信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型

ITSS®ITSS.1—2015信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型Informationtechnologyservice—Maintenanceservicecapabilitymaturitymodel2014-01-08发布2015-02-15实施中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会发布ITSS.1—2015I目次前言............................................................................II引言...........................................................................III1范围..........................................................................12规范性引用文件................................................................13术语定义和缩略语..............................................................14运维服务能力成熟度模型........................................................15基本级........................................................................76拓展级.......................................................................127改进（协同）级...............................................................248提升（量化）级...............................................................41ITSS.1—2015前言运维服务能力成熟度模型（以下简称：本模型）参照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的要求起草。本模型由中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会提出并归口。本模型是信息技术服务标准（InformationTechnologyServiceStandards，简称：ITSS）库组成部分。本模型的某些内容可能涉及专利，本模型的发布机构不承担识别这些专利的责任。本模型的起草单位：浪潮软件股份有限公司、中国电子技术标准化研究院、北京华胜天成科技股份有限公司、神州数码系统集成服务有限公司、北京华宇软件股份有限公司、北京信城通数码科技有限公司、上海宝信软件股份有限公司、四川久远银海软件股份有限公司、西安未来国际信息股份有限公司、大连华信计算机技术股份有限公司、北京荣之联科技股份有限公司、广州华南资讯科技有限公司、北京护航科技有限公司、万达信息股份有限公司、广州市金禧信息技术服务有限公司、成都信息化技术应用发展中心、大连软件行业协会、联通集成有限公司、广州赛宝认证中心有限公司。本模型的主要起草人：张帆、周平、宋跃武、刘玲、金桥、宋晓东、白璐、李雪、牛娜、孙佩、刘宏、林平、熊健淞、潘纯峰、张宏伟、郭浩、顾俊、尹宏、但强、段笑雨、徐秀、黄艳春、王铮、张王军。本模型的参与起草单位：湖北省软件行业协会、首都信息发展股份有限公司、中国软件评测中心、北京中科金财科技股份有限公司、山东省标准化研究院、山东省电子信息产品检验院、赛尔网络有限公司、北京合力金桥系统集成技术有限公司、中国华融资产管理股份有限公司、上海翰纬信息管理咨询有限公司、通号通信信息集团有限公司、北京信息化协会、北京斯福泰克科技股份有限公司、中科软科技股份有限公司、太极计算机股份有限公司、中国平煤神马集团平顶山信息通信技术开发公司、沈阳赛宝科技服务有限公司、广西软件管理中心、广西电子信息协会、海南省软件行业协会、福建省软件行业协会、厦门市信息消费产业与应用促进会、深圳市信息工程协会、广州南天电脑系统有限公司、广州越维信息科技有限公司、广州中软信息技术有限公司、广东卓维网络有限公司、广东地球村计算机系统股份有限公司、文思海辉技术有限公司、河南九洲计算机有限公司、天讯瑞达通信技术有限公司、重庆市赛晟信息技术服务有限公司、山西天地科技有限公司、重庆商社信息科技有限公司、重庆南华中天信息技术有限公司、重庆市中冉信息产业有限公司、陕西北佳信息技术有限公司、甘肃紫光智能交通与控制技术有限公司、深圳市雷迪信息技术有限公司、陕西通信信息技术有限公司、中科院沈阳自动化研究所、沈阳荣科科技股份有限公司、大连软件公共服务平台、辽宁省评测中心、吉林省联宇合达科技有限公司、东软集团股份有限公司、中科院沈阳自动化所、吉林省电子产品监督检验研究院。使用帮助信息：任何单位和个人在使用本模型的过程中，若存在疑问，或有对本模型的改进建议和意见，请与中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会联系。电话：[phone]；电子邮件：[e-mail]通信地址：北京市海淀区万寿路27号电子大厦东配楼412房间（100846）为了推动本模型的持续改进，使其内容更加贴近用户组织的实际需求，欢迎社会各方力量参加本模型的持续改进，本模型的更多信息欢迎访问中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会官方网站。—2015III引言随着我国各行业、各领域信息化工作的深入开展，信息化发展由重建设向重应用转移，运行维护（以下简称运维）服务正逐步发展成为信息技术服务业的一个重要子行业，并保持持续快速增长态势。按照工业和信息化部的总体部署，我国信息技术服务业未来一段时期内的发展目标是由大变强，发展重心从追求规模速度转向注重产业发展质量。在此背景下，运维服务能力成熟度模型应运而生，为运维服务行业发展的规范和引导提供了有益的指导。通过开展运维服务能力成熟度评估，有助于：a)建立运维服务组织的能力水平评判标准；b)提供有效选择和评价运维服务供方的方法；c)提供运维服务能力建设的最佳实践；d)支撑提升运维服务行业发展质量的评价方法。ITSS.1—20151信息技术服务运维服务能力成熟度模型1范围信息技术运维服务能力成熟度模型包括基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级四个等级，从低到高分别用四、三、二、一表示。本模型规定了各级运维服务能力成熟度在管理、人员、过程、技术和资源方面应满足的要求。本模型适用于运维服务供方建立、保持和改进运维服务能力，也适用于评价供方运维服务能力。2规范性引用文件下列文件对于本文件的引用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T28827.1—2012信息技术服务运行维护第1部分：通用要求GB/T28827.2—2012信息技术服务运行维护第2部分：交付规范GB/T28827.3—2012信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范国家标准《信息技术服务质量评价指标体系》（报批稿）3术语定义和缩略语3.1术语和定义GB/T28827.1、GB/T28827.2、GB/T28827.3、GB/T29264—2012、《信息技术服务质量评价指标体系》（报批稿）界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1.1模型model系统、实体、现象或过程的物理、数学或逻辑表示。3.1.2成熟度maturity组织在实施、度量、控制和改善运行维护服务的过程实践中，各个发展阶段的服务能力程度。3.2缩略语下列缩略语适用于本文件。ITSS：信息技术服务标准（InformationTechnologyServiceStandards）KPI：关键绩效指标（KeyPerformanceIndicator）SLA：服务级别协议（Service-LevelAgreement）ITSS.1—201524运维服务能力成熟度模型4.1运维服务能力成熟度模型框架运维服务能力成熟度模型的建立参考了信息技术服务领域有关成熟度的各类模型，它是反映运维服务能力水平的框架。该模型按运维服务组织能力建设和管理定义了逐步进化的四个等级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级。如图1所示。每个运维服务能力成熟度（以下简称：成熟度）等级由管理、人员、资源、技术和过程所组成。每个成熟度等级表明一个组织的运维服务能力达到的水平。图1运维服务能力成熟度模型框架运维服务能力水平的提升通过渐进的方式来实现，较高的成熟度等级涵盖了低等级的全部要求，成熟度等级不可跨级，即较高的成熟度等级必然以低成熟度等级为基础。运维服务能力成熟度是基于ITSS的原理、颁布实施的GB/T28827系列国家标准和电子行业标准（见附录A）提出的。基本级和拓展级以GB/T28827.1为基础提出成熟度要求，改进（协同）级以GB/T28827.1、GB/T28827.2、GB/T28827.3为基础提出成熟度要求，提升（量化）级以GB/T28827.1、GB/T28827.2、GB/T28827.3及《信息技术服务质量评价指标体系》（报批稿）为基础提出成熟度要求。运维服务能力成熟度模型在实践中为组织的运维服务能力建设提供路线图和方法论。4.2运维服务能力成熟度模型构成本模型中各成熟度等级由特征和关键指标构成，其结构如图2所示。每个成熟度等级规定了运维服务组织在能力管理、人员、过程、技术和资源方面的要求。依据标准GB/T28827.1、GB/T28827.2、GB/T28827.3和《信息技术服务质量评价指标体系》，并结合每个成熟度等级的特征和关键指标，对每个成熟度等级规定了具体要求。四拓展级三二改进（协同）级提升（量化）级一整合变革稳定实施基本级ITSS.1—20153图2运维服务能力成熟度模型的构成4.3成熟度等级4.3.1基本级4.3.1.1定义基本级（四级），是指依据GB/T28827.1实施了必要的运维服务能力管理，日常运维服务活动有序开展。4.3.1.2特征运维服务组织应具备以下特征：a)管理层对实施运维服务能力管理有基本意识，依据GB/T28827.1初步建立运维服务能力管理体系；b)个人技术水平对运维服务能力的提升发挥关键作用；c)基本建成框架性的运维服务管理过程，并得到实施；d)具备运维技术研发基本条件；e)根据运维服务需求提供必要的资源，开始逐步积累和利用知识。4.3.1.3关键指标基本级暂无总的关键指标要求。针对具体的运维服务能力管理和组成运维服务能力的各要素有关键指标要求。4.3.2拓展级4.3.2.1定义拓展级（三级），是指依据GB/T28827.1实施了较为系统的运维服务能力管理，并形成了较为完善的人员、过程、技术和资源方面的管理制度，且得到有效实施。4.3.2.2特征运维服务组织应具备以下特征：a)管理层对实施运维服务能力管理具有较高认识，并结合业务发展需要，策划和实施运维服务能力管理；b)依据GB/T28827.1建立运维服务能力管理体系，并得到有效实施；c)单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力水平；d)运维服务管理过程全面覆盖运维业务和相关部门，在过程的精细化、执行效果一致性方面可持续改进；e)运维技术与业务发展基本匹配，并确保技术研发的持续性；成熟度等级特征关键指标能力管理人员过程技术资源ITSS.1—20154f)为运维服务业务发展提供资源支持，在核心工具、知识库、服务台等之间的集成水平和整体协调性方面持续改进。4.3.2.3关键指标a)运维服务能力管理的投入，包括人、财、物等方面；b)运维服务目录的完备性；c)关键岗位的人员流动率；d)关键绩效指标（KPI）体系；e)核心工具应用情况；f)知识规模及