/数据系统迁移系统运行监控、故障排除申请数据库/应用技术支持采购管理IT设备采购IT设备选型、采购、谈判、验收的具体执行部门部门评议部门级队内部/外部事务专题研究投诉/调研接受相关用户的意见投诉/调研IT系统建设情况向上级进行情况汇报按要求向公司领导、集团、相关机构提交报告分公司考核计划上报（月报/日报）汇总总公司IT人员、分公司的工作报告2．财险公司信息技术部职责分工现状分析随着核心业务系统的基本稳定，大规模的项目性系统建设告一段落。信息技术部的职能也发生了相应改变，除了担任企业系统信息系统的升级改造、完善性开发、日常系统运维外，同时也需要兼顾面向各使用单位的对外服务。相应的，信息技术部的定位逐步向为各业务部门提供应用的建设与改进和为各级IT部门提供高质量的IT管理服务转变。信息技术部定位的转变，从根本上要求建立面向客户、服务客户的IT服务平台，以客户的需求和感受为导向，逐步树立高质量、高满意度的IT服务形象。这是信息系统充分发挥作用的必要途径，同时也是提升信息技术部在企业内部形象、地位的必要途径。上述工作中，实际已经体现了如下的服务类别：数据服务：对外数据发布；对内数据提供；异常数据处理等应用开发服务：应用系统完善性修改；应用系统开发需求；行业性需求开发等技术规划和培训服务：业务系统建设IT方案；对外发布IT系统信息；信息技术专题培训；语音、视频服务：视频会议支持用户支持服务：终端设备报修；设备借用；OA、邮件系统日常问题；热线电话等权限申请：业务系统权限申请；基础平台服务：监控服务；故障申报；问题处理；备份服务；系统部署；安全服务：安全评估；安全培训；测试类：用户测试支持；功能测试；性能测试上述服务类别只是一个初步的划分，在服务台建设中还需要按照一定的方法论进行详细的梳理。3．财险公司信息技术部组织模式分析财险公司目前主要以组织形式的方式为主，通过相应职能，划分了各个职能处室，开展日常管理、服务工作。如下图的说明。（1）组织结构图（2）参考材料：职能型组的一般分析优点：每个雇员都有一个明确的上级。雇员按专业划分，在组织内组成比较专业化的部门。项目成员可以得到部门的技术支持，成员的技能可以不断提高项目规划应用运维硬件网络业业务务部部门门用用户户55IITT服服务务提提供供者者开发二处开发一处项目成员有“家（稳定的工作位置）”，有安全感。问题：部门职能利益高于项目利益，部门更加强调技术的专业而不是项目目标；缺乏明确的责任人，客户可能找不到联络点，防碍客户参加进项目管理中；项目间的跨部门沟通比较困难，职能部门之间的利益冲突会防碍信息的流动4．财险公司信息技术部对外服务接口分析（1）对外服务接口电话：桌面服务热线电话；一般电话沟通；OA：数据提取/修改、权限申请、视频会议、月报、应用开发需求等；邮件：服务支持工作中非正式中间沟通；口头交流：桌面维护、笔记本申请；（2）对内服务接口（IT人员内部）开发JIRA平台：系统开发任务；性能问题；修正性问题开发等。运维JIRA平台：系统运行问题上报；运行咨询；系统变更；网络变更；数据库变更等。邮件：服务支持工作中非正式中间沟通；（3）服务接口情况分析总公司目前有两套运维管理工具在支撑运维管理流程的运行：OA系统和JIRA平台，已经实现流程管理的电子化，并取得明显效果。OA系统：除承担公文流转的职责外，在运维管理和应用管理领域，还承担着需求采集、审核会签和外部流程跟踪的职责。主要面向业务部门和分公司IT部门。扮演着面向业务部门的需求采集窗口的角色。运维JIRA平台：承载基础设施运维的相关流程，主要包括：权限申请、数据修改、数据提取、系统缺陷及错误上报、疑难咨询的处理（含硬件网络调整需求及问题上报）。主要面向分公司IT和总公司应用/网络硬件维护部门，扮演着基础设施运维管理流程承载者的角色开发JIRA平台：承载应用开发的相关流程，主要包括：需求开发、系统缺陷修改、项目性