信息技术服务成熟度模型

信息技术服务成熟度模型内容概要信息技术成熟度模型服务和产品的比较服务质量定义目标结构内容历史应用信息技术成熟度模型经历评估费用和收益当前的状态和远景服务服务：“由一方卖给另一方、通过活动创造的一系列无形的利润，”主要特性：不确定性多异性生产和消耗同时进行易消耗服务同产品的比较相对纯粹的产品打包食品专用自动传输加强服务的产品混合的加强服务的产品相对纯粹的服务临时保姆机场运输快餐产品的有形部分产品的无形部分服务同产品的比较相对纯粹的产品缩微软件定制软件开发加强服务的产品混合的加强服务的产品相对纯粹的服务软件使用正确维护适应性维护服务的质量两个重要的问题：技术质量与功能质量的比较技术质量：当交易服务传递后，客户留下了什么？功能质量：服务是怎样被传递的感觉质量和期望质量之间的区别决定顾客的满意度服务质量的GAP模型期望服务感觉服务服务设计和标准服务输出公司对于期望服务的了解和客户的外部通讯GAP1GAP2GAP4GAP3GAP5顾客服务提供商部分小结消除差距所需的过程把顾客的服务期望变成清楚的服务协议把服务协议作为计划和实施服务传送的基础保证服务传送按照计划和步骤来实施管理被传送服务的通信信息服务成熟度模型是：一个自由和开放的参考模型瞄准信息服务的提供者管理、开发和维护信息规定所需过程如服务计划、配置管理、服务承诺管理、服务报告、事件管理、服务目录、问题管理……一个成熟的信息服务组织可重复的、可定义的、可管理的及持续优化应该能够实施负责、实施、测量、验证信息服务成熟度模型不是：ITIL分成的分支表面的一个可获得的工具可完成的信息服务成熟度模型历史1995－1997具体的工具包经济事业部赞助的两个大学和三个公司1997－1999KWINTES版本L2-1.0经济事业部赞助的两个大学和三个公司及荷兰税务部2000－2002DOCIS版本L2+3-1.0开放项目脱离赞助由SERC协调信息服务成熟度模型目标信息服务能力评估自我评估第二方第三方为改善提供方向定义好的一系列阶段关于信息服务成熟度的讨论什么决定信息服务成熟度？成熟度模型的结构成熟度模型的结构成熟度水平过程关键过程域一般特性关键实践包括组织通过包括目标委托事项能力活动测量验证成熟度水平初级没有关键的过程域存在可重复的可重复的有基本的过程可定义的标准化的服务和服务过程可管理的服务过程的定量控制持续优化的服务过程的定性控制持续的过程改善关键过程域水平2服务委托管理服务输出计划服务跟踪和勘误转包合同管理配置管理事件管理服务质量保证关键过程域水平3组织服务定义组织过程定义组织过程集中集成的服务管理服务输出关键过程域水平3组间协调培训程序问题管理资源管理关键过程域水平4和5水平4可管理的定量的过程管理服务质量管理费用管理水平5持续优化的过程改变管理技术改变管理问题预防关键过程域服务承诺管理目标：文档化服务承诺根据当前和将来的信息服务需要，服务承诺和实际服务效果将被评估执行的承诺一个服务管理者需要负责谈判服务承诺根据已有的组织策略，信息服务需要被指定和评估关键过程域服务承诺管理执行能力指定开放服务承诺的责任提供合适的资源和资金服务管理者被培训成能够执行他们的服务承诺管理活动所执行的活动根据文档化的步骤，标识客户的信息服务需求文档化信息服务需求文档化信息服务承诺关键过程域服务承诺管理测量和分析测量被用来生成和决定服务承诺管理活动的状态验证应用服务承诺管理活动必须被高级管理人员定期回顾服务承诺管理活动根据服务管理定期的和事件驱动的进行回顾信息服务成熟度模型和ITIL对比信息服务成熟度模型：面向改善的框架ITIL:最佳实践的集合区别：ITIL实践是无序的ITIL实践内置的改善服务支持和服务输出不同的分离信息服务成熟度模型和软件成熟度模型的对比相似点：架构语言内容部分配置管理计划和跟踪质量保证标准过程信息服务成熟度模型和软件成熟度模型的对比区别点：域：软件成熟度模型目标是软件开放和维护信息服务成熟度模型目标是信息服务，信息管理，维护，操作和支持产品和服务的对比：软件成熟度模型是面向产品的信息服务成熟度模型是面向服务的应用信息成熟度模型评估自我评估第二方第三方应用和改变软件成熟度模型的方法SERC提倡A2I：评估到改善评估到自我评估已做的五个评估四个领航的和一个商业化的评估标准化A2I方法和开发A2I评估工具A2I特性A2I关注于改善行为，而不是成熟度分数开放的，互动的，非威胁的动员而不是调查学习而不是传授A2I评估方法入口执行实施开始调查表会晤工作组反馈当前的状态和展望在DOCIS项目中，工作在第三级的关键过程域2002年四月准备第三级CMU/SEI被CMU允许使用“CMM”长期：和CMM-I综合？SERC业务模型帮助其他组织使用信息服务模型服务和产品：信息服务成熟度过程，评估指导和A2I评估工具箱应用举例：Andarr,Iquip,IBAS,PinkRoccade,Synergio,Interpolis,DeltaLloyd,HetKantoor结论信息服务成熟度模型目标为：改善信息服务成熟度为信息服务提供者们提供一个评估和面向改善的框架将软件成熟度模型给软件开发带来的好处带给信息服务成熟度参考网站：F.NiessinkandH.vanVliet.接近成熟的信息服务.软件过程－改善和实践4（2）1998从服务的角度看软件改善软件维护杂志12（20)2000VIRJE大学的成熟度模型技术报告IR-4631990年发表L2-1.0（论文和模型可从网站上得到）