保险客户服务与管理

保险客户服务与管理课程大纲引言1客户服务管理的体系2保险客户的有效维护3保险客户的深度拓展4企业为什么可以生存？企业为什么可以发展？一、问题的提出？营销解决三个基本问题（一）如何寻找并发现顾客？如何吸引并拥有顾客？如何长期、大量、持续拥有顾客？一、问题的提出？如何比对手更快的寻找并发现顾客？如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾客？一、问题的提出？营销解决三个基本问题（二）关键是要拥有什么样的客户？生意越来越难生产过剩产品同质化客户容易流失客户需求差异客户日益成熟竞争日趋激烈二、我们面对的市场环境市场游戏规则变化客户需求主导产品价值主导什么最好？多少钱合适？质量更好价格更低改变二、我们面对的市场环境•传统的经营观念•客户的需求•建立“以客户为中心”核心观念现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念二、我们面对的市场环境思考题:我们的销售决策中想没想到我们的客户？三、我们每天要做的三件事客户价值客户利润客户影响力客户忠诚度客户潜力三、我们每天要做的三件事课程大纲引言1客户服务管理的体系2保险客户的有效维护3保险客户的深度拓展4200020052012服务为客户解决问题保留客户销售与客户达成交易争取客户大众营销客户服务一、什么是客户服务一、什么是客户服务客户服务是一个公司及其雇员为了使客户满意所开展的各种活动，这些活动能使客户继续与公司进行业务往来，并向潜在的客户做出正面积极的评价。服务的阶梯基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待一、什么是客户服务衡量客户服务质量的五大要素──RATER指数Reliability——信赖度Assurance——专业度Tangibles——有形度Empathy——同理度Responsiveness——反应度客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。一、什么是客户服务优质顾客服务七个关键策略指标适应性流程时限预见性信息沟通组织和监管顾客反馈一、什么是客户服务客户服务价值N法则前提过程结果*企业拥有的资源总是有限的*只能满足有限的客户和有限的欲望二、保险客户服务的分层管理目的：找出谁是企业最有价值的客户以及他们的行为特征，从而提高企业策略的针对性和资源的利用效率。划分标准客户价值客户规模客户利润二、保险客户服务的分层管理重点客户普通客户有可能成为客户的企业客户分类百分数投入时间百分数101030603060客户利润区分二、保险客户服务的分层管理MVC最有价值客户(MostValuableCustomer)MGC最具增长性客户（MostGrowableCustomer）LVC低贡献客户（LowvalueCustomer）BZ负值顾客（BelowZeroCustomer）MVCMGCLVCBZ留住培育淘汰改造客户价值区分二、保险客户服务的分层管理渠道1渠道2渠道3渠道4渠道5车险银保电销网销产险公司渠道经营的垂直化管理非车险客户规模区分二、保险客户服务的分层管理1、什么是大客户销售？从消费者的类别来分，可以将客户分成两大类：第一类：个人与家庭客户，常称为消费品客户（终端客户ENDUSER）第二类：商业客户（公司，机构或团体）这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售称为大客户的销售（B2B）大客户销售只针对商业客户销售的方式与其它方式不同：•采购金额不同；•广告宣传方式不同；•销售方式不同；•服务要求不同；三、客户的市场定位两种客户的比较个人与家庭客户（消费品客户）采购对象不同：一个人基本可以做主采购金额不同：较小，大金额重复购买少销售方式不同：常用广告宣传，店面服务要求不同：保证正常使用即可商业客户（大客户）许多人与采购有关较大，会重复购买销售专业团队上门做出解决方案要求及时周到全面由于大客户和消费品客户的不同，就形成了两种不同的销售模式B2C，B2B三、客户的市场定位就保险而言：高保额高保费高服务要求就营销市场言：地位高收入高教育程度高消费高2、什么是保险重点客户？三、客户的市场定位保险：“保险重点客户”是指：保险保障要求高、信用程度好、缴费能力强的准客户（个人或单位）。市场：保险重点客户有社会地位、有一定的交际圈、有较强的经济实力，自己从事的行业专业水平也比较高。2、什么是重点保险客户？三、客户的市场定位政府官员中小型企业主、地产开发商；企业高层管理者专业人士（医生、律师、会计师、程序工程师、建筑工程师、演员、作家等）自由职业者三、客户的市场定位四、保险重点客户的喜好分析课程大纲引言1客户服务管理的体系2保险客户的有效维护3保险客户的深度拓展4广告效应示范效应盈利效应成本效应优势效应安全效应顾客忠诚的功能一、为什么要维护保险客户？有经验的员工一站式服务持续的满足个性化需求其他非专业需求高附加值的解决方案二、保险客户的服务诉求创造价值特殊有效服务降低成本提高效率提高竞争力提高幸福指数二、保险客户的服务诉求123持续有效的服务提升满意度提高忠诚度三、有效的保险客户维护策略销售误导、理赔难《中国保险行业协会机动车辆商业保险示范条款》的出台费率的市场化“12378保险消费者投诉维权热线”手续费的支付1、合规是维护的根本和前提三、有效的保险客户维护策略三、有效的保险客户维护策略售前客户服务建立以信任感为基石的咨询建议：客户咨询、需求分析、个性方案设计等2、建立客户服务满意的专业化体系售中客户服务提供专业化的顾问式咨询、方案设计与销售三、有效的保险客户维护策略2、建立客户服务满意的专业化体系售后客户服务提供标准化的客户回访:定期回访、保全服务、维护关系三、有效的保险客户维护策略2、建立客户服务满意的专业化体系保障的体现价值的体现业绩的体现保险服务销售阶段等待阶段理赔阶段3、建立客户情感账户三、有效的保险客户维护策略三、有效的保险客户维护策略建立竞争偏爱难觅“知音”（兴趣、爱好）贴身秘书解决问题的“经纪人”组建专业化服务团队3、建立客户情感账户三、有效的保险客户维护策略价格优势？需求满足？人际关系？品牌效应？4、加强完善浸入渠道课程大纲引言1客户服务管理的体系2保险客户的有效维护3保险客户的深度拓展4一、保险客户管理的价值稳定来源辐射效应市场占有率企业创新的推动力重要资产双赢二、建立详细的客户资料库客户（法人）资料竞争对手的资料项目资料客户的个人资料1、客户（法人）的背景资料客户的组织机构客户的通讯方式客户的地址客户各级管理者的职责客户生产性质客户的业务情况客户所在行业的基本情况客户的信誉情况客户的重点客户二、建立详细的客户资料库2、竞争对手的资料对手公司的情况对手的产品使用情况客户对其产品的满意度竞争对手的销售代表的名字、销售特点该销售代表与客户的关系对手公司与客户的关系二、建立详细的客户资料库3、项目资料客户最近的购买计划通过这个项目要解决什么问题决策人和影响者购买时间表购买预算购买流程二、建立详细的客户资料库4、客户的个人资料家庭状况和家乡毕业的学校喜欢的休闲方式喜欢的餐厅和食物宠物喜欢的书籍上次度假的地点和下次休假的计划行程在机构中的作用同事之间的关系今年的工作目标个人发展计划和志向二、建立详细的客户资料库客户的供应商客户的客户客户的亲属客户的战略联盟客户的朋友客户的合作伙伴客户的渗透网三、编织保险客户渗透网