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深圳市信息中枢大厦物业管理汇报材料目录第一章企业情况第二章物业管理整体设想及策划第三章管理指标、承诺及措施第四章管理方式和工作计划第五章人员的配备、培训和管理第六章管理规章制度和档案的建立与管理第七章常规物业管理服务第八章特约物业管理服务第九章物业管理费用经营测算第十章管理总结与探索第一章企业情况企业简介深圳市工诚物业管理有限公司是深圳电信实业下属企业，主要为深圳市信息中枢大厦提供优质的物业管理服务，确保电信物业在我公司管理下保值增值。工诚物业公司坚持走专业化经营、品牌化发展之路，逐步走向市场，并在激烈的市场竞争中创立具有独特物业管理行业的名牌企业，通过有选择地将技术含量高、市场竞争力强的专业组建为公司部门，实现专业化、社会化经营，在市场开拓方面，公司确立“择点渗透，以点带面，多种经营，综合效益”的市场拓展策略和“品牌输出，文化辐射”的经营理念，以人才、资金为纽带，实现低成本、软输出，与客户实现双赢，做到“接管一个，成功一个，带动一片”的经济效益和社会效益。工诚物业下设劳服分公司，对深圳电信下属各分支机构物业提供物业管理服务。第一节企业规模、资质一、企业规模目前深圳市工诚物业管理公司主要为深圳市信息中枢大厦提供优质全套的物业管理服务，分公司主要为深圳电信下属各分支机构物业提供物业管理服务及后勤保障，总管理面积达56.8万平方米（其中：商业、机房、办公综合楼宇占49.1万平方米；住宅占7.7万平方米）项目如下：序号项目名称地址物业类型管理模式建筑面积（平方米）1信息中枢大厦深圳市福田区甲级写字楼全权委托1730002裕安邮电综合楼深圳市宝安区商业大厦全权委托10,1633新安邮电综合楼深圳市宝安区商业大厦全权委托6046471区电信材料库深圳市宝安区工业区全权委托71525民治电信机楼深圳市宝安区商业大厦全权委托43726西乡电信机楼深圳市宝安区综合全权委托121057福永营业机楼深圳市宝安区商业大厦全权委托77348新桥邮电综合楼深圳市宝安区商业大厦全权委托34269松岗电信机楼深圳市宝安区商业大厦全权委托177310松岗东方机楼深圳市宝安区商业大厦全权委托424211光明邮电综合楼深圳市宝安区商业大厦全权委托234012田寮电信机楼深圳市宝安区商业大厦全权委托497213公明营业机楼深圳市宝安区商业大厦全权委托388214石岩邮电综合楼深圳市宝安区商业大厦全权委托470315龙华电信大厦深圳市宝安区商业大厦全权委托3803516观兰电信机楼深圳市宝安区商业大厦全权委托566717电子学校深圳市福田区商业大厦全权委托1676018岗厦邮电综合楼深圳市福田区综合全权委托1430019大鹏电信机楼深圳市龙岗区商业大厦全权委托726820南澳邮电综合楼深圳市龙岗区商业大厦全权委托280121龙城邮电综合楼深圳市龙岗区商业大厦全权委托968622同乐邮电综合楼深圳市龙岗区商业大厦全权委托657823平南电信机楼深圳市龙岗区商业大厦全权委托579924平新电信机楼深圳市龙岗区商业大厦全权委托759725平湖邮电综合楼深圳市龙岗区商业大厦全权委托139026白泥坑电信楼深圳市龙岗区商业大厦全权委托298427布吉中心机楼深圳市龙岗区商业大厦全权委托592328沙湾邮电综合楼深圳市龙岗区综合全权委托843329建新邮电综合楼深圳市龙岗区综合全权委托1649030坪山电信机楼深圳市龙岗区商业大厦全权委托784131市电信大厦深圳市罗湖区综合全权委托2079832电信大楼大院深圳市罗湖区综合全权委托7583033南山邮电综合楼深圳市南山区综合全权委托949834福宁街宿舍深圳市福田区综合全权委托274935固戍机楼宿舍深圳市宝安区住宅全权委托110936固戍电信营业楼深圳市宝安区商业大厦全权委托419837沙井邮电综合楼深圳市宝安区商业大厦全权委托177338宝安76区职工宿舍深圳市宝安区住宅全权委托1208639葵冲邮电综合楼深圳市龙岗区综合全权委托572040坑梓电信机楼深圳市龙岗区商业大厦全权委托506741坪山电信材料库深圳市龙岗区工业区全权委托700042坪地邮电综合楼深圳市龙岗区商业大厦全权委托25543宝岭电信机楼深圳市龙岗区商业大厦全权委托799644横岗邮电综合楼深圳市龙岗区综合全权委托397045白鸽笼材料库深圳市龙岗区工业区全权委托586446麻雀山机楼深圳市龙岗区商业大厦全权委托200二、管理资质深圳市工诚物业管理有限公司注册资金500万元，目前是深圳市物业管理协会会员单位，丙级资质，现正申请国家一级物业管理资质企业和深圳市物业管理协会常务理事单位。第二节企业文化一、企业宗旨：客户满意是工诚人的期望二、服务理念：100－1＝0三、服务口号：服务要真诚物管要工诚四、质量方针：服务至诚管理规范开拓创新树立品牌五、公司理念：人才是工诚的资本，为优秀人才创造一个和谐、富有激情的工作环境，是工诚物业成功首要因素尊重客户，让客户满意，为客户提供尽善尽美的服务，使工诚物业这一品牌成为增值无限的无形资产；规范化管理是企业的生命线，公司将致力于专业化、规范化的管理。六、企业宣传：为进一步加大企业文化建设力度，以优秀企业文化锻造企业竞争力、凝聚力和综合实力，促进企业两个文明协调发展，公司在2003年正式创立以《工诚》命名的物业管理月刊，旨在宣传企业、服务用户，创立具有工诚人特色的企业文化，在企业与用户之间加架起一座沟通的桥梁，使她成为广大用户和员工的良朋益友。同时，设置在物业各个角落涉及各类信息的宣传栏，是宣传的辅助形式。第三节企业优势一、高水准的品牌管理工诚物业自成立以来，坚持高起点、严要求、高标准开展物业管理与服务，创出了一条专业化、特色化、品牌化的发展道路。公司在优化人、财、物三要素配置、完善制度建设的同时，大力推进精品战略，全面推行CI工程，实施了“四统一”（统一企业理念、统一企业标识、统一员工着装、统一员工培训）的品牌管理模式。CI工程的推行使业主产生了对企业服务的信赖感和偏爱感，宣传了企业形象，树立了企业品牌，取得了良好的经济效益和社会效益。二、高标准的质量管理公司博采深圳先进物业管理之长，发挥电信物业管理优势，形成了一整套严谨的规章制度，建立了科学的质量管理体系。通过了ISO9001质量管理体系认证，按照国际标准化的质量体系进行质量管理，真正达到法治化、科学化的要求，极大地提高了工作效率和服务水平，提高了企业的经济效益，增强了客户信心。三、高智能的信息管理公司运用信息产业得天独厚的资源优势，自行开发一系列成熟的物业管理软件，使公司的物业管理与服务日趋智能化、人性化，满足了日益增长的客户需求。1、公司构成了完善的自动化网络平台。建立了公司内部网站、内部邮件系统、员工BBS论坛及外部网站，实现了文档处理、从事管理等办公流程完全网络化和无纸化。2、公司以物业管理流程处理为基础，自行开发了一系列物业管理软件。软件汇集设备管理、客户管理、仓库管理等多种功能，实现了流程实时监控，规范运作流程，提高了管理与服务效率。3、公司研制了包括灯光照明控制、咨询机构、环境监测、设备监控等功能在内的监控系统，为节约物业改造成本，促进物业技术改造、实施现代化楼宇智能化提供了一整套解决方案。四、高素质的团队管理公司拥用众多学历较高、经验丰富、善于创新和运用最新科技、目光远大的管理人才和技术全面的专业人才。公司在发展过程中依据“培训提高一批、引进招揽一批、竞争选拔一批”的总原则，对人才进行选拔培养。至今，公司共有在岗员工552人，其中中层干部及项目经理18人，正式及聘用管理人员90人，操作层员工454人，本科学历以上的有20人；大专学历的有70人，持有物业上岗证的有62人，已形成一支结构合理、素质较高的专业化队伍。第四节企业发展一、发展历程１、2001年7月30日深圳市工诚物业管理有限公司成立。２、2001年12月公司接手深圳市信息中枢大厦的物业管理工作。３、2002年９月工诚物业劳服分公司重组成立。４、2002年10月28日业主顺利入住信息中枢大厦，公司物业管理工作步入正轨。5、2003年1月《工诚》月刊创刊，企业文化建设进入快速发展阶段。6、2003年3月18日公司通过ISO9001:2000国际质量体系认证，管理水平全面提升。7、2004年公司积极申报国家一级资质物业管理企业，实现公司发展质的飞跃。二、发展发展规划（一）战略规划1、近期发展规划（1—2年）：规范内部管理，提升服务质量，对外拓展经营业务，控制成本支出，取得国家一级物业管理资质证书，并在深圳市物业管理行业之中取得一定范围内的知明度，成为广东省电信行业物业管理的龙头。2、中期发展规划（5年）：成为深圳市物业管理行业中的十大影响力的名牌企业，对外接管拓展项目，主要以智能化、商业、办公写字综合搂宇定位；3、远期发展规划（10年）：面向全国，乃至国际市场拓展业务（接管楼盘或顾问项目），展现工诚人的风采，成为全国行业中的领先地位。（二）实施方案放眼中国的物业管理界，如今已是硝烟四起，群雄辈出的时代，整合、改革、创新及刚刚出台的新的物业管理法规，给每一个物业管理公司都带来了机会，也带来了挑战，我们要将过去的成绩变成工作的动力，高起点、严要求、脚踏实地地做好我们每一项物业管理工作，将工诚物业的服务至诚，管理规范，开拓创新，树立品牌的原则贯彻到底，并以创建工诚品牌作为未来的发展方向和目标，为此我们将注重做好以下几面的工作：1、勤练内功，提升企业资质公司目前在行业内知名度不高，成本优势不明显，显然难以在市场上与同行竞争。因此，短期内公司应在电信系统内利用自身的资源优势寻求生存和发展空间，在确保完成服务好主业的基本任务、保持主业客户满意度和忠诚度的基础上寻找市场机会。公司将以信息中枢大厦物业管理为基础，勤练内功，进一步规范内部管理，提高服务质量，力争2004年获得“省优”称号，并向“国优”迈进。目前，申报物业管理国家一级资质的工作正在紧锣密鼓的进行当中，希望通过企业资质的提升逐渐扩大企业的市场影响力。2、优化整合，实现企业人力资源价值最大化在人事管理方面，今年公司将工作重心由人事管理转移到人力资源管理上来，结合省、市实业公司关于建立公司核心业务技术人才队伍的精神，推行工作轮换和岗位交叉培训，培养复合性员工，使公司人力资源达到良性循环，降低人力资源成本。3、协调与业主的关系，争取业主的支持业主的成本意识仍停留在调控阶段，而且业主对物业管理的服务范畴理解有偏差，因此目前大厦的物业管理无法完全按市场化运作。公司在做好服务工作的基础上，通过组织社区文化活动、召开交流会、公司刊物、宣传栏等渠道加强与业主的沟通，逐步将他们的思路引向朝市场化运作的方向，服务标准及收费标准以物业管理市场标准为依据，建立稳定的价格定位和收费模式，同时结合物管行业的要求，从今年起，每季度向业主公示主营业务收支状况，接受业主的监督与质询，增加服务收费的透明度，让业主明明白白地消费的同时感到我们的服务物超所值。4、多种经营，寻求效益增长点物业管理是微利行业，“取之于民，用之于民”的原则也不允许我们从主营业务中创造太多的利润。因此，拓展多种经营，寻求新的效益增长点，是企业持续发展的必然选择。电信后勤服务社会化改革的推进，给我们带来了机遇与挑战。（1）盘活电信物业资源公司将以物业管理为基础，利用企业优势，拓展物业经营，争取为业主代理空置物业租赁及经营等业务。此外，目前电信实业正在着手筹备专业电信产品门店选址工作，公司已参与进去，希望通过租赁门店及日后提供后续管理服务中创造收入。恳请实业公司在我司拓展物业经营方面给予大力支持，充分发挥我司固有的潜力。（2）开拓后勤服务业务公司通过为主业提供物业管理及后勤服务，已在礼仪接待、室内清洁及绿化租摆、前台服务等方面积累了一定经验并初步形成了可行的服务模式，待成熟后，逐步走向市场。（3）开发物业管理软件信息中枢大厦是智能化超高层建筑，公司在管理该项目的过程中，掌握并积累了智能化超高层建筑物业管理知识与技能，公司利用这一得天独厚的资源，以信息中枢大厦作为开发基地，自行开发研制性价比较高的运用于物业管