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1克劳士比中国学院品质学院客户服务手册机密@2008我们如何开展内训项目2Linien说明本手册及附件包括了ZdChina公司客户服务培训所需的基本资料。拿到本手册的ZdChina员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三方所用（包括我们的客户）。在您离开ZdChina公司时，有义务归还本文件。ZdAction®!“零缺陷行动计划”的简称。ZdAction®!的商标所有者为ZdChina。3Linien典型流程Projectprocess项目方法Projectmethodologies内训项目ConsultingTraining克劳士比学院的内训策略CrosbyWay目录成功的故事SuccessStories4Linien克劳士比学院的内训策略•基于“企业品质管理成熟度模型”的诊断•系统地诊断客户阶段性“转型”中的问题•聚焦与锁定关键要素设定项目实施方案•培训为手段、行动为关键并以辅导促之•传授思考方法和解决问题的方法、工具•关注解决管理系统问题与人员素养提升•提升客户发现、分析和解决问题的能力企业内部培训•解决客户出现的“异常问题”•指导客户制定改进行动计划•支持客户完成计划并达预期项目成功的秘诀在于运用客户能够理解、赞赏并反馈的方式解决正确的问题。因此，我们解决问题的方法、项目过程、与客户共同工作中的角色扮演都因我们要解决的问题的实质不同、视客户和项目团队对问题最初的理解及对共同工作最有效的方式的判断而定。5LinienCrosby内训策略•基于零缺陷（ZD）的核心思想：“第一次就把正确的事情做正确”，以及---•“企业品质管理成熟度”转型的四个关键要素—PSCC,即：政策、系统、能力和文化；•从克劳士比的“完整性质量”（QFR:品质+财务+关系）出发，•以专业化咨询的视角，聚焦客户现阶段实际面临的两类关键问题：常规问题和异常问题；•通过分析与诊疗，为客户的成长过程出现的问题提供解决思路与方向，实施一套零缺陷管理的、价值驱动的整体的绩效改进培训与辅导解决方案。，从而---•帮助客户成功地具备处理更大、更复杂问题的能力，走出管理困局，实现成功转型。为此，ZD强调统一思想、达成共识，拉通“端到端”全流程，强化协同，消除“部门墙”，创建“一次做对”的品质文化，以有计划地培育出一种新的、预防为主的工作习惯，为实现持续的绩效突破打下坚实的基础。6Linien典型流程Projectprocess项目方法Projectmethodologies内训项目In-houseTraining克劳士比学院的内训策略CrosbyWay目录成功的故事SuccessStories7LinienCrosby的内训项目四种内训项目诊所式培训单项培训•锁定具体目标•诊断培训结合•取得预期结果•单一意识培训•特定技能培训•指定方法培训咨询式培训•以调研诊断为起点•以解决问题为目的•以计划行动为手段•以过程改进为导向•以建立伙伴为目标客户品质教育系统QES（建立企业内部品质学院）8Linien单项培训项目客户可以从Crosby的“品质大厦”中任意选择所需要的培训课程。•质量战略与文化系列•研发质量管理系列•供应商质量管理系列•生产质量管理系列•质量成本管理系列•服务质量管理系列详细课程，请联系Crosby客户经理，或登陆Crosby网站9Linien诊所式培训项目•削减品质成本诊所•战略成本管理诊所•研发品质管理诊所•营销品质管理诊所•供应商品质管理诊所•基层员工“自我管理”诊所•品质战略规划与实施诊所•过程管理与绩效改进诊所客户可以就当下所关心的问题与Crosby合作：通过形成诊疗、培训、督导和沟通，以增强技能，强化与改进作业流程来提高销售和产能、降低成本、管理费用，并杜绝浪费。Crosby的经验、管理和执行项目所需的工具、知识与客户的知识互相结合，确保所实施的具体项目能提供客户带来预期的结果。10Linien咨询式培训1.强调诊疗功能：注重培训前期的调研、诊断及其改进措施的建议；2.注重团队的智慧：不是单一讲师，而是双方组成顾问团队，通过“望、闻、问、切”帮助客户发现与分析真正的“异常”问题；3.聚焦关键问题：针对客户需求以及企业增长中出现的“异常”问题，设计个性化和实效性的培训与辅导项目；4.加强互动合作：Crosby团队与客户一起回顾企业的战略、协商培训与辅导计划、拟订合作协议，直至实施、评估及跟踪反馈；5.强调计划的执行力度：根据企业需要，还可以邀请Crosby顾问师挂职出任企业副总等高管职位，以便于行动计划的贯彻执行。实践表明，这种培训方式以诊断为重点，定位正确，培训绩效高，投资回报持久。11Linien咨询式培训的特色以参与互动为手段以解决问题为目的以建立合作伙伴为目标以过程管理为导向咨询式培训ConsultingTraining以调研诊断为起点•“企业品质管理成熟度”诊断•企业的内部资源与问题的梳理•行业竞争态势与标杆企业分析•在改进方案基础上定培训计划•强调培训前的调研、访谈•与企业内部充分进行训前沟通•关注交互式教学与案例研讨•重视培训后的评估与效果调查•与受训企业建立合作伙伴•全程细致周到地组织与服务•及时了解反馈、促进课程改善•建立共识和协作的深层关系•诊断、分析企业成长过程中面临的常规问题和异常问题•从培训角度系统设计解决方案•授课内容突出实战性和启发性•与中高层管理充分沟通协调•采用多种形式和丰富的内容•打破管理阶层的等级感受•营造一个宽松愉快的工作氛围12Linien客户品质教育系统（QES）项目1.克劳士比学院是世界级企业“管理者角色教育”的领导者，曾先后帮助IBM、GM、Motorola、Milliken、Xerox等企业创立或将其教育中心提升为内部管理学院2.克劳士比中国学院也曾帮助成立“许继管理学院”以及“神龙教育中心”的重新定位3.QES实际上已经成为欧洲质量奖和美国质量奖卓越模式的核心内容帮助客户建立企业内部“品质学院”•QES的关键在于“行动学习+底线回报”，即概念的领悟与实际的应用相结合，并用项目实施的成果（根据职务设置不同的项目回报最低限度）验证学习的效果；从而使教育与培训真正成为有预期回报的投资；•整个教育与培训贯串始终，强调的是：自上而下的教育与承诺，自下而上的绩效改进与解决问题；其中，所有的课程都用零缺陷管理的基本概念、方法和工具“一以贯之”。如图所示。13Linien客户品质教育系统（QES）项目帮助客户建立企业内部“品质学院”QES分为核心课程与推荐课程：核心课程包括：1.管理者角色：质量文化实施诊所（零缺陷政策委员会成员）2.经理/主管角色：质量改进过程管理工作室（零缺陷管理团队成员）3.个人角色：关注客户的教育系统工作室（所有执行层）4.团队的角色：员工自我管理创新团队实施诊所（基层团队与个人）推荐课程：可从Crosby的“品质大厦”中选择14Linien典型流程Projectprocess项目方法Projectmethodologies内训项目In-houseTraining克劳士比学院的内训策略CrosbyWay目录成功的故事SuccessStories15Linien单项培训项目请Maggie补上16Linien咨询式培训和诊所式培训项目流程咨询式培训和诊所式培训项目具有相同点，即：采用“三段制”结构，即：诊断+培训+项目辅导。具体表现为“三步曲”/四阶段：1.首先对客户进行现场调研与业务诊断，以确定转型期出现的关键问题；2.聚集关键问题，指导制定具体的绩效改进行动计划，并实施全员分层培训与辅导；3.然后通过内部顾问培训和培训后行动跟踪，持续指导客户选择与实施改进项目，以最终能够帮助客户真正从中获得预期的价值。企业品质成熟度诊断与调研评估与跟踪辅导设计初步方案并签约确定解决方案实施解决方案Stage1Stage2Stage3Stage417Linien第一阶段：项目诊断与调研方式：Crosby将组建客户经理和顾问专家组成的团队，针对客户的需求和目标，进行实地的访谈，调研和分析，通过具有针对性的现场内外部的调研与诊疗，并为客户提供诊断与改进项目建议。诊疗工具箱：企业质量竞争力管理成熟度、P-S-C-C和EAC诊断与评估模型阶段成果：《客户品质成熟度现状或者某一个专题问题的诊疗意见》“成熟”即意味着“成长”。统计表明：面临前2次转型时，仅仅有不到1/3的企业成功转型。为此，我们依据企业质量竞争力管理成熟度诊断与评估模型，从Q-F-R（品质-财务-关系）三大主题、P-S-C-C（政策-系统-能力-文化）4个方面以及“企业员工士气EAC测评”的100多个指标进行全面体检，目的在于帮助客户焦距当前阶段存在的问题，发现自己可以解决的“常规问题”以及需要借助Crosby帮助解决的“异常问题”，培养处理更大、更复杂问题的能力，实现成功转型，提高产品的利润率和资产的回报率。18Linien项目指导客户经理项目经理1个或几个顾问1个或几个商业分析员负责维护客户关系，协调项目组的工作负责整体的指导，对项目的质量负责资深顾问或高级讲师，负责授课与日常领导工作负责解决问题，提供经验，后续项目跟踪辅导负责完成具体的诊疗工作Crosby典型的项目小组构成19Linien第二阶段：项目解决方案设计方式：根据诊疗建议，专家组与客户代表一起设计具有针对性的培训与辅导项目方案（包括采编客户内部的案例），并针对课程内容、授课方式和配置顾问讲师，以及就培训的管理方式和培训后行动计划的实施等事项提出建议；通过双方签约，进入实施阶段。工具箱：焦点小组、案例教学、行动计划和合作协议阶段成果：《客户零缺陷管理或者某一专题问题解决方案的建议》和相关培训教材、辅导材料20Linien第三阶段：培训项目实施方式：采取现场培训与辅导的模式：白天面对面授课6课时，晚上与学员面对面交流2课时；辅助学员制定行动计划，并进行后续现场辅导。工具箱：案例研讨、小组分享、个案咨询、团队建设、个人行动计划阶段成果：帮助学员制定个人行动计划，知识的转化建议：为客户培养内部的顾问师（QSA）以解决顾问师走后该怎么办的问题。21Linien方式：课程结束后一个月内，Crosby接受客户学员的电话、网络等问题咨询，以及相关资料的交流；三到五个月，指导客户进行项目总结与表彰；并指导实施新的改进计划。工具箱：激励机制、绩效改进与表彰会议阶段成果：制定客户设定目标并到达预期结果。22Linien典型流程Projectprocess项目方法Projectmethodologies内训项目In-houseTraining克劳士比学院的内训策略CrosbyWay目录成功的故事SuccessStories23Linien我们以Crosby的“成熟度模型”为诊疗方法24Linien可以根据客户需求，为其进行“全身扫描”式诊疗分析指南包括五个方面、22个模块。对于每一个模块，它要明确很可能有一些基本的问题需要回答，要明确典型的问题/症状及可能的问题致因和分析来回答这些问题。“全身扫描”的形式有时被实施为一个全面诊断和绩效提高研究的启动阶段。各种模块使得顾问们能很快地找出关键问题和发现在客户业务的各种战略的、运营的和组织的环节中全面改进的机遇。质量战略与组织目标•年产量平均增长率•收益是否高于业内的平均增长水平•核心产品到达？%的市场份额•超过？%的产品在使用价值和产品寿命方面明显优于对手核心工艺：以设计求质量•最佳产品/工艺是否可以匹配以获得稳定的生产结果•废品率和返工率控制在？%以下•工程设计阶段：方案评估是否贯穿于开发的全过程•样品和设计阶段：是否应用QFD方法•设计和试验阶段：是否发挥FEMA作用•工艺流程能力：是否在生产启动之前作为工艺流程稳定性的主要指标25Linien可以根据客户需求，为其进行“全身扫描”式诊疗核心流程：零次品制造•原料供应是否简单易行且根据生产选择最优化的时机•实施自我管理小组制度：覆盖？的员工；？%的建议平均在2周内被快速地实施•SPC和问题解决由基层工作小组执行比例•销售和市场部门可以在？天应对计划中客户需求的变化人力资源全面