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信息系统运维服务管理（8）符长青博士第8章信息系统运维服务用户需求分析和管理主要内容：（1）企业信息系统现状评估。（2）信息系统运维服务范围管理。（3）信息系统运维服务用户需求调研分析。（4）信息系统运维服务沟通管理。（5）信息系统运维服务用户需求管理。企业信息系统现状评估的目的信息系统现状评估是企业信息系统工程项目已经竣工验收，并由系统集成商移交给企业、正式投入使用以后，系统进入了运行维护阶段，对信息系统建设过程、应用效果及未来适应能力进行综合评估的过程和行为。目的主要是：（1）评价信息系统在性能和功能方面的表现。（2）评价信息系统的技术和质量水平。（3）评价信息系统对企业业务的支持状况。（4）评估企业信息系统建设的投资价值。（5）评价信息系统应用的效果以及存在的问题。（6）考察信息系统对企业发展战略及未来业务发展的适应能力。（7）为后续的信息化建设提供经验与参考。企业信息系统现状评估的内容（1）系统技术性能和质量评估：定性地从适用性、先进性、扩展性等方面对系统运行环境、基础设施、网络平台，以及设备硬件、软件、安全方面的性能和质量进行评估。①软件技术性能和质量评估②硬件技术性能和质量评估③系统安全性能和质量评估（2）流程现状评估：主要是从流程与战略的匹配性、流程关系依赖性、流程复杂性、流程控制性、实施目标与效果一致性、流程竞争性等方面进行评估。（3）资源应用现状评估：评估对象包括服务台、知识库、工具、备件库、基础设施和系统软硬件平台等方面的应用情况。包括：①目标功能实现度②用户满意度③信息系统利用率企业信息系统现状评估的特点（1）现实性：以实际情况为基础，依据数据资料是现实发生的真实数据。（2）全面性：对系统立项决策、咨询设计、系统集成实施、运行维护等方面进行全面、系统的分析。（3）反馈性：现状评估的目的在于为有关部门反馈信息。（4）协调性：企业信息系统现状评估需要多方面的合作、协调，企业主管部门要组织计划、财务、人事、设计、生产、销售、运维、质量、检测等有关部门协同进行。企业信息系统现状评估的方法（1）资料收集法（2）市场预测法（3）分析研究方法①指标计算法②指标对比法③因素分析法④统计分析法企业信息系统现状评估的步骤（1）筹划准备：明确企业信息系统现状评估的具体对象、评估目的及具体要求。（2）业务调研：企业发展战略、企业业务体系、企业组织体系、业务流程体系、企业管理模式和管理特点等。（3）信息系统调研：信息系统建设目标和建设过程、系统基础设施和环境、系统体系结构、系统分布模式、系统功能构成、系统性能状况、系统资金投入等。（4）应用效果调研：系统对企业战略、业务的支持及与企业业务流程的整合情况，对企业管理的作用，系统建设和应用对企业发展成长的促进作用，系统建设的项目管理，系统运行维护的现状等。（5）综合分析评估：员工的职业素质及对信息系统掌握的熟练程度、技术水平，信息系统日常运行维护能力，信息系统对企业文化的影响及整合，客户服务满意度，客户对系统改进的建议和要求等。（6）编制企业信息系统现状评估报告：将调研分析研究的成果汇总，编制出信息系统现状评估报告，并提交委托单位和被评企业。技术服务合同的特点（1）合同标的是解决特定技术问题的，具有专业性、广泛性、效益性和相对性的特点。（2）合同的履约方式是完成约定的专业技术工作，受托人履行合同的过程是技术知识传递、扩散的过程。（3）受托人为委托人完成的成果要保证质量，对实施结果承担责任。信息系统运维服务范围管理的特征（1）信息系统运维服务范围管理应以确定并完成服务目标，明确服务职责界限，保证服务实施过程和交付成果的完备性为目的。（2）信息系统运维服务范围管理的对象应包括为完成服务目标所必需的专业技术工作、系统管理工作和项目行政工作。（3）信息系统运维服务范围管理的过程应包括服务范围的确定、组织结构分析、服务范围控制等。（4）信息系统运维服务范围管理应作为技术服务管理的基础工作，并贯穿于项服务全过程。信息系统运维服务供方应确定服务范围管理的工作职责和程序，并对范围的变更进行检查、分析和处置。信息系统运维服务范围管理的内容（1）确定服务目标：经服务供需双方同意，以文件形式表述的需求即是服务目标。（2）确定服务范围的主要依据：①服务目标的定义或用户需求说明文件。②环境条件调查资料。③信息系统运维服务限制条件和制约因素。④同类服务项目的相关资料。（3）编制服务管理规划：①服务管理大纲。②服务管理规划③服务管理实施细（4）服务范围控制：①服务范围变更要有严格的审批程序和手续。②服务范围变更后应调整相关的服务计划。③重大的服务范围变更，应提出影响报告。信息系统运维服务合同评审的定义信息系统运维服务合同评审是指供需双方在签订正式的服务合同前，运维服务供方针对服务合同的具体内容所组织的一项专门评审活动，并填写评审记录，以确保合同中对运维服务范围、服务级别、质量要求、价格和期限等规定得公平、合理、明确和有效。对复杂程度高的信息系统运维服务合同评审一般在投标阶段就开始实施，在正式签订合同前往往要多次进行合同评审活动，直至合同正式签订为止。服务合同签订后若发生合同更改，则还需重复上述合同评审活动。信息系统运维服务合同评审的内容（1）审查合同主体和内容是否合法。（2）审查合同意思表示的真实性。（3）审查合同条款是否完备，文字是否规范。（4）审查合同中的信息系统运维服务级别要求是否合理。（5）审查合同当事人的财务状况、基础环境、设备资源、技术实力、业绩信誉和诚信记录等。（6）审查合同当事人的客户价值、客户关系等。（7）审查合同中规定的服务费用（价格）、服务质量要求等是否合理。（8）审查合同中规定的信息系统日常运行保障和系统维护条款是否合理。（9）审查合同中规定的人员信息技术培训服务内容要求是否合理。（10）审查合同中规定的咨询评估服务内容要求是否合理。（11）审查合同中规定的系统优化改善服务内容要求是否合理。（12）审查合同当事人的履约能力，对不确定因素进行全面风险评估。信息系统运维服务项目的选择方法（1）组织的整体需要（2）项目分类法（3）财务指标评价方法①净现值分析②投资收益率分析（ROI）：ROI越大越好。③投资回收期分析：以净现金流入补偿净投资所用的时间。（4）加权评分模型法：第一步就是要识别所考虑因素的重要程度，包括：①符合企业主要的商业目标。②服务项目受到组织高层管理者的大力支持。③有较强的客户支持。④具有运用符合实际的技术能力的水平。⑤可以在1年或更少的时间内得以实施。⑥有正的净现值。⑦能在较低的风险水平下实现质量、进度和成本等目标。下一步，就是对各个所考虑的因素赋以权重。工作分解结构的定义工作分解结构（WBS）是为了管理和控制的目的而将项目分解的技术，它跟因数分解是一个原理，就是把一个项目，按一定的原则分解。项目按层次分解成子项目，子项目再分解成更小的、更易管理的工作单元（或称工作包），直至分解为具体的活动（或称工序）。用公式表示为：工作分解结构（WBS）＝项目→任务→工作→日常活动工作分解结构的作用（1）把项目分解成具体的活动，定义具体工作范围，让相关人员清楚了解整个项目的概况，对项目所要达到的目标形成共识，以确保不漏掉任何重要事情。（2）按照项目活动之间的逻辑顺序来实施项目，有助于制定完整的项目计划。（3）通过项目分解，为制定完成项目所需的技术、人力、时间和成本等目标提供基础。（4）通过活动的界定，就能很明显地使项目团队成员知道自己的责任和权利。工作分解结构的案例信息化应用系统的业务应用软件扩充改进项目（0000）需求分析（1000）概要设计（2000）详细设计（3000）编码和测试（4000）使用和维护（5000）需求调研（1100）范围识别（1200）范围变更控制（1300）范围跟踪（1400）范围说明文件（1110）项目计划（1120）质量保证计划（1130）测试计划（1150）配置计划（1140）单元测试计划（1151）集成测试计划（1152）确认测试计划（1153）专业测试计划（1155）系统测试计划（1154）工作分解结构的分解原则（1）对项目各项活动按实施过程，产品开发周期或活动性质等分类。（2）在分解任务的过程中不必考虑工作进行的顺序。（3）不同的项目分解的层次不同，不必强求结构对称。（4）把工作分解到能以可靠的工作量估计为止。（5）最低一级的具体工作，应能分配给某个或某几个人具体负责。（6）某项任务应该在WBS中的一个地方且只在一个地方出现。（7）WBS中某项任务的内容是其下所有WBS项的总和。（8）WBS必须与实际工作中的执行方式一致。（9）每个WBS项都必须文档化，以理解已包括和未包括的工作范围。（10）WBS必须在根据范围说明书正常地维护项目工作内容的同时，也能适应无法避免的变更。工作分解结构的分解步骤工作分解结构可以按照各子项目范围的大小从上到下逐步分解，也可以按项目实施阶段来设计，其中按各子项目范围的大小从上到下逐步分解的步骤包括：（1）总项目。（2）子项目或主体活动。（3）主要的活动。（4）次要的活动。（5）工作包。建立工作包的原则（1）工作包应是可确定的、特定的、可交付的独立单元。（2）工作包中的工和责任应落实到具体的单位或个人。（3）工作包的大多数工作应适合不同的工作人员，从而提高人员之间的沟通。（4）工作包应与特定的WBS单元直接相关，并作为其扩展。（5）应明确本工作包与其他工作包之间的关系。（6）能确定实际的预算和资源需求。工作分解结构的编码按照特定的规则对工作分解结构图中的各个结点进行编码，可简化项目实施过程中的信息交流。制定项目的成本、进度和质量等计划时不但可以利用编码代表任务名称，而且可以根据某任务的编码情况推断出该任务在工作分解结构图中的位置，这就要求每个任务结点的编码保持惟一性。工作分解结构中的可交付成果可以是产品，也可以是服务。用户需求的基本概念（1）需要：需要是有机休的一种客观欲望，是有机体感到某种“缺乏”而力求获得满足的心理倾向，是内外环境的客观要求在头脑中的反应。（2）需求：需求是指人们在欲望驱动下的一种有条件的、可行的，又是最优的选择，通常指有支付能力和愿意购买某种物品的欲望。需要不等于需求，需求比需要的层次更高。形成需求有三个要素：对物品的偏好，物品的价格和手中的收入。需要只相当于对物品的偏好，并没有考虑支付能力等因素。一个没有支付能力的购买意愿并不构成需求。（3）用户需求：用户需求是指来自于用户的需求，它针对的是人，描述的是用户想做某件事情所遇到的问题，或所想满足的欲望。对于众多最终用户的需求调研工作，通常是通过直接用户的推荐和认可，选择几家典型最终用户进行用户需求调研，并将他们的需求内容向直接用户报告，征得直接用户的同意后列为用户需求的内容。用户需求的来源用户需求可以是多方面的，任何一个服务项目都是从需求分析开始的，所谓需求分析，即是分析识别用户基于某些方面的变化而产生的一种特定需求。用户需求主要来源于以下四个方面：（1）市场需求：由市场变化所引起的需求。（2）竞争需求：用户基于提高自身的竟争力所引起的需求。（3）技术需求：基于技术创新所引起的需求。（4）法律需求：基于法律变化所引起的需求。用户需求调研分析的主要工作（1）需求调研：供方和用户开展面对面的交流，获取并记录用户提供的信息。（2）需求分析：处理从用户那里获取的信息并展开分析活动。（3）需求文档：将客户需求信息结构化，编写成文档和示意图，形成需求规格说明书。（4）需求审核：用户复核评审需求文档并纠正存在的错误，完成需求的审核工作。用户需求的特点和编写原则（1）用户需求的特点：用户需求表达的困难，包括：①描述困难：使用自然语言描述时，为使用户需求既清楚无歧义、又不过于晦涩难懂很难。②需求混乱：使用自然语言描述时，易于将多个用户需求混在一起，造成用户需求的混乱。（2）用户需求编写的原则：①使用标准的格式②使用一致的语言③使用特殊文本④尽量避免专业术语用户需求的类型（1）目标需求：用户对信息系统运维服务高层次的目标要求，通常在合同中予以说明。（2）业务需求