全面提升服务品质项目建议书

江苏省进出口许可证事务中心基于业务流程优化全面提升服务品质全面提升服务品质项目建议书江苏鼎信咨询有限公司二OO四年三月1目录一、项目背景………………………………………2二、项目内容………………………………………5模块一：CIS设计模块二：业务流程优化模块三：质量管理体系的建立模块四：职位分析与绩效考核模块五：管理培训三、项目流程………………………………………12四、项目组织与运作方式…………………………13五、项目费用………………………………………15六、成功案例介绍…………………………………17七、鼎信顾问团队…………………………………19八、主要客户………………………………………222一、项目背景江苏省进出口许可证事务中心（以下简称“许可证中心”）简况—许可证中心于2001年1月成立，是专门负责江苏省各类进出口管理证书制证、签发证和相关业务咨询培训的法定机构。现有工作人员21名，平均年龄26岁，负责全省近20种进出口许可证签发证工作。—许可证中心的使命：接受省外经贸厅的授权，履行许可证发证机构的职责，努力扩大江苏在国际贸易中的份额，吸引更多的海外公司到江苏投资。3江苏省进出口许可证事务中心的SWOT分析—面临的机会与威胁分析：机会：中国加入WTO后，大量外资的涌入，进出口贸易的蓬勃发展，为许可证中心的发展提供了广阔的空间。中国已成为全球最大的外国直接投资（FDI）流入国之一，中国的FDI存量已经超过4000亿美元。截至到2003年12月底，全国累计批准设立外商投资企业465277个，实际使用外资金额5041.71亿美元，FDI和外商投资企业在中国经济中已经占据重要地位。国家统计局发布的《二OO三年国民经济和社会发展统计公报》说，中国2003年对外贸易快速增长，全年进出口总额达八8512亿美元，比上年增长37.1%。威胁：2005年后，在许多领域将取消许可证制度，许可证中心的职能作用和发展方向需要重新定位。到2005年1月1日，我国将全部取消对汽车进口的配额许可证管理，部分纺织品、电子产品也将取消许可证管理。4—内部优势与劣势分析：优势：1.依托政府，带有行政色彩。2.服务范围较广，负担全省近20种进出口许可证的签发证工作。3.队伍年轻有朝气，学习能力强，具有很强的可塑性。劣势：1.管理层对组织愿景、使命、战略目标的定位尚未得到全体员工的认同。2.未能形成科学的质量管理体系，以确保稳定、上乘的服务质量。3.未能建立起科学的工作分析和绩效考核体系，影响激励的效果。4.员工的服务意识、职业规范、品牌意识亟待加强。鉴于许可证中心的SWOT分析，鼎信公司认为必须进一步优化内部管理流程，强化内部管理制度，加强员工的职业规范与礼仪训练，培育优秀的组织文化，打造一支高绩效的团队为中心未来的长远发展奠定坚实的基础。5鉴于许可证中心所面临的外部环境和拥有的内部资源，鼎信公司建议对许可证中心的内部管理进行全面的评估和诊断，并在此基础上进行以流程为中心的组织再造，包括CIS设计、业务流程优化（BPR）、质量管理体系的建立（ISO9000）、职位分析与绩效考核形成系统的管理制度，从而全面提升服务品质及品牌形象，形成江苏知名品牌。我们的项目建议包括五个模块：模块一：CIS设计模块二：业务流程优化模块三：质量管理体系的建立模块四：职位分析与绩效考核模块五：管理培训二、项目内容6模块一：CIS设计企业实态调查理念识别系统策划（MI）行为识别系统规范（BI）视觉识别系统设计（CI）企业内部CIS诊断—经营理念、发展战略、经营特色、企业文化要素分析。企业外部要素分析—市场形象、经营者形象、视觉形象、综合形象分析。基础理念系统—企业核心价值观、企业经营理念、企业人才哲学、企业精神应用理念系统—服务观念、品牌观念、质量观念、CI宣传。管理行为规范、员工行为准则、市场行为规范、公共关系准则、沟通体系建立。基础系统设计—企业标志、企业名称标准字、企业标准色与辅助色、企业象征图形应用设计系统—办公事务用品系统、会议识别系统、员工识别系统、企业形象广告及馈赠品系统。7模块二：业务流程优化以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的信息技术以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成。从而达到提高工作质量与工作效率，实现业务流程增值。企业现状调研分析新流程方案实施辅导流程再造方案设计流程分析与诊断流程再造计划和评估8公司内部文件管理程序文件处理文件清缴文件核发综合办公室部门经理各部门总裁室文件制定审核文件编号复印、分发、登记执行文件废止及控制签发登记存档回收失效文件核准销毁终结封存YesNoYesNo销毁文件申请表立档管理立档管理需销毁有价值绝密NoYes鼎信咨询某客户行政事务流程9模块三：质量管理体系的建立ISO质量管理体系知识培训梳理业务流程编写程序性文件企业内部管理诊断制作作业指导书及作业表单编写质量手册贯标试运行质量体系的改进与完善10模块四：职位分析与绩效考核职位体系设计职位分析职位说明书三个层次：规划层、执行层、操作层三大序列：管理、市场、后期服务根据许可证中心的特征和规模，鼎信建议将许可证中心的职位体系设置为三个层次、三大序列。在职位体系基础上，运用问卷调查、访谈等方法，对所有职位进行系统的工作分析，明确岗位职责、任职资格，合理有效地进行岗位分工。为许可证中心编制简明、结构化的职位说明书。职位说明书是有效人力资源管理的基础，它可以应用在招聘、考核(KPI）、培训、晋升和薪酬等各方面。11简明、专业化的“结构型职务说明书”职务名称：质检部部门经理职务编号：LN-QC-001直属上级：行政总监所属部门：质检部工资级别；直接管理人数：12岗位目的严格控制产品质量，完善公司质量管理体系工作内容：）建立、健全公司质量管理体系；）制定公司中长期质量管理方针和年度质量目标；）拟订公司各类产品质量标准；）主持质检部全面工作，制定部门工作计划；5）对发生的产品质量问题进行分析，寻找问题产生的原因，并在以后的工作中加强问题多发环节的质量控制；权限与责任：．权限：）公司质量管理制度的建议权；）生产厂选择的建议权；．责任：）对公司质量管理体系的建立健全负责；）对入库产品的质量及交货期负责；所受上级的指导：接受来自行政总监的方向性指导同级沟通：向生产部、开发中心等部门经理提供建议与协助所予下级的指导：给予质检员等明确工作分工及业务指导关键业绩指标指标项目量化目标指标权重岗位资格要求：教育背景大学本科以上学历，质量管理相关专业经验：5年以上质量管理相关工作经验岗位技能要求：专业知识：熟悉质量管理专业知识，熟练掌握服装生产/鞋业生产流程能力与技能：极强的道德约束力；极强的组织性；良好的人际沟通能力。职业发展：调任生产部等部门经理，晋升生产总监岗位职责是该部门总体职责的细化，是指导部门内所有岗位员工努力完成部门任务的具体内容权限和责任是该岗位开展工作的前提条件，也是部门权限和责任在该岗位的分解与上中下级沟通表明该岗位在本部门系统中所处的位置关键考核指标表明公司对该岗位最关注的工作内容，它建立在部门考核指标基础上岗位资格与技能要求是能完成该岗位各项工作的最低要求职业发展是该岗位可以向本部门或其它部门晋升的职位鼎信咨询某客户的职务说明书案例12绩效考核工作分析关键绩效指标（KPI）绩效评价的技术设计岗位描述绩效考评制度奖惩管理制度绩效评价的实施13模块五：管理培训企业经营理念与核心价值观职业规范与商务礼仪客户关系管理业务流程优化质量管理体系职位分析与绩效考核14三、项目流程（T为项目启动日）项目启动项目组与企业高层充分沟通，进行项目规划信息收集内部资料收集、问卷调查、员工访谈第二阶段：业务流程优化企业内部管理诊断、现有流程评估、流程优化第三阶段：质量管理体系构建编制程序文件及作业表单、编制质量手册第四阶段：职位分析与绩效考核职位体系设计、职位分析、职位说明书编制、关键绩效指标、考评制度T日T+3日T+10日T+20日T+40日T+1日方案免费实施辅导T+70日第一阶段：企业CIS设计企业实态调查、理念识别系统策划、行为识别系统规范、视觉识别系统设计T+100日全程管理培训15四、项目组织与运作方式项目管理委员会：许可证中心决策层领导、鼎信公司领导–管理委员会职责：制定方针策略，批准项目计划，监控项目进程，审核项目执行小组的工作，保证项目得以顺利、高效地运行。项目工作小组：鼎信项目经理及咨询顾问–项目工作小组职责：制定项目计划，编制各阶段项目内容的具体执行办法，并负责实施，提交各阶段的工作成果，根据项目管理委员会的审核意见进行改进。–建议许可证中心亦选派人员参加项目工作小组，以协调双方合作并利于项目成果的移植。项目组由许可证中心和鼎信咨询双方组成，设项目管理委员会和项目工作小组。16项目运作方式讲求沟通、效率和可控性。相互协作、信息互动：合作双方应定期联系和双向沟通，与项目有关的存量和增量信息充分共享和交流，使项目得以顺利进行。简报制度：立项后，项目执行小组通过简报形式向项目管理委员会及业主方定期汇报工作进展。项目里程碑管理：设定项目运行里程碑，每一阶段工作结束，召开项目组工作会议，审议阶段性工作成果。17五、项目费用工作量测算管理咨询项目重在成果的可操作性和辅导培训，本项目的重点在于为许可证中心设计以发展战略为导向，以核心业务流程为中心的内部管理体系。项目成功的关键在于对于许可证中心的深入了解和咨询顾问的整体把握能力。根据项目进度安排，本项目需要4位咨询顾问投入14周的时间，每周6个工作日，每个工作日12小时工作时间，预计投入总工作量276工作日，总工时3588小时。总工时（工作日*12）项目启动和规划周次第1周高层沟通工时计算2*1*6企业实态调查理念识别系统策划行为识别系统规范视觉识别系统设计流程评估流程优化部门职责与权限部门间接口企业管理诊断编写程序文件编写质量手册工时计算4*3*6职位体系设计职位分析职位说明书编制工时计算4*3*6周次第11-14周工时计算4*4*6合计2763588工作日（一）项目启动12144阶段内容工作量计算（人数*周数*工作日）（五）职位设计与分析72144（三）业务流程优化24288工时计算4*2*6（二）CIS设计12周次第2周工时计算2*1*6周次第3-4周周次第8-10周72864（六）方案实施免费辅导（四）质量体系构建周次第5-7周免费实施辅导96115286418项目费用测算本次咨询项目分为四阶段。根据从紧预算的原则，各阶段的费用预算见右表。阶段序号主要咨询活动咨询费预算（万）1许可证事务中心外部环境调研0.22许可证事务中心组织内部管理诊断0.33许可证事务中心理念识别系统策划1.24许可证事务中心视觉识别系统设计1.55许可证事务中心行为识别系统规范1.56许可证事务中心CIS系统、服务工作规范培训0.57通讯费、交通费、资料文印费0.58数据检索与信息有偿使用费0.29营业税等税费0.4合计6.310许可证事务中心业务流程现状调研0.511许可证事务中心业务流程优化2.512业务流程相关培训0.513通讯费、交通费、资料文印费0.514数据检索与信息有偿使用费0.215营业税等税费0.3合计4.516许可证事务中心质量体系诊断0.317许可证事务中心质量管理程序性文件编写1.818许可证事务中心质量手册编写1.819许可证事务中心质量体系试运行0.320质量体系相关培训0.521通讯费、交通费、资料文印费0.522数据检索与信息有偿使用费0.223营业税等税费0.4合计5.824许可证事务中心组织评估报告0.425许可证事务中心组织架构设计126许可证事务中心部门职责和权限设计0.527许可证事务中心部门接口和工作关系设计0.528许可证事务中心职位分析129许可证事务中心职位说明书1.530许可证事务中心绩效考核体系设计1.531组织设计和绩效考核体系培训0.532通讯费、交通费、资料文印