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智网:智慧接触，网聚精彩－智网智网:一、顾客满意经营的真谛智网:目标市场顾客需求协调营销顾客满意•说出来的需要•真正的需要•没有说出的需要•不同的职能部门必须互相协作。•营销部门还必须和公司的其他部门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱智网:服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力智网:我们的工作由谁决定？智网:我们的工作由顾客决定—因为顾客是老板！智网:谁是你的顾客？外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”智网:顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。智网:员工顾客企业内部营销教育训练团队学习企业文化社会营销社会形象社会声望有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。外部营销服务品质产品品质智网:主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。内部营销案例——迪斯尼乐园智网:你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。智网:从你的角度：你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？哪几个需求、要求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？从内部顾客的角度：我（们）有哪些需求、要求和期望？我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的后勤工作做得如何？我（们）的后勤工作怎样才能超出我（们）的期望？智网:设计服务体系全体管理人员的参与：自上而下。熟知你的顾客。设计服务质量的操作标准。聘用、训练好的服务人员。奖励服务质量方面取得的成绩。接近你的顾客。为持续改进而努力。智网:服务的特性服务是无形的。服务是无法储存的。服务之衡量基准差异大。服务是由一线人员做的，不是主管。智网:优质服务的障碍公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。决策者远离顾客。专断的服务方针。首要考虑成本限制。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取顾客意见。顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。智网:练习在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？A..B..C..你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？A..B..C..智网:我们的顾客要什么？理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉智网:=事先期望事后获得不满满意Delighted我们的目标：事先期望事后获得智网:顾客期望的层次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”—柯恩斯安全、迅速、准确地治愈疾病.就诊环境清洁、有空调服务人员亲切有礼，有背景音乐主动帮助引领患者智网:应以顾客的眼光来审视“”智网:顾客价值等式为顾客创造的服务效用+服务过程质量价值=服务的价格+获得服务的成本智网:顾客的价值顾客的生命周期价值口碑/声誉智网:服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感就诊过程安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于电话或网络联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求智网:海尔创名牌售前服务要做到顾客对产品心中有数。售中服务要做到服务上门：无搬动服务。售后服务的一、二、三、四模式：1.一个结果：服务圆满。2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。4.四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。个性化零距离服务智网:服务的最高境界不是设法把东西“卖”给他，而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开；眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。智网:“关心”顾客注重信誉留意形象反应迅速善解人意，具有同理心值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。智网:优质顾客服务的两个方面程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。智网:导医登记的服务标准当三位以上的顾客排队等待时，让人出来帮忙。——反映快捷。当顾客来到前台时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向顾客说“你好！”——传达友好。对你认识的顾客要称呼他的姓名。——传达了认识和关注。询问顾客是否需要其它帮助服务。——展示了主动。智网:写出优质服务标准一般顾客服务标准及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。预测：服务人员的想法至少要领先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好。顾客反馈：倾听顾客的意见。优质顾客服务标准及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。顾客反馈：值班领导亲自与顾客接触，处理顾客不满。智网:优质顾客服务标准是清晰——意旨精确简洁——言简意赅可观测——一目了然或能被衡量现实可行——可以实施并且可以达到智网:如何接听电话在铃响三声之内拿起电话。在电话中始终保持愉悦的口气。问候来电者—“你好！”自报姓名询问顾客是否需要帮助—我能为您做些什么吗？询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。智网:如何结束通话重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。询问顾客是否需要你为他做其他的事情。感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。让来电者先挂电话。一挂断电话，就记下相关的重要信息。智网:书网