搜索
邓教授培训讲稿之一做做一一个个快快乐乐的的汽汽修修服服务务人人员员南南光光汽汽修修厂厂培培训训班班讲讲课课提提纲纲1南光汽车修理厂钟厂长作培训动员讲话2创新教育培训中心主任邓教授主讲课程——《做一个快乐的汽修服务人员》3南光汽修厂培训班管理层员工交流互动4南光汽车修理厂培训检验测评总结反馈序序一一培培训训前前需需要要认认同同的的观观念念：：一个国家不能没有教育！没有教育会落后挨打！一个企业不能没有教育！没有教育就没有活力！一个团队不能没有教育！没有教育是一盘散沙！一个员工不能没有教育！没有教育则文盲一个！成功的培训包括教育和训练两个层面，只有教育没训练不行，只有训练没教育也不行！教育和训练是相辅相成的！学习力产生生产力！无论你是大企业，还是小企业，都面临竞争！无论你是狮子，还是羚羊，都必须奔跑！无论你是总裁，还是员工，都必须学习！序序二二八八种种将将被被时时代代淘淘汰汰的的人人吴吴敬敬琏琏教教授授((著著名名经经济济学学家家战战略略发发展展委委副副主主任任))1.知识陈旧的人2.目光短浅的人3.反应迟钝的人4.技能单一的人本领恐慌★★★★★★★★★★服服务务人人员员的的素素质质模模型型5.自以为是的人建建立立自自身身能能力力系系统统学学习习成成功功真真本本领领——十十大大能能力力成成功功十十商商论论6.不会学习的人7.心理脆弱的人8.智力底下的人序序三三服服务务人人员员的的十十大大素素质质能能力力树树根根————三三大大根根本本能能力力————学学习习能能力力思思维维能能力力创创新新能能力力树树干干————三三大大枢枢机机能能力力————谋谋划划能能力力交交际际能能力力说说服服能能力力树树冠冠————四四大大黄黄金金能能力力————自自知知能能力力自自治治能能力力合合作作能能力力组组织织能能力力十十商商————MMQQMMQQWWQQ树树根根IIQQEEQQDDQQHHQQAAQQ树树干干SSQQFFQQLLQQCCQQ树树冠冠正正讲讲做做一一个个快快乐乐的的服服务务人人员员11..打打开开内内心心里里的的改改变变之之门门22..要要做做好好服服务务首首先先得得快快乐乐①①从从两两封封短短信信谈谈心心灵灵软软件件②②寓寓言言故故事事——国国王王不不快快乐乐③③神神话话传传说说——嫦嫦娥娥和和织织女女④④乐乐山山大大佛佛——快快乐乐一一点点⑤⑤神神六六英英雄雄——保保持持平平常常心心⑥⑥甘甘于于平平凡凡——决决不不是是平平庸庸⑦⑦乐乐在在工工作作——热热忱忱有有激激情情33..对对工工作作尽尽职职尽尽责责就就是是对对自自己己负负责责①①把把握握每每一一次次机机会会做做好好每每一一次次服服务务珍珍惜惜每每一一位位顾顾客客做做好好每每一一道道菜菜品品②②工工作作意意味味责责任任岗岗位位意意味味任任务务44..服服务务三三问问——为为什什么么工工作作？？为为谁谁而而工工作作？？应应该该怎怎么么做做？？55..服服务务人人员员的的五五项项修修炼炼——看看、、听听、、笑笑、、说说、、动动66..什什么么是是服服务务、、服服务务窗窗口口77..客客户户满满意意度度和和优优质质服服务务88..受受欢欢迎迎测测试试和和服服务务思思维维游游戏戏99..做做快快乐乐的的汽汽修修服服务务人人员员——爱爱岗岗敬敬业业成成功功誓誓言言《做一个快乐的汽修服务人员》讲稿提纲一、打开内心里的改变之门（接《自我改变宣言》，此略）1、每个人的内心都有一扇只能由内开启的改变之门，下面的培训也许将成为燃亮您人生的第一支蜡烛。2、问题：人要改变自己，是一个渐进的、缓慢的过程，还是一种突变呢？心理学说人改变就在一瞬间。3、禅宗讲求顿悟，认为人的得道在于顿悟，在于一刹那间的开悟。人思想的改变就在顿悟后。4、真正的培训，目的不只在于传授知识，更重要的目的其实在于改变一个人，改变他的思想，他的观念。而要改变思想、改变观念，就要营造一种环境，创造一种气氛，让人受到激励，从而达成在一瞬间的改变。二、要做好服务，爱岗敬业，首先得快乐起来要让事情变得更好，先让自己变得更好；要让老板满意，主管和客户开心，先让自己变得快乐起来！1、由两封短信谈心灵软件①上班苦，上班累，上班就想打瞌睡；上班烦上班难，上班就想出去玩；干活懒干活慢，其实想把钞票赚；说的好说的对，越说心里越有泪。唉！上班族蛮痛苦的！②苦干实干，做给天看；东混西混，一帆风顺。任劳任怨，永难如愿；会捧会现，杰出贡献。负责尽职，必遭指难；推托栽赃，鸿图大展。全力以赴，升迁耽误；会钻会溜，考绩特优。频频建功，打入冷宫；互踢皮球，前途加油。奉公守法，做牛做马；逢迎拍马，升官发达。如果抱着这种心态去工作，永远无法取得成功。2、寓言故事：国王用自己华丽昂贵的服饰来向农夫交换破布衫，以换取自己觅之不得的欢乐。精神空虚。3、神话传说：嫦娥奔月与织女下凡，结局同样令人忧伤。4、乐山大佛：眼帘低垂，半开半阖，整个面部寂然凝重，毫无表情，的确显得冷漠，看样子他也不快乐。★我们服务人员同他们不一样，我们最需要的是快乐。只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间！——服务人员都快乐一点点，学校将充满快乐的空间！5、神六英雄：由保持平常心的费俊龙看英雄背后默默奉献的人，那些平凡的、在自己的工作岗位上默默耕耘的人。直接参与载人航天工程研制工作的单位有１１０多个，配合参与这项工程的单位则多达３０００多个，涉及到数十万科研工作者。近10万人彻夜不眠，为其护航。运载神六到发射基地的铁路沿线上至少有数百名警卫战士时刻守护。这些战士将这条铁路的每一毫米都探测过。他们每人平均步行7200公里，相当于从海南的天涯海角走到黑龙江的漠河，再走到天安门！他们没有因为自己的工作平凡而放弃，不因为没有出人头地的机会而抱怨。正是这些平凡的人托举起了“神六”的飞天，10万个平凡加在一起就成了伟大！6、甘于平凡：在座员工也是跟随李总数年如一日，兢兢业业勤勤恳恳，低头做事抬头做人，如张瑞敏说：“战战兢兢，如履薄冰。”我们做的事虽波澜不惊但无愧于公司学校，无愧于家，无愧于人。说朴实点，叫“总算尽了责任”。说文雅点，叫“可得一生平凡，绝非一生平庸！”7、乐在工作：能由衷领悟其中的道理而且真正开心快乐的人非常的难能可贵。热忱、激情是动力之源。三、对工作负责就是对自己负责1、“砂锅鲜”小吃店墙壁上的四句话2、工作就意味着责任，岗位就意味着任务。游戏公园站岗的小男孩——布莱德雷将军。四、服务三问——为什么工作？为谁而工作？应该怎么做？五、服务人员的五项修炼（详见《课件灯片PPT》，六、七、八、九略）第一篇服务人员服务技巧的五项修炼第一项修炼：看──领先服务对象一步◇观察服务对象◇预测服务对象需求第二项修炼：听──拉近与服务对象的关系◇你会听吗──听力小测试◇进阶练习──听的五个层次◇听力训练──听的三步曲◇听力技巧──如何做一名好听众◇你会听吗──听力再测试第三项修炼：笑──微笑服务的魅力◇微笑服务的魅力◇把你的微笑留给服务对象第四项修炼：说──服务对象更在乎你怎么说，而不是你说什么◇说一遍和说一百遍◇说“我会┅┅”以表达服务意愿◇说“我理解┅┅”以体谅对方情绪◇说“您能┅┅吗?”以缓解紧张程度◇说“您可以┅┅”来代替说“不”◇说明原因以节省时间◇服务人员常用的“说法”第五项修炼：动──运用身体语言的技巧第二篇：第六项修炼──继续修炼心灵鸡汤：如何克服接待过度综合症?◇诊断──接待过度综合症的症状◇疗法：运动─关心自己的需求─制定可以衡量的工作目标─说出来─为自己服务培训中心邓教授