全面优质客户服务

全面优质的客户服务今天•后悔过去•抱怨现在•恐惧未来感恩过去把握现在开创未来明天昨天心不甘情不愿活着忙茫盲做对事与事做对•做对事：（DoTheRightThing）选择什么是您真正应该做的事（ToChoiceWhatYouShouldToDo）•事做对：（DoTheThingRight）如何把该做的事做正确（HowToDoTheThingRight）机会的三能力•认识机会（慧眼能力）•把握机会（及时能力）•转化机会（结果能力）全面优质客户服务的含义•客户服务与营销•行业客户服务的特色•全面优质客户服务的潜在价值客户需求的分析•换位思考•为客户降低成本•分析对方关注的焦点心境的力量•注意力=事实心境-→行为-→结果动作创造情绪情绪影响心境行为是心境的反应•呼吸、面部表情•姿势、动作注意力生理状态•问题引导注意力习惯之问◆这件事有什么好的一面？(好处或机会)◆还有什么不圆满的吗？（改善之处）◆我得怎样做才能得到所想要的结果？◆如果要得到想要的结果，有哪些错误我不能再犯？（不二过）◆我要如何以愉快的心情去处理这整件事？（达到结果，并享受过程）心锚的建立•对方的身心必须处于特别的状态•在特别状态呈现最强烈时，施加诱因（不可太早，也不可太迟）•诱因必须独特（视觉、听觉、触觉：动作、眼神、口气......）•诱因的提供要准确沟通三要素1文字:7%2声音:38%3肢体语言:55%爱拼才会赢一时失志不免怨叹一时落魄不免胆寒那通失去希望每日醉茫茫无魂有体亲象稻草人人生好比是海上的波浪有时起，有时落好运，歹运总嘛要叫起工来行三分天注定七分靠打拼爱拼才会赢（重复）五大表象系统分析4味觉5嗅觉1视觉2听觉3触（感）觉五大表象系统分析视觉：•画面大小•位置•距离•是否彩色•亮度•灰度或色度•是否移动•清晰还是模糊……听觉：•音量•音调•节奏•是否有变调•方位•音质•是否有回音……五大表象系统分析触（感）觉：•硬还是软•温度•压力•光滑还是粗糙•持续时间……五大表象系统分析建立人际亲和力（快速进入他人频道）•情绪同步：心态（80%）、技巧（20%）•共识同步：7+1法则•语调及语速同步：使用对方表象系统表象系统评估•视觉型：1.说话速度较快2.说话音调较高3.肢体语言丰富4.胸部起伏明显表象系统评估•听觉型：1.说话速度适中2.说话音调有起伏（节奏）3.对声音较敏感4.视线不太集中表象系统评估•感觉型：1.说话速度较慢(讲、想、感觉)2.声音富有磁性3.说话停顿较多4.视线常移向下不同表象系统描述同一栋房A座落于一条静静的街道上，任何时候你都可以在户外散步，静听鸟鸣，而不被他人打扰。当晨曦初现，你可以徜佯在林园中，四周鸟声啼啭，不时有清风拂过枝头，绕过前廊，余韵久久不散。B造型极美，你看一眼就会深深爱上它。白色的长廊配以桃木矮板墙，实在是视觉上的享受。从清晨到黄昏，各种不同的光线，可以从四面的窗户穿入房中，形成不同的气氛。房内有各式各样的摆设，从螺旋式的楼梯到雕刻精细的橡木门，可以让你消磨整天的时光，流连于每一个角落。C很难描述，除非你自己去体会。它的结构坚固稳实，每一个房间都散发出难以言宣的温馨，深深地触及你内心的深处。当你坐在任何一个角落，都可以感觉到房子里弥漫着令你内心舒适日气氛，因而让你倍感安详。建立人际亲和力（快速进入他人频道）•情绪同步：心态（80%）、技巧（20%）•共识同步：7+1法则•语调及语速同步：使用对方表象系统•生理状态同步：镜面映现1.呼吸；2.表情；3.姿势；4.动作•语言同步：）词汇、术语、口头语、流行语）文字表象系统：视、听、感觉表象系统词汇◆视觉型：看一看、瞧一瞧、看见、看、反映、观点、眼光放远一点...…◆听觉型：听起来有点道理、说、讨论、告诉、告知、追问、听得懂吗......◆感觉型：感觉不太好、觉得、掌握、抓住、了解我的感觉吗......（培养敏锐的听力！！！）案例示范◆我看不出你是如何理解这个问题1.提供给你一个观点（建议）...…2.让我试着解决这个问题...…3.这个很难掌握...…4.你是什么地方搞不懂......◆我无法与他讨论这个问题1.让我看看是怎么回事...…2.如何才能很好沟通...…3.你觉得他有沟通障碍...…4.怎么回事......◆我不能掌控这个计划的开支1.让我们一起讨论一下...…2.我也深感为难...…3.让我瞧一下......建立亲和力（快速进入他人频道）•情绪同步：心态（80%）、技巧（20%）•共识同步：7+1法则•语调及语速同步：使用对方表象系统•生理状态同步：镜面映现1.呼吸；2.表情；3.姿势；4.动作•语言同步：）词汇、术语、口头语、流行语）文字表象系统：视、听、感觉•价值观与信念同步：合一架构合一架构我感谢您的建议，同时也……我尊重您的看法，同时也……我同意您的观点，同时也……建立人际亲和力（快速进入他人频道）•情绪同步：心态（80%）、技巧（20%）•共识同步：7+1法则•语调及语速同步：使用对方表象系统•生理状态同步：镜面映现1.呼吸；2.表情；3.姿势；4.动作•语言同步：）词汇、术语、口头语、流行语）文字表象系统：视、听、感觉•价值观与信念同步：合一架构•解读线索：读心术眼睛解读线索（熟能生巧）听觉想象感(触)觉视觉想象视觉回忆听觉回忆内心对话建立人际亲和力（快速进入他人频道）•情绪同步：心态（80%）、技巧（20%）•共识同步：7+1法则•语调及语速同步：使用对方表象系统•生理状态同步：镜面映现1.呼吸；2.表情；3.姿势；4.动作•语言同步：）词汇、术语、口头语、流行语）文字表象系统：视、听、感觉•价值观与信念同步：合一架构•解读线索：读心术真心英雄在我心中，曾经有一个梦要用歌声让你忘了所有的痛灿烂星空，谁是真的英雄平凡的人们给我最多感动再没有恨，也没有了痛但愿人间处处都有爱的影踪用我们的歌，换你真心笑容祝福你的人生从此与众不同把握生命里的每一分钟全力以赴我们心中的梦不经历风雨，怎么见彩虹没有人能随随便便成功把握生命里每一次感动和心爱的朋友热情相拥让真心的话和开心的泪在你我的心里流动（重复）潜意识说服1.提示引导a.避免引起负面连结（观点）b.因果提示：会使你、会让你、而且、并且c.二选一法则2.对比原理3.打断连结潜意识说服4.疯言沙拉效应5.提问：肯定句----问句6.扩大痛苦7.建立心锚解除抗拒1．倾听：承认、同意、道歉（勿打断）2．合一架构：我感谢您的建议，同时也……我尊重您的看法，同时也……我同意您的观点，同时也……解除抗拒3．试探：注意力转移，丢问题给对方4．明确需求5．重新框视6．要求成交：假设成交7．潜意识说服客户异议的处理一、处理的目的和意义：不是为了说服对方，而是帮对方解决问题，建立彼此信任度。不能解决对方的问题，自己一定会有问题！“成交”只是服务的开始，——建立顾客的忠诚度才是企业经营的唯一之路客户异议的处理二、客户异议的来源：◆产品因素：品质、数量与价格◆服务因素：范围与期限◆个人因素：情感与理智客户异议的处理三、态度与内容各占50%：主观争执冷战同理心客户异议的处理四、步骤1、轻松微笑（信心）2、赞美认同（伴随）3、沟通说明（引导）4、建立信任（目的）客户异议的处理五、合一架构我感谢您的建议，同时也……我尊重您的看法，同时也……我同意您的观点，同时也……感恩的心我来自偶然，像一颗尘土；有谁看出我的脆弱。我来自何方，我情归何处？谁在下一刻呼唤我。天地虽广，这条路却难走。我看遍这人间坎坷辛苦。我还有多少爱，我还有多少泪？让苍天知道我不认输。感恩的心，感谢有您；伴我一生，让我有勇气做我自己。感恩的心，感谢命运；花开花落我一样会珍惜！（重复）客户满意度的提升•何为客户满意度•客户满意度的测试•满意服务的原则与策略•超越顾客期望值客户购买模式分析1.自我判定型/外界判定型2.求同型/求异型3.一般型/特定型4.忠于过去型/探索未来型5.追求型/逃避型客户购买模式分析6.依序型/随机型7.成本/品质/服务8.说服策略：视觉、听觉、感觉？与时间/次数9.自我意识型/顾他意识型与客户交往•交往的方式•交往中注意什么•与客户长期和谐共处全面优质客户服务的标准全面优质客户服务行动学习的五个步骤1．脑力激荡2．重复再重复3．实际运用4．融会贯通5．再加强谢谢合作！•祝您们工作愉快！•HAVEAGOODTIME！