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2012年9月服务的重要性1.增加热情与自豪感！征服别人征服不了的客户！矛盾客户刁蛮客户变态客户耍赖客户一把抓！2.积累经验•企业最看重的是营销人员！•而你——拥有丰富客服经验的销售人员价值不可估量！！3.自我素质与修养提升•当你能笑着面对骂你的人•当你有千百种方式面对问讯时•所有人都会敬佩你的素质！你的修养！！4.人际关系与沟通能力的提升•朋友越来越多•人脉越来越广•圈子越来越大•口碑越来越好•人品越来越企业制胜的关键因素0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%战略核心顾客满意质量保证革新创意灵活应变服务永远是第一位•产品服务？？•服务产品？？产品≠某个楼盘！如何实现好的服务？什么是好的服务？•顾客的感受是衡量我们服务质量好坏的唯一标准•请记住！我们对质量和价值的看法可能会与我们的客户大相径庭我们要提供优质服务！•优质服务就是能让客户产生“满意”和“信任”的服务•顾客满意≠顾客信任•客户的“信任与忠诚”•是客户每个真实瞬间的“满意”积累的结果客户分解•1.黄金客户（A级）：对你忠诚度高，只要有不动产都想到你•2.流星客户（B级）：对你满意，但还没到忠诚，喜欢不断尝试新的选择，你只是其中一个•3.负担客户（C级）：贪图利益，无忠诚度，只在代理为吸引客户把价格打压或者有其他优惠活动时才在你处交易黄金客户来自于服务——服务来自哪里？•服务从心开始。如若不然，再多的培训，再深的理论都将无济于事。”为什么我去伺候别人？为什么我要受客户的气？“要想拥有忠诚的客户，首先我们要对客户忠诚，要为客户提供超越的服务客户关系的黄金法则•西方法则：如果你希望别人怎样对你，你就怎样对待别人•东方法则：己所不欲，勿施于人•黄金法则：用客户喜欢的方式对待他！•客户虐我千百次，我待客户如初恋优秀客户服务的第一步：停止给客户贴上不好的标签–当我们把客户贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标。–这样的标签告诉我们：最好别为他们服务，少接触为妙。•如果我们这样想的话，怎么能开展有效的工作呢？•但是，反之……•卖房子靠运气？•心态更重要！抱怨是一种信赖•据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，只有4%的抱怨声被听到——所以，说出来的抱怨句句是黄金•顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待•诚恳的态度是灭火器•挨骂是进步的原动力•净化后会认为其实产品没有问题——心理净化现象客户抱怨歌•你说过两天来看我我没忘记你你忘记我•一等就是一年多连名字你都说错•三百六十五个日子不联络•证明你一切都是在骗我•你心里根本没有我把我的钞票还给我•早忘记当初的承诺把我的钞票还给我古语有云•客户永远是对的！•如果客户有错，请参看第一条如何跟客户聊天？•五没有！•——我不能•——我不会做•——这不是我应该做的•——我想我做不了•——但是1、没有“我不能”•当你说“我不能”的时候，客户注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他集中在“为什么不能”“凭什么不能”•正确方法“看看我们能够帮你做什么”这样就避开了跟客户说不行不可以。2、没有“我不会做”•你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗，而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移；•正确方法：“我们能为您做的是……”3、没有“这不是我应该做的•客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释；•正确方法：“我很愿意为你做”4、没有“我想我做不了”•当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢;•正确方法：“告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们”5、没有“但是”•你受过这样的赞美吗——“你穿的这件衣服真好看！但是……”不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”就等于将前面对客户所说的话进行否定；•正确方法：只要不是“但是”说什么都行！在客户服务的语言中，有一个“因为”•要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满意客户的要求时，要告诉他原因。