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导入案例2008年某天,家住纽约的杰西卡女士发现自家的洗衣机坏了,无法使用,她找到保修卡，打了上面的维修电话800～*******，没想到，这个电话先是横跨美国到达了西部的洛杉矶，接着又通过越洋光缆穿越了整个太平洋，这时，中国天津开发区某个企业的带着耳麦的坐席员李英已经通过电脑看到了这个美国来电，她点击鼠标选择接听这个来电。于是，杰西卡与李英开始了对话……李英听明白了杰西卡的问题，用流利的英语进行了答复，随后进行了派单处理，美国的维修工程师从网上收到派遣工单，随即安排入户维修时间。杰西卡对这个安排挺满意，她挂了电话，等待维修，只是想起来这个客服员的口音怎么有点怪怪的。4001231234008517517主要功能模块•自动语音应答（IVR）•智能选择座席（ACD）•录音功能(VR)•人工座席应答•查询统计•客户信息管理（CRM）•知识库（AMS）•短信网关（SMS）服务外包巴格沃蒂（Bhagwati，2004）指出服务外包是通过电子媒介手段（例如电话、传真、Internet）从国外购买服务，他认为在WTO规定的4种贸易方式中，服务外包主要是指由于信息技术发展所导致的服务“跨境交付”的增加。服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。从服务外包的发展阶段来看，服务外包可以分为•信息技术外包ITO（InformationTechnologyOutsourcing）•商务流程外包BPO（BusinessProcessOutsourcing）•知识流程外包KPO（KnowledgeProcessOutsourcing）ITOBPOKPO印度班加罗尔KPOBPOITO第二章国际服务贸易的认知服务及其分类;服务业及其分类，知识型服务业，一、服务的概念及特征（一）传统服务的概念传统意义上，一般把服务当作劳务。人类的生产活动物质生产活动非物质生产活动农业工业服务业提供有形的产品提供非实物产品活动领域行业产品传统服务（二）新服务的概念服务是人们在消费者支配下为满足其需要而创造某种效用的活动。•效用•消费者参与•无形(1)服务是现代社会的特征社会的演进主导产业劳动手段生产特征农业社会农业畜力、人力分散生产工业社会工业、矿业机器设备大规模，标准化后工业社会服务业信息、智力多样化，个性化服务型社会的明显特征1、在各个国家的国民生产总值的构成中，服务业所占份额越来越大。2、从事服务活动的从业人员占劳动力就业人数的比重越来越大。3、消费者支付结构中服务的比重越来越大。世界主要国家或地区各产业占GDP比重(2)服务是企业的价值和利益的核心•技术进步使产品同质化，品牌之间的区别主要在于服务；顾客多样性、个性化需求要通过服务满足。•企业和企业之间在产品、技术、成本、设备、工艺等方面的同质化越来越强，差异性越来越小，企业之间的市场竞争越来越表现为服务上的竞争。消费者会选择那些服务好的品牌。越是著名的品牌越是能提供更好的服务。（三）服务的特征(与实体商品的区别）（1）服务大多是无形的。（2）生产与消费过程不可分离。（3）品质差异性。（4）不可储存性。（5）所有权的不可转让性。二、服务的分类（一）按照有形与无形元素划分：核心服务追加服务（二）按照服务对象的分类：生产服务与消费服务•面向生产的服务•面向消费的服务•既面向生产也面向消费三、服务业服务业是生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。服务业和第三产业（一）服务业的概念•界定的方式不同三次产业分类法（联合国经合组织和世界银行）产业划分产业范围第一产业农业、畜牧业、林业、渔业、狩猎业第二产业制造业、建筑业、自来水、电力和煤气生产、采掘业和矿业第三产业地质勘查业、水利管理业、交通运输、仓储及邮电通信业、批发零售贸易、餐饮业、金融保险业、房地产业、社会服务业、、卫生、体育和社会福利业、教育、文化艺术及广播电影电视业、科学研究和综合技术服务业、国家机关、政党机关和社会团体、其它行业。服务贸易总协定涉及的服务范围商务服务计算机、研发、租赁等通讯邮政、速递、电信、视听建筑和相关工程分销批发、零售教育各级别的教育服务环境排污、废物处理、卫生、风景保护（二）服务业的分类1.从消费的角度看•生产资料服务业•生活资料服务业2.从服务业产生的时间顺序看服务业传统服务业新兴服务业3.按级别分类•初级服务业：如餐饮•中级服务业：如仓储、运输•高级服务业：金融、财物、投资、法律、会计高级服务业——知识型服务业（现代服务业）Knowledge-basedserviceindustries•由银行、证券、信托、保险、基金、租赁等组成的现代金融服务业；•由通信、网络、传媒、咨询等组成的信息服务业；•由会计、审计、资产评估、法律服务等组成的中介服务业；•由教育、培训、展览、国际商务、现代物流等组成的新型服务业等。4.市场营销学家对服务业的分类•科特勒分类•拉夫洛克分类科特勒的分类一是根据提供服务的工具分类以机器设备为基础的服务业以人为基础服务业二是根据顾客距离服务现场远近来划分。顾客必须亲临现场的服务不需要顾客亲临现场的服务三是服务因个人需要和企业需要的不同分类为企业提供的服务为居民个人提供的服务四是根据服务组织的目的与所有制形式分类盈利性和非盈利性服务私人服务和公共服务拉夫洛克的分类•一是根据服务活动的本质，把服务分为四类。作用于人的有形服务；作用于物的有形服务；作用于人的无形服务；作用于物的无形服务。•二是根据服务组织同顾客之间的关系对服务分类。连续、非正式关系的服务；间断的、会员关系的服务；间断的、非正式关系的服务。•三是根据在服务过程中服务提供者选择服务方式的自由度大小以及顾客对服务的满意程度划分。•四是根据服务供求关系进行划分，需求波动较小的服务；需求波动幅度大而供应基本能够保证的服务；需求波动较大并会超过供应能力的服务。•五是根据服务推广的方法划分，可分为顾客去找服务组织、服务组织去找顾客、服务组织与顾客见面的交易等不同的形式。案例：中美贸易逆差问题•据中方统计，美国对华贸易逆差始于1993年，为63亿美元；到2003年为586亿美元。而据美方统计，其对华逆差始于1983年，为3亿美元；2003年为1240亿美元，在2000年时，中国就取代日本成为美最大的逆差国。原因•中国产品价廉物美•美华贸易是互补性而非竞争性•逆差被夸大（服务贸易部分低估，转口部分）•对华技术出口管制•对华直接投资，减少了对华出口，这些产品出口美国，增加了对美出口量。本章小结•商业性服务；核心服务和追加服务；服务中的有形元素和无形元素；•服务是现代社会的特征，是企业价值的核心•服务的特征对服务营销提出了特殊的要求•服务业与第三产业•知识型服务业，包括金融、中介、信息、物流等复习思考题1.怎样理解广义服务的概念？2.服务有哪些基本的特征？3.服务业与第三产业的区别又哪些？