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光耀翡翠湾物业服务方案建议书特为光耀时代准备2010年2月本文件的版权归第一太平戴维斯所有，未经允许，不得复制或将文件交给第三方。AllcopyrightsofthisdocumentarereservedbySavills.ItisillegaltocopyorsentthiscopytootherpartieswithouttheconsentfromSavills.0目录页码一．序言1二．翡翠湾物业服务总体方案1三．翡翠湾物业服务理念7四．翡翠湾物业服务模式9五．翡翠湾物业服务工作重点14六．翡翠湾主要管理措施和质量标准19七．翡翠湾物业综合服务费用测算38八．发展商需配合的工作39九．特色优质服务40十．配套设施完善建议441一．序言“荷兰水乡”第四期——光耀·翡翠湾，作为三江交汇的核心片区，北临江北CBD，南临麦地河南岸商务区，而西边是著名的风景旅游胜地——西湖。片区的区位优势明显，是惠州西南成熟商业片区与江北行政商务区域两大中心的衔接地带，是“区域功能、交通过渡核心”，也是城中璞玉、世外桃源！拥有优越的地理位置和居住环境的光耀·翡翠湾（以下简称“翡翠湾”），开发商非常重视此项目的后期管理工作，特邀请国际著名的第一太平戴维斯物业顾问公司担当此项目的前期物业顾问工作，并以独有的工作方针去协助此项目的物业管理服务。在本物业管理方案中，我司着重分析项目的管理理念和服务的措施。我们将在传统物业管理基础上，高起点规划翡翠湾的物业服务工作，推出“一站式贴心管家”物业服务模式，凸显私家豪宅管理的安全、典雅、至尊，维护业主的私密性，以配合翡翠湾尊贵业主的需要，高水平实施物业管理服务，保障高品质的稳定输出。二．翡翠湾物业服务总体方案1．管理的总体目标在管理期内，将把翡翠湾管理为“安全文明、优美舒适、运作正常、管理有序”的高尚住宅，并保持和提高物业的完好程度，通过加强对翡翠湾的管理，使物业保值、增值，以良好的物业管理服务树立翡翠湾的品牌形象，使物业开发和管理服务能处于良性循环的状况。近期目标：21)积极主动协助开发商销售。2)协助售楼处的秩序维护、清洁、绿化等各项工作，并提供各项工作的顾问意见，协助大型节日和销售活动布置等协助工作。3)积极筹备管理处的前期各项准备工作。4)严格把关，协助发展商验收接管好小区，并按时顺利的移交到业主手中。5)推出“一站式贴心管家”物业管理服务模式，要求相关人员具有文化素质高、做事沉稳干练、体贴周到等良好的个人修养；通过建立一个良好的培训与岗位竞争机制来带动整体人员素质的提高，以适合翡翠湾广大业主的需要。6)保持良好的生活、工作环境，统筹安排、落实翡翠湾的各项设施、设备管理维护以及节能等重要工作，在规定的不同时间段开闭一些电梯、灯光照明、区域景观，既让业主满意，又节约成本。中期目标：1）维护翡翠湾广大业主的权益，强化宣传，进行依法管理，共同维护翡翠湾的生活环境。2）导入第一太平戴维斯的专业管理，协助翡翠湾物业管理处不断提高服务质量及服务档次，以良好的物业管理服务树立翡翠湾的品牌形象，使物业开发、服务管理处于良性循环。3）随时与翡翠湾的广大业主保持联系、加强交流；定期就物业服务工作对业主进行回访和工作质量调查，确保沟通渠道畅通，随时根据需求对工作计划进行调整和完善。34）在服务期限内，按全国物业管理示范住宅的考评标准进行服务。长期目标：1)全面导入ISO9000质量管理体系，并根据运作情况导入ISO14000（环境管理体系）标准体系和OHSAS18000（职业健康安全管理体系），使翡翠湾物业管理处日后能长期、有效、规范的管理运作。2)继续加强和业主委员会的沟通，共同进行“齐抓共管”，保持和提高物业的完好程度，使物业持续保值、增值，提升各类业主的投资回报，达到“多赢”的局面。2．管理原则根据国务院《物业管理条例》《广东省物业管理条例》及物业服务合同，并结合惠州市当地实际情况，本着“以业养业”“多种经营”和“精干、高效、优质服务”的管理原则，为业主和住户创造安全、文明、便捷、舒适的生活与工作环境质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。3．分项指标1）房屋及公用部位维修、养护的承诺及措施序号指标名称国家评分标准翡翠湾物业管理指标管理指标实施措施1房屋完好率98％99％指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建立文件记录，确保房屋完好、4整洁，无违章搭建及损坏公共设施现象。2房屋零修、急修及时率98％100％接到紧急维修通知5分钟内到达现场，零修及时，约定完成不过夜，并按《维修回访制度》进行回访及记录。3房屋零修工程合格率100％100％分项检查，一步到位并按照《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量，满足业主需要。4房屋外观完好、整洁无损完好、整洁无损外观完好，无破损处、整洁，无涂污处、无违反规定私搭乱建损坏现象。5阳台使用空调安装整洁、美观整洁、美观阳台统一，不堆放易燃易爆物品；阳台使用不得有碍观瞻；空调室外主机一律装在预留的位置上。2）公共设施、设备及场所的使用、维修、养护、管理和收费序号项目（内容）国家评分标准翡翠湾物业管理指标管理指标实施措施1消防设100％100％指定机电设备及公用设施5施设备完好率管理员维护，实行巡查制度，建档启示，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损，随时可以正常使用。2电梯完好完好与专业电梯公司签订维保协议，每年进行电梯安全年检一次，必须取得政府有关部门年检合格证，确保电梯安全运行。3供水正常正常协助自来水公司进行表前管理维修，对表前管道进行定期检修和大、中、小型修理；对表后管道进行日常维修，保证正常供应。4供电变配电房正常正常设备编号、安全标志清楚醒目，室内通风良好，不潮湿，无积水，绝缘板（层）配置符合要求无乱改建，有检查记录，安全、维修责任明确。楼层配电系统正常正常配电箱、电源表箱插接箱体完好，关锁良好，管线无乱牵挂，无裸露。65路灯完好率95％95％指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建立文件记录，由维修主管监督，以确保路灯完好无损正常使用。6道路完好率及使用率90％90％指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建立文件记录，由维修主管监督，以确保道路完好无损正常使用。7排水管明暗沟完好率95％100％指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建立文件记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻，无积水，无塌陷。8化粪池、雨水井、污水井完好率95％100％确保沟、渠、池、井完好，排放通畅。9消防报警系统100％100％指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度并定期试验烟感报警的灵敏度和准确度，建立文件记录，以确保报警系统完好。10消防连100％100％指定机电设备及公用设施7动系统管理员负责维护，实行定期试验，建立文件记录，确保消防水泵随时可以启动运行，抽排烟正压送风设备完好，随时可以启动运行。11缴费及时率90%95%定期向业主派发缴费通知书，对未能按时缴费的业主，及时做好催缴费工作。12业主满意率90%95%定期向业主派发意见调查表，了解业主对管理处各部门工作的满意程度，以改进今后工作。三．翡翠湾物业服务理念根据翡翠湾项目之高档定位以及楼盘之实际情况，全力打造翡翠湾“人性化管理、规范化运营、专业化服务”的物业管理特色。为使业户时刻都能感受到高尚的生活氛围，享用到先进的管理和细致的服务，物业公司将国际最先进的“3T+4S”服务理念引入物业服务中，从全新的角度提供物业优质服务。1.3T服务理念——TopImage国际化形象物业在销售及运作时，形象策划尤为重要；在翡翠湾VI系统之基础上对管理处形象进行规划，包括视觉角度、行为角度、理念角度，构筑项目之温馨国际形象。8——TopEnvironment一流环境国际化形象需一流环境配合，结合国家优秀示范小区标准，制定适合项目的环境管理指标。——TopService优质服务打造精良、专业、全心全意服务客户的物业队伍，通过专业服务体系提供多元化优质增值服务，为业户提供铂金品质的优质服务，使物业持续升值、保值，物业管理服务。2.4S服务理念——（MS）服务理念满意只有满意的理念，才有满意的行为；只有理念的共鸣，才有客户的忠诚。客户是一切工作的出发点，客户满意是检验服务的重要标准。从此点出发，物业管理处力求营造良好的企业文化，塑造员工统一的服务理念，共同打造优质服务品牌。——（BS）服务行为满意服务结果驱动服务过程，我们强调结果，但应更重视过程的价值，过程满意是结果满意的基础。在关注整体效应之上，追求细节的完美，为使高品质的物业管理服务得以实施，我们将制定一系列员工行为规范，通过细致的灌输，建立优秀的服务团队。——（VS）服务形象满意服务是人与人、人与自我、人与环境的和谐运动，这种交互的影响作用于我们的视觉和听觉。所以，着重于服务人员的9形象展示，通过专业的培训和实施国际化的服务准则，将物业管理服务演绎成一种氛围的感知，一种体验的快慰。——（QS）服务品质满意服务品质是企业的生命线，是企业生存的基础、发展的引擎、竞争的筹码；服务聚焦于品质，它是企业核心力量最能体验的释放。因此，我们将制定规范的质量管理标准，确保高品质物业管理服务的输出，使项目得以长远健康的发展。四．翡翠湾物业服务模式——一站式贴心管家服务1．设立“一站式贴心管家”服务模式的作用为满足业户高层次、个性化物业服务之需求，让业户能得到体贴入微的尊贵服务享受，管理处为业户提供客服助理“一站式贴心管家”服务。所谓“一站式贴心管家”服务，指客户服务中心为小区住宅与别墅分别配备一位客服助理提供专职服务。任何单元业户需要客户服务中心提供服务时，责任区域的客服助理将及时到位的跟进服务。若业户提出的服务要求属于客户服务中心服务范围内，则客服助理按客户服务中心所拟定的服务项目、细则、作业规程进行操作；若服务内容超越了服务范围或内容较为特殊且具个性化，则客服助理将业户的具体要求告知客服经理，客服经理通过利用社会资源，以最快速度拟出合理的服务方案，尽可能满足业户需求。10它的优势在于：a)能加强与业户的沟通，搞好关系，及时掌握动态信息；b)方便、快捷，减少沟通干扰，让业户能随时直接表达自己的看法；也减少业户对发展商、销售部的负面干扰；c)充分发挥统筹功能，针对一些特殊的问题，由客服经理直接安排相关部门、人员配合处理；d)有始有终,通过这个窗口跟进问题的整个处理过程，负责向提出问题的业户作回访工作；e)向业户提供一些与生活相关的便民服务，以赢得业户的好感。2．客户服务中心服务内容作为一个高标准物业管理水平的项目，管理处应在客户服务方面加强力度，重视客户反馈意见，要尽可能得站在业户的角度，为业户多加考虑，尽可能多的提供各种“贴身”服务，使业户在所居住的物业内能真正做到安居乐业。从此点出发，第一太平戴维斯建议管理处应专门设立客户服务中心，专职处理有关此点事项，其工作内容将包括但不限于：设置热线电话客户服务中心前台接待有必要设立公众咨询投诉程序，以便改进服务。在客户服务中心设立客户电话热线，由专业人员接听，并记录在热线电话投诉记录跟进表，由客服经理亲自处理任何有关管理上之问题，投诉者的姓名会被保密。接受投诉不应局限在热线电话。所有员工在日常与业主接触中有义务接受投诉，然后转交客户服务中心。如遇重大或紧急事件，管理处项目经理应直接接听有关投诉，并要求客户服务11中心跟进处理，提交有关报告。跟进工程遗留问题物业的移交，或多或少都有一些建筑、装修工程上的遗留问题，能否及时跟进处理这些遗留问题，将直接影响到能否顺利交收楼。而该类遗漏问题，往往涉及到发展商和各施工单位的协调，如由物业管理有限公司专门派人跟进协调处理，则大大减少业主往返于发展商、售楼部之间的次数，处理之中就能体现物业管理的优质服务。投诉处理所有业主之投诉，必须记录及妥善处理，同时要作定期分析及检讨业主主要投诉项目（每日将投诉登记记录表呈交客服经理审阅，管理处总经理定期抽检记录）。所有投诉应按规定合理时间内完成，并通告投诉人。若未能按时完成，应交待原因及做出解释，并另约