《建立流程优化长效机制,保障跨部门聚力协作,实现服务质量过程管控》项目成果汇报中国移动江苏公司2011年12月项目背景项目总结目录项目实施与成效客户服务工作面临的主要问题客户服务工作面临和要解决的主要问题专业协作不畅‐业务、服务和支撑各专业难以有效融合,不能形成有效竞争合力‐各专业不能围绕客户感知进行聚力协作过程管控不力‐客户满意度调查是一个“后评估”标准,未能实现过程管控‐在市场压力下,服务过程不能得到重视和有效落实长效机制不足‐客户投诉和危机管理处置及时、得当,但无法主动预防‐未能建立能够“自愈合、自完善”的长效管理机制1.如何进行过程管控,为服务质量提升提供过程“抓手”?2.如何建立服务管理的长效机制,主动防范风险?3.如何实现市场营销、客户服务和运维支撑等部门的聚力协作,形成有效竞争合力?项目总体思路与目标面对当前的服务环境,客户服务管理须实现三大转变:•从服务结果考核导向向服务过程管控导向转变;•从事后补救的临时措施向主动预防的长效机制转变;•从单兵作战的局部管理向专业协同的全局管理转变。专业协作过程管控长效机制服务主体:服务管理不仅是客户服务部门的事情,业务部门、支撑部门需全程参与保障机制:从制度、流程和系统支撑上保障专业协作效果,协同提升服务质量质量监控:开展重点产品业务、资费套餐和营销案的过程监控,服务部门从事后监控向事前参与转变服务考核:在客户满意度事后考核的基础上,将重点商业过程内部质量指标纳入考核体系,强力推进,确保效果流程优化:依托流程管理科学方法,建立流程管理体系与长效工作机制,主动查找问题并进行优化和完善解决项目背景项目总结目录项目实施与成效•项目围绕服务工作面临的问题,从过程管控、长效机制和专业协作三个维度建立和优化全方位的服务管理体系,提升传统服务管理水平。项目总体框架•过程管控是项目主线,从五个方面推动服务管理从结果导向向过程导向转变:•产品业务:以宽带和专线长流程业务为例,探索产品质量闭环管理机制,进行全方位的过程质量“体检”;•营销方案:在营销方案出台前,服务部门主动参与审核,明确审核要素,建立审核模板,固化审核流程;•商业过程:在业务支撑、电子渠道、资费套餐、新业务、促销等重点商业过程建立过程管控指标,实现管理重心前移;•投诉溯源:聚焦热点投诉,挖掘投诉背后的深层次问题,主动分析优化;•服务补救:主动对评价不满意和潜在不满意用户进行准实时的服务补救。•建立流程优化长效机制,保障跨部门聚力协作,实现服务质量过程管控。•长效机制是制度保障,专业协作是组织保障过程管控1:全业务产品质量监控在常规接触点服务质量监测基础上,跨部门协同开展长流程全业务重点产品质量监测,建立系统固化支撑和工作通报机制,及时向专业部门传递服务质量信息,协同解决全业务产品质量和服务中存在的问题。事后评估阶段对报障与投诉数量与处理质量、热线与上门服务人员服务质量和业务运营质量进行监控事中控制阶段对业务办理、报障、投诉处理时长和网速进行监控事前预防阶段对产品设计和资源准备等进行监控事前事中事后事前预防事中控制业务办理时间业务开通事后评估业务开通及时率业务开通及时率运营质量实装率报障与投诉量批量投诉数量普通投诉数量万客户投诉占比万客户报障占比产品设计业务规定业务流程服务标准资源准备接入资源内容资源代维队伍服务渠道短营监测范围专线宽带语音专线数据专线互联网专线监测方法客户报障与投诉双向评价系统数据监控业务检查效能监察营业厅掌营穿越体验第三方调查支撑系统升级投诉数量报障数量热线网营热线服务质量专席转接及时率一次故障解决率上门人员服务质量上门服务质量预约守时率报障与投诉处理质量投诉处理及时率障碍修复及时率重复报障占比重复投诉占比ARPU值报障回访营销案投诉网速省网出口流速分公司流速用户端流速自建宽带全业务服务质量监控指标体系宽带36个质量指标,专线21个质量指标质量监控运行机制系统固化监测数据提取固化:在CSP、PBOSS、EOMS、GMIS、IP综合网管等系统固化监测指标,按月出具监测数据。监测数据展现固化:在服务质量管理平台定期发布监测数据,并以图形化的方式直观展现。专业协同品质管理部协同市场经营部、客户服务中心、集团客户部、数据部、工程建设部、网络部和信息技术中心等部门,对各项监测数据进行采集和整理分析,按月出具监测报告,促进服务信息共享整改提升通过监测相关指标数据,及时发现业务与服务中的短板与瓶颈,寻找问题根源,集中资源,各个击破,缩小与竞争对手的差距。运行机制•建立专业协同和系统固化的工作机制,及时发现问题并整改提升。宽带质量监测规范专线质量监测规范质量监测通报项目成效1:全业务服务质量稳步提升促进全业务服务质量稳步提升,为业务的健康可持续发展保驾护航。宽带广义万客户报障投诉比宽带报障客户满意度专线广义万客户报障投诉比专线报障客户满意度服务质量监控体系框架方案细化指标定义与规范数据监测结果展现的系统固化方案示范成果过程管控2:营销案协同审核评估从客户感知和一线感知角度出发,加强事前、事中、事后跟踪管理,实现营销服务协同。客服部门:检验客户需求和感知策划人员:满意度影响的预评估实时监控、及时反馈、迅速反应、保障客户感知营销效果评估+服务协同评估积累经验,形成营销案策划指导手册规范性审核、风险评测客户界面审核制定应急预案建立营销服务协同的全面质量闭环管理机制;依托营销管理系统,固化关键流程,提高流程效率;设立过程性指标,加强过程对标,促流程有效执行,保客户感知提升。策划审批执行评估营销服务协同流程实现营销案管理的可溯源责任、可监控执行、可评估效果。系统固化审批流程:必须经客户服务部门审批的营销案才能进入OA文件流程。审批流程示例:工作流程系统固化新建营销案添加细分方案配置模板品质部审核Oa领导审批协同任务分派任务完成情况活动结束后,上载效果评估表。工作模板系统固化统一营销案模版:营销案按照系统模版进行填写,关键信息设置为必填项目。系统固化审核模版:将客户协议、客服口径、风险分析、实物信息等审核模板在系统中固化。客户协议审核模版实物信息审核模版风险分析审核模版客服口径审核模版项目成效2:促销满意度稳步提升营销服务协同审核相关工作完成率保持在较高水平,促销满意度稳步提升。营销案协同审核评估整体工作方案营销案审核、知识库报送和客户化测试工作模板经分系统营销执行7p流程电子流系统固化方案示范成果过程管控3:商业过程内部质量监控围绕业务支撑、电子渠道、资费套餐、新业务、促销等重点商业过程,梳理影响客户感知的主要因素,逐步建立并运营内部质量监控指标。可量化可衡量可监控可溯源•可通过绝对值/相对值量化•有明确的衡量和评估标准•可以通过相关手段定期提取,便于监控•有责任单位对指标的运营情况负责设置原则指标类别指标说明内部指标运营指标各商业过程运行过程中对客户感知影响较大的运营指标投诉指标通过对相关商业过程投诉数据的分析和挖掘,评价商业过程的质量情况外部指标客户感知指标通过对客户进行满意度调查,获取客户对产品和服务的感知评价内部运营指标体系建设围绕影响业务支撑商业过程客户感知的重要因素,从话费信息准确性、可及时获得话费信息、欠费停机提早通知、缴清欠费后重新开机速度、业务办理成功率等五方面梳理建立了内部运营指标62项。围绕影响电子渠道商业过程客户感知的重要因素,从有用性、能用性、易用性等方面梳理建立了内部运营指标20项。实现关键商业过程内部质量指标的量化监控,促进客户满意度管理从结果导向向过程导向转变。项目成效3:商业过程内部质量指标量化可控商业过程广义投诉重点业务广义投诉业务支撑过程质量商业过程内部质量监控总体工作方案内部质量控制细化指标定义与规范示范成果过程管控4:投诉溯源工作机制关注投诉内容批量投诉满意度短板投诉异动投诉升级投诉热点咨询热点投诉关注问题类型业务支撑业务流程执行流程协同流程工作推进机制利用客服例会平台,各部门定期或根据需要对本部门完成优化工作进行汇报;服务管理部门牵头,不定期对相关工作推进情况进行通报和分析,督促工作落实聚焦热点投诉,围绕重点流程,跨部门协作,挖掘投诉背后的问题,开展流程分析与优化。对涉及省市协同的重点流程,由省公司品质管理部牵头,以流程穿越等工作方式,进行溯源分析和优化。考核导向服务文化项目成效4:投诉溯源工作流程与系统支撑问题分析效果评估问题发现优化改进客户服务中心/分公司:根据客户投诉或客户咨询发现问题,提交相关部门进行分析和优化。专业部门:开展问题背后原因的深度剖析,寻找问题根源。专业部门:制定优化方案,协同各责任部门按照优化方案和计划推进落实。客户服务中心/品质管理部:监测投诉和咨询情况,跟踪并通报各优化方案落实情况。投诉溯源工作流程依托支撑平台,固化工作流程,做到每单留痕,可跟踪、可评估、可量化。客服中心发现充值缴费不到帐投诉较多,“银联充值不到账”、“网上银联充值不到账”为客户投诉焦点问题IT中心深入分析:•系统故障无应急处理机制•不到帐退款时间长•银行代收费服务器设备老化,故障频发等针对上述问题,信息技术中心制定优化方案并在服务例会汇报,与银联建立应急处理机制,明确工作流程,并进行系统固化客服中心监测咨询和投诉数量,品质管理部评价和通报优化效果部门间合作机制总体工作方案系统固化流程方案示范成果过程管控5:服务补救不满意客户闭环管理流程不满意客户识别不满意客户存储有计划、系统性的维护效果的评估通过研究不满意客户的识别、存储、维护和评估,建立闭环服务补救机制。显性不满意客户:满意度调查,短信评价、投诉过程中明确表示不满意的客户;潜在不满意客户:客户行为分析类、事件影响类、不满意客户画像映射的聚类特征类客户。不满意客户集中存贮于客服系统(CSP6.0),实现动态更新和管理;同步到经分系统,实现不满意客户的多维分析。省市协同有计划,系统性的开展维护,了解客户不满原因,对不满意客户进行服务补救,提高客户感知;针对客户不满意的原因,采取有针对性的提升措施。对维护和补救的效果进行分析,了解提升效果,为后期制定补救策略提供依据。实时修复:实时发现客户的不满,及时修复客户满意度。主动修复:主动发现失误,及时解决失误。协作修复:由各相关部门协同实施客户满意度修复。不满意客户维护流程建立工单化的满意度实时修复支撑流程。对评价不满意客户,客服系统每30分钟从双向评价系统同步一次不满意评价数据,在客服系统界面提取,及时外呼修复。对潜在不满意客户,整合三大系统资源,建立数据模型,开展主动维护。营业厅和专项短信评价不满意客户维护流程评价不满意客户维护流程同步到双向评价系统开展专项短信调查评价不满意客户同步到客服系统自行后台提取目标客户数据经营分析系统目标客户群数据筛选潜在(目标)不满意客户维护流程项目成效5:服务补救促进客户满意度提升服务资源统筹管理,满意度修复有计划推进。实施评价、维护、改进一体化协作流程,精准维护并不打扰客户。监控满意度商业过程变化趋势,改进影响满意度的关键因子。实现市场和满意度、投诉数据关联分析,促进市场和服务协同发展。75.00%77.00%79.00%81.00%83.00%85.00%87.00%89.00%6月7月8月9月10月整体质量语音网络新业务促销交费宣传考核项目的双向评价成绩逐步提升省公司第2期满意度调查,已经修复过的客户与没有修复过的客户相比,满意度明显改善,提升百分点情况客户满意度修复效能提升指标优化前优化后不满意客户首次外呼修复时限24小时以上2小时内人均每日可修复客户数150300地市网络促销营业厅标准满意度苏州6.818.692.773南京12.316.555.271.79徐州1.454.634.81.61平台整体架构和支撑需求说明书客户满意度修复目标客户模型和修复流程数据模型客户满意度修复脚本数据模版示范成果长效机制:流程优化机制•从管控组织架构、管控内容和管控工具手段等三方面建立完善的流程优化长效工作机制。流程优化工作落地保障机制流程