保险营销老客户服务

保险营销——老客户服务攻略客户服务的重要性1客户服务的终极目标2客户服务三层次3课程目录1、上月做的还不错，这个月的单子在哪里;2、身边的熟人讲完了，下面找谁去讲呢;3、忙着寻找新客户，没时间去理老客户了;4、新客户好像越来越难签单了;……你知道全球寿险年度销售冠军是谁？1991年，柴田和子合计寿险销售20.28亿日元。首年度保费(FYP)为68亿日元(折合约5.5亿元人民币)。柴田和子（日本）柴田和子说：服务是销售制胜的关键！你知道全球寿险单日保费销售冠军是谁？1986年，班·费德文创造全球寿险行销单日销售纪录，成功销售2500万美元(折合约1.6亿元人民币)的保单。班•费德文（美国）从业人员的新业绩，80%应该来自于老客户。良好的服务能让客户进行再购、为从业人员延伸重复销售的机会，更重要的是获得客戶的信任，进而取得源源不绝的转介绍名单。一张没有获得转介绍的契约是失败的契约。-----班.费德文《创意行销》你知道亚洲寿险单件保费销售冠军是谁？2001年，蔡合城以单一保单保额10亿元，保费9000多万元被封为“亚洲保险王”。蔡合城(中国台湾）蔡合城指出：想要达到「当客户需要保险就会马上找你」之最高境界，唯有「服务」別无他法。思考…我有多少老客户是一单客户？我最后一次见老客户是几号？我最后一条短信是什么时候发的？我知道我的老客户最近家里有哪些变化？（生子、加薪、结婚、晋升等）我为客户做了哪些服务？......客户客户客户重复消费更大市场我们在做的是不是这样一件事情？客户1、一个客户的终身价值是他年消费能力的20倍2、开发一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍乔•吉拉德250定律每一个客户后面都隐藏着250个客户！世界上最伟大的销售员，连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。=现有客户资源的持续开发+新增客户如何做到现有客户资源的持续开发？客户服务的重要性1客户服务的终极目标23课程目录客户服务三层次全球华人惟一突破“3W”700周记录保持者！!保险天后---陈玉婷我将以待己之心，尽我所能，了解客户的需求，并如同身受般提供给客户最周全的服务。——陈玉婷每次和客户见面，不管成交不成交，我都会问三个问题：1）您对我的服务是不是满意？2）您对我的公司、我设计的建议书和我的专业是不是满意？3）好东西是不是应该跟好朋友分享，您能不能把我介绍给最关心的朋友或亲人？因为我深知：客户会转介绍给我的前提一定是满意我的服务！——《挑战3W——陈玉婷从总机小姐变身为保险天后》客户服务以客户的满意为终极目标！什么是客户满意的服务？当实际的服务低于客户的期许时：客户评价服务的标准有哪些？感觉失望不愿购买不愿向朋友推荐不愿再次光临逐渐流失印象模糊能够购买不主动向朋友推荐不能确保再次光临不稳定的游离群当实际的服务等于客户的期许时：非常满意主动购买主动向朋友推荐肯定会再次光临忠诚的客户群当实际的服务高于客户的期许时：满意的服务就是客户的服务超出期许满意服务的好处1、满意的服务可以提高保单继续率留存现有客户、收入持续提升2、满意的服务可以带来重复销售，获得客户加保增加保额、购买新产品、给家庭成员加保3、满意的服务可以带来转介绍，延伸客户资源现有客户转介绍、准客户转介绍客户服务的重要性1客户服务的终极目标2客户服务三层次3课程目录如何提供让客户满意的服务？满意服务的前提服务从开始！满意服务的五大原则1.诚信：不误导客户，承诺要兑现2.专业：形象专业、技能专业3.以客为尊：以客户需求为出发点，关注客户需求的变化4.舍得付出：时间、金钱、心力5.贯穿始终：售前、售中、售后、长期1.完成基础服务2.提供附加服务3.创造超值服务1、完成基础服务基础服务是基于保单的基本功用而产生的、必须为客户提供的最基础的服务，如熟练讲解产品、递送保单、理赔服务……基础服务关键点及工具服务内容关键点工具或形式1.熟练讲解产品从客户需求的角度介绍产品设计客户需要的建议书诚信销售不误导电子建议书2.及时反馈承保进展划款前：提醒客户存入足够保费划款后超出正常出单日期：及时沟通，给客户吃“定心丸”附：话术3.递送保单核实客户信息的准确性及时递送讲解保单内容告知联络电话话术：及时反馈承保进展划款前：您好张先生，您的投保申请我已经交到公司核保，为了确保您的保单正常承保，我建议您多存10块钱，以免银行划款时出现问题，您看好不好？划款后超出正常出单日期：您好张先生，您的申请已经通过核保。因为这段时间申请这个保障计划的客户特别多，保单可能会耽搁2、3天。怕您着急，所以提前给您打个电话说一声，等保单出来后我会亲自给您送过去的。服务内容关键点工具或形式4.给保单加上封套根据承保金额选择不同规格的保单封套制作提示卡，让保单基本信息一目了然保单封套附：保单基本信息提示卡模板5.保全服务了解保全流程列出保全所需资料清单协助客户办理保全服务保全申请单保全资料清单6.续期交费服务提醒次月客户交费时间及交费金额帮助核实划款银行与账号7.让客户随时能找到你当你的基本信息（手机号、办公电话、公司地址等）发生变化时，需第一时间告诉客户基础服务关键点及工具工具：保单基本信息提示卡项目内容保单交费对应日保险金领取日划款银行划款账号划款金额代理人姓名代理人联系方式代理人业务号服务内容关键点工具或形式8.及时处理客户抱怨态度好耐心聆听，并向客户表示理解，与客户建立同理心不向客户随意承诺无法当场解决时，要及时反馈进展状况附话术9.理赔服务看望客户，了解情况，提醒客户及时向公司报案告知客户理赔流程，为客户列出理赔所需资料清单陪同客户办理理赔手续，并协助客户落实理赔款（不要擅自承诺理赔金额）理赔申请书理赔资料清单10.帮助客户领取满期保险金及时提醒客户领取时间告知客户领取保险金流程，并列出所需准备的资料清单陪同客户办理领取服务满期领取申请单满期领取资料清单基础服务关键点及工具话术：处理客户投诉与抱怨很抱歉使您生气，您能不能慢慢地将情况告诉我，我将尽全力帮助您解决这个问题…别着急，我能理解您的心情…我一定第一时间把您的情况反映给公司…我一定第一时间向公司***部门核实…（如果不能当场解决）我们会立即调查，一定在…天之内给您一个满意的答复…2、提供附加服务附加服务是与保单的基本功用无关的、使客户产生好感和精神愉悦的服务，如节日问候、生日祝福……服务内容关键点工具或形式1.祝福与问候（节日、生日、重要纪念日）建立客户档案做好月度客户服务备忘录及时问候，可附赠小礼物问候语及小礼物要满足当前节日及客户喜好客户档案附：月度客户服务备忘录模板2.投保感谢函时点：签单交费以后至递交保单之前内容：感谢客户对自己的信任恭喜客户拥有保障附：投保感谢函模板3.给客户家人的一封信选择恰当的对象书信内容有针对性尊重客户隐私，提前征得客户同意附：意见征询话术附：给被保险人的一封信模板附加服务关键点及工具工具：月度客户服务备忘录（6月）日期客户姓名/服务内容保单对应日生日结婚纪念日节日其他6月1日儿童节，短信问候小客户贺卡、礼物6月2日王五，贺卡6月3日6月4日李四，鲜花……6月30日张三，电话提醒工具：投保感谢函***先生（女士）：您好！祝贺您通过明智的选择，让家人拥有一份保障，相信这份保障能伴随您和您的家人度过幸福的一生。也很荣幸能成为您的保险顾问，同时也感谢您给我服务的机会，我将以最完善的服务答谢您对我的信赖。您以保单保障家人，我用诚心为您服务！您的服务专家：艾阳光服务热线：********2013年5月26日意见征询话术您好王先生，打扰了，方便接电话吗？为回馈老客户，公司搞了一个“真情传递”的活动，就是给被保险人的一封信，会把您对孩子的关爱和期许以信函的方式帮您传递，我直接把信寄给您的儿子***，您看方便吗？工具：给被保险人的一封信王磊同学：你好！我是阳光保险集团艾阳光，觉得很意外是不是？为什么我会给你写信呢？是这样的，首先我要祝贺你，成为我们光保险集团的一名小客户，因为你的父母从众多的保险商品中为你选择了阳光的一份保险，它主要是能为你将来读高中、上大学时提供一笔教育金。你知道的，你的爸爸妈妈收入并不算很高，但为了你的健康成长，为了你能够接受更好的教育，他们宁愿节约自己，在你的身上却从不吝惜。看的出来，你爸爸妈妈都非常宝贝你，天下哪有不疼爱自己孩子的父母亲呢？平时他们可能对你的要求比较严格，但你是否知道他们心中最大的愿望呢？那就是希望你的将来比他们都强！所以你现在要做的就是好好学习，天天进步，让每一次测验都做到最好，因为只有现在学好了本领，打好了基础，将来才会出人头地，否则拿什么来回报父母的养育之恩呢？***同学，咱们来个竞赛好不好？如果这次期中考试，你的每门功课在90分以上，我会奖励一份让你特别惊喜的礼物；如果我在工作中能够获奖的话，我就请你去肯德基或麦当劳，随你选！你接受不接受这个挑战？如果你有什么事情要找我的话，可以打电话：********，一言为定，咱们一起努力吧！祝你身体越来越健壮，成绩越来越优秀！要一直为你服务的阳光大哥哥艾阳光2013年5月26日服务内容关键点工具或形式4.定期递送公司资讯资讯要有时效性，递送及时要亲自上门递送要对递送的资讯进行说明公司动态客户服务报新产品上市宣传单公司最新服务项目理赔新信息保险资讯5.保单年检建立客户档案利用保单年检表整理客户保单结合客户现阶段需求提出新的保险方案附：保单年检表模板6.与客户分享成长喜悦时机：获奖、晋升内容：晋升后：分发新名片获奖后：把获奖证书给客户看感谢客户的关照证书、新名片附：话术附加服务关键点及工具工具：保单年检表客户信息：姓名__________年龄_________生日___________险种保障类别保险金额保障期限承保公司□健康□养老□理财□子女教育□意外□健康□养老□理财□子女教育□意外□健康□养老□理财□子女教育□意外□健康□养老□理财□子女教育□意外□健康□养老□理财□子女教育□意外您好，张先生，告诉您一个好消息：我晋升主管了，今天特意来告诉您。感谢您对我的信任和支持，没有您的支持，我也不会晋升这么快。真的是很感谢您，今后有什么需要我的地方，不一定和保险有关系，都可以和我说一声，我一定尽力帮忙。话术示范：与客户分享成长喜悦3、创造超值服务超值服务又可以称为个性化服务，是基于营销员个人专长或客户需求提供的、能够给客户的生活或工作带来切实帮助的服务，如帮客户照看小孩、当客户的红娘……超值服务关键点及工具服务内容关键点工具或形式1.做客户的知心朋友服务的内容与形式要符合客户的性格，抓住客户需求，因人而异服务要选择合适的时机看电影吃饭、健身、逛街美容、聊天、聚会……2.特别的爱给特别的你及时、用心收集客户所需资讯保持与客户常联系用心、细心、贴心，细微之处显真情提供生活、工作所需资讯介绍对象、照顾小孩家教给生病的客户送药……3.搭建客户间的交流平台发现客户需求找到客户之间可相互利用的资源及时沟通协调，形成客户资源共享客户联谊旅游……基础服务是让客户满意的基础，只有在基础服务做好的前提下，我们才能谈附加服务与超值服务。附加服务、超值服务是基础服务的延伸，是真正令客户难忘的服务，也是赢得客户信任与忠诚的关键。三层服务之间的关系如何建立自已的服务体系1、选择适合自己的客户服务方法；2、坚持长期去做；3、根据自身情况不断升级服务体系。投桃“抱”李，通过满意的服务取得客户的信任与忠诚，并获得加保和持续不断的新客户。让我们的寿险事业基业常青！谢谢聆听！