信息技术服务运行维护第1部分通用要求

《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》教材汇报人：2019/10/17提纲背景1运维系列标准概述2通用要求解读与应用3提纲背景1运维系列标准概述2通用要求解读与应用31、背景1.1标准编制需求国内信息化现状重心由大规模建设阶段转向深入整合应用和信息系统维护保障阶段专业的运行维护服务市场需求也日益扩大非常严峻的问题：运维服务如何进行规范化、科学化、专业化的管理运维相关标准现状分析ITIL或ISO/IEC20000等管理思想都是基于流程管理的最佳实践供需双方难以达成统一认识–服务范围–服务能力、服务品质–服务质量等完整的可持续改进信息技术服务的标准体系尚未构建1、背景1.2标准编制意义制定信息技术服务运行维护系列标准将有助于：服务供方建立完善的运行维护服务体系，规范服务产品，提升服务能力使运行维护服务的供需双方达成统一认识–服务范围–服务能力、服务品质–服务质量等服务需方评价和选择供方提供参考完善运行维护服务的认证和监管体系，帮助服务行业形成长效机制为规范、统一运行维护服务市场提供参考依据推动运行维护服务产业发展。背景1.3标准教材编制目的便于标准使用者对各项标准内容的理解指导各项标准的验证与应用试点工作落地实施为标准发布后的应用推广工作打好基础提纲背景1运维系列标准概述2通用要求解读与应用32、运维系列标准概述ITSS原理图2.1运维标准在ITSS体系中的定位CompanyLogo基础标准业务标准管理标准信息服务模式标准共性通用抽象ITSS标准族的主体信息技术服务质量保障不同服务模式标准ITSS标准族主要组成部分2、运维系列标准概述2.1运维标准在ITSS体系中的定位实施过程管理过程决策过程IT服务过程运营服务运维服务其他服务IT服务类型IT运维标准ISO200002.2运维标准与ISO20000的关系2、运维系列标准概述信息技术服务运行维护第2部分：交付规范信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范服务过程信息技术服务运行维护第1部分：通用要求服务能力信息技术服务运行维护第4部分：数据中心服务规范信息技术服务运行维护第5部分：桌面及外围设备服务规范信息技术服务运行维护第6部分：应用系统服务规范……服务领域2.3运维系列标准关系图2、运维系列标准概述运维服务厨师做菜通用要求厨师资格服务过程做菜工序服务领域菜系服务目录菜单服务项目菜席服务产品菜品服务交付物做好的菜运维系列标准关系举例说明2、运维系列标准概述运维系列标准从提升运维服务能力和质量保障角度，以规范指导运维服务市场为准则，结合国内外信息化运行维护服务现状，对运行维护服务的基本能力、服务过程和不同领域的服务规范提出了明确要求。2.4运维系列标准的编制原则和思路2、运维系列标准概述整体性科学性实用性持续改进发展性编制原则与思路框架2.4运维系列标准的编制原则和思路2、运维系列标准概述2.4运维系列标准的编制原则和思路编制原则及思路：2.4.1整体性原则–运维系列标准并不是独立的要素,标准之间相互联系、相互作用、相互约束、相互补充,从而构成一个完整统一体。–通用要求是准入标准，对运行维护服务供方的人员、资源、技术和过程等方面的条件和能力提出要求；–交付规范和应急响应规范是针对运行维护服务过程的要求，不同的服务过程规范覆盖运行维护服务领域。–数据中心服务规范、桌面及外围设备服务规范、应用系统服务规范等是针对不同领域运行维护服务的要求。不同的运行维护服务领域遵循服务过程规范。2、运维系列标准概述2.4运维系列标准的编制原则和思路编制原则及思路：2.4.2科学性原则–运维系列标准借鉴了ITIL、ISO/IEC20000等国际相关理论，结合了我国信息技术服务业发展的现状和趋势、以及运行维护服务的业务形态和服务模式，提出了运行维护的各类组织应具备的能力，并从人员、资源、技术和过程四要素等方面进行了详细的说明，定位明确，内容完整。–该标准在制定过程中开展了充分的调研和广泛的征求意见工作，并在部分行业企业进行了试用，编制过程严谨，应用性强。2、运维系列标准概述2.4运维系列标准的编制原则和思路编制原则及思路：2.4.3实用性原则–运维标准编制过程中考虑了国内实际状况，兼顾不同运维服务的特点和规律，可操作性强。–运维系列标准详细对服务能力和服务规范的基本组成要素进行了定义和描述，指标清晰、使用方便，运行维护服务的供需及第三方能够很快理解，并指导、选择和评价运行维护服务状况。2、运维系列标准概述2.4运维系列标准的编制原则和思路编制原则及思路：2.4.4持续改进原则–运维系列标准遵循策划、实施、检查、改进四个环节，能够及时审查运维服务的能力、过程和质量，并实现持续改进–运维系列标准提出了体系建设、体系评估的实施方法，并指导运维服务供方不断提升和改进服务能力2、运维系列标准概述2.4运维系列标准的编制原则和思路编制原则及思路：2.4.5发展性原则–运维系列标准在通用要求和过程规范基础上，针对不同领域可以设定相应的规范，具有极强的可扩展性。–标准编写过程中遵循了普遍性原则，兼顾信息技术行业发展过程和未来的发展趋势，适应性强。2、运维系列标准概述提纲背景1运维系列标准概述2通用要求解读与应用3章节名称第1章范围第2章规范性引用文件第3章术语和定义第4章运行维护服务能力模型第5章运行维护服务能力管理第6章人员第7章资源第8章技术第9章过程附录A（资料性附录）运行维护服务对象和内容附录B（资料性附录）本部分的实施指南3、通用要求解读与应用3.1通用要求解读-综述人员–人员管理–岗位结构–知识–技能–经验资源–运维工具–服务台–知识库–备件库技术–技术研发–与发现问题相关的技术–与解决问题相关的技术过程–服务级别管理–服务报告–事件管理–问题管理–配置管理–变更管理–发布管理–安全管理实施指南能力管理•策划•实施•检查•改进能力要素•人员•资源•技术•过程能力模型范围规范性引用文件术语和定义3、通用要求解读与应用3.1通用要求解读-综述第一章范围计划提供运行维护服务的组织建立运行维护服务能力体系；运行维护服务供方评估自身条件和能力；运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方；第三方评价和认定运行维护服务组织能力。第二章规范性引用文件GB/T24405.1-2009信息技术服务管理第1部分：规范第三章术语定义资源：为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。服务台：面向用户的、完成大部分支持工作的支持组。服务级别协议（SLA）:运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定服务级别的协议。第四章能力模型通用要求解读-能力模型人员管理岗位结构知识技能经验人员选人做事服务级别管理服务报告事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理安全管理过程正确做事研发发现问题解决问题技术高效做事资源知识库服务台运行维护工具备件库保障做事通用要求解读-能力模型四要素关系第四章能力模型选人做事（人员）正确做事（过程）高效做事（技术）保障做事（资源）通用要求解读-能力建设路线第四章能力模型举例说明四要素之间的关系人员与其他要素的关系资源与其他要素的关系技术与其他要素的关系过程与其他要素的关系比如：人员要素的知识、技能、经验（人员的经验、过程衍生的组织级的经验）固化后形成资源要素的知识库第四章能力模型通用要求解读-能力管理供方应对运行维护服务能力进行整体策划，为实施运行维护服务能力管理和按SLA规定交付服务内容提供必要的资源支持，保证交付质量满足SLA要求，对运行维护服务结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施改进。实施检查改进策划能力管理第五章能力管理a根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录；b依据组织的业务发展需要来建立组织结构和管理制度，支持服务目录的实施或实现；c对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系；d策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制。目的：对运行维护服务能力进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保供方有能力提供运行维护服务。第五章能力管理通用要求解读-能力管理（策划）第五章能力管理结合自身公司情况，描述策划环节中的具体内容服务目录？组织结构与管理制度如何支持服务目录的实现？指标体系和服务保障体系如何设置？内部评估机制如何运作？a制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施；b建立与需方的沟通协调机制；c按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估；d提交满足质量要求的交付物。目的：按照运行维护服务能力的整体策划进行实施，以确保供方具备运行维护服务的能力。第五章能力管理通用要求解读-能力管理（实施）第五章能力管理结合自身公司情况，描述实施环节中的具体内容实施计划如何制定？与需方的沟通机制如何设立？服务过程中的记录如何实现，如何追溯和评估？一个具体的项目有哪些交付物？a定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力的适宜性和有效性；b调查用户满意度，并对服务能力结果进行统计分析；c检查各项指标达成情况。目的：检查运行维护服务能力管理活动符合计划要求和质量目标。第五章能力管理通用要求解读-能力管理（检查）第五章能力管理结合自身公司情况，描述检查环节中的具体内容是否有定期评审机制，如何评审？客户满意度调查如何做，如何统计分析？举例说明，怎么检验指标是否达成，有哪些手段？a建立服务能力管理改进机制；b对不符合策划要求的行为进行总结分析；c对未达成的指标进行调查分析；d根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划。目的：改进运行维护服务能力管理过程中的不足，持续提升运行维护服务能力。第五章能力管理通用要求解读-能力管理（改进）第五章能力管理结合自身公司情况，描述改进环节中的具体内容改进机制如何运作？举例说明，当未达成策划要求时，如何调查分析，如何制定改进措施和计划第六章人员通用要求解读-能力要素（人员）人员的定义广义的定义–信息技术运维服务人员是专业技术人员的一种，指从事信息技术运维服务工作以及从事信息技术运维服务管理工作的专业人员，例如：运维服务供方的服务总监、服务经理、服务工程师、服务顾问，运维服务需方的信息技术部门主管、项目经理、技术工程师，第三方的服务监理，服务中必要的资源供应方人员等。第六章人员通用要求解读-能力要素（人员）人员的定义标准中的定义–运行维护服务过程中从事运行维护服务的人员，特指供方的人员，不包含需方及分包方的人员。第六章人员通用要求解读-能力要素（人员）人员要素设定的目的确保提供运行维护服务的相关人员具备应有的运行维护服务能力。为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，供方应在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。岗位结构绩效考核人员储备人员培训人员管理经验知识技能第六章人员通用要求解读-能力要素（人员）人员要素涵盖的维度与范围人员储备人员培训绩效考核供方应建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。供方应建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。供方应建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训时应识别培训要求，并提供及时和有效的培训。人员管理第六章人员通用要求解读-能力要素（人员）人员管理要求人员管理关键指标人员绩效考核体系或机制培训计划和培训实施记录人员储备计划和机制第六章人员通用要求解读-能力要素（人员）人员管理关键指标第六章人员结合自身公司情况，描述人员管理方面的具体内容公司实际的人员储备机制、培训机制、绩效考核机制，存在哪些问题和优势？专职团队主要岗位分工和职责•在供方的组织内应有专职团队负责运行维护服务的工作，如有参与运行维护服务的分包方，供方应具备对分包方的有