全面顾客服务及顾客管理(1)

无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台全面顾客服务及顾客管理TotalCustomerServicesandCustomerManagement无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台我们的任务……创造和留住每一个顾客…无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台案例：反复无常的旅行社服务Robert近来一直在和一家全国性的旅行社打交道，他打电话有事找它的经理。电话接通后，他与经理进行了如下的交谈：Robert：“你好。明天我就要出发了，但却遇到了很多问题，至今还没拿到合适的机票。你们那儿谁是负责的，我想找他谈谈.”经理：“什么问题?”Robert：“六个星期之前，托马斯寄给了我一张机票但机票的日期是错的。我立即给你们打电话，接电话的是Bianca，她要我不必担心。旅行礼：会在临近我的旅行日期时重新为我购票.”经理：“Bianca已不在这儿工作了.”无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台Robert：“我知道，星期一那天我打电话时就被告知了.Tomas最初给我的报价是，来回旅程费为59美元，但机票上显示的是229美元，而Bianca说它本应是179美元。她说她将在上星期五给我寄新的机票。可我在星期一还没有收到机票，只得又给你们打电话。你们的办公室告诉我，任何日期改动都要给旧金山预订中心打电话.”“于是我又给旧金山打电话。这次接电话的是Louisa，她对我说她会让一个主管在当天也就是星期一给我回电。可是没有任何人给我回电。今天已是星期三了。我明天就要上飞机却至今还没拿到合适的机票.”经理：“你什么时候注意到这个问题的?”Robert：“六个星期之前。”-经理：“而你现在才打电话来谈这个问题?”！！无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台第一节：顾客是什么………拥有某种显在和潜在需求的客体无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台一、谁是顾客…顾客服务的定义……谁是顾客……内部的……外部的……客户链……无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台顾客服务任务细则……1明确公司的行业……2服务的市场类型……3就客户和职员而言，坚持什么样的原则与信念使命……4撰写任务细则……无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台撰写任务细则……针对与客户评论，集思广益研究对策…找出基本的价值准则与主题…把所列主题变成细则…还有普通职员的建议……只有行动……无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你企业的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损……无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台案例研究:航空公司服务员无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台航空公司服务员Suzanne采到航空公司的服务台，准备办签到手续，搭乘晚上最后一班到内布拉斯加的一个小城的航班。一个年轻的女服务员花了四五分钟的时间接待了Suzanne前面的两位旅客。现在轮到Su—zanne了，这个服务员却开始打字，忙着往电脑中输东西。又等了几分钟之后，Suzanne(对这个服务员)：“我的票是要求签到的。”无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台服务员1(头也不抬地)：“其他服务员就会过来给你办的。”说着就对一个年轻的男服务员点了点头。这个男服务员走到Suzanne的左侧，对一个同事说了些什么。另一个乘客走到他跟前，于是他花了几分钟帮那乘客办了手续。但接着他却回到自己的电脑旁忙活起来。又一个乘客打断了他.Suzanne：“对不起，”她已经有点不耐烦了，“我是下一个。”服务员2：“我一会儿就给你办，夫人。”无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台Suzanne：“我是下一个，你已经接待了两个不排队的人了。”服务员2：“我马上就过来。”苏珊娜开始发火怒斥。服务员1．“请耐心一点。我们今天是第一次上岗。”．Suzanne：“太好了，”她挖苦道，“让我送给你们一句小小的警句吧，那会对你们大有帮助的。那就是‘下一个是谁?”’服务员2：此时给了Suzanne一张登机牌。他们没有再说一个字。无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台大厅里响起Suzanne的航班开始登机的广播。服务员l一边在收票一边在与另一个航空公司的雇员闲谈。Suzanne没有看到其他仟何人去搭乘她那个航班；也许她是唯一一个要去那个小城的人。通向飞机跑道的出人口有三个。但任何一个出入口上都没有航班的号码和目的地的标志。她走下门厅，走向她以为是通往她的航班的出入口。她通过那个开放的出人口，乘着夜色再走下一段楼梯，便到了飞机跑道上，她抬头一看，发现飞机上没有亮灯，附近站着一个飞飞行员和一个航空公司的雇员。无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台平息顾客不满小测试…得分说明：1＝从不这样，2＝极少这样，3＝有时这样，4＝通常这样，5=总是这样，无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台A.我觉得我能够平息大多数顾客的不满12345B.当我遇到一个不满的顾客时，我1．保持平静123452．不去打岔123453．专心于他或她所关心的事情123454．面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态123455．减少文书工作和电话的干扰123456．体态专注123457．面部表情合适123458．与对方对视时眼神很自信12345无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台9．耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答1234510．适当作些记录1234511．表现出对对方情感的理解1234512．让他或她知道自己乐意给予帮助1234513．知道在什么时候请出自己的上司1234514．语调自信而殷勤1234515．不使用会给对方火上浇油的措辞1234516．避免指责自己的同事或公司引起了麻烦12345无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台C．不满的顾客走了之后，我1．能控制住自己的情绪123452．不多次讲述所发生的事情123453．分析一下自己哪儿做得很好，哪儿本应采取不同的做法12345你的分数：8l～100＝太好了！61～80＝良好41—60＝好好练练你的技能。2l～40＝你需要上司的帮助l～20＝彻底接受培训无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台顾客为什么会不满?顾客感到不满有各种原因。有时候他们的愤怒是有道理的；有时候则没什么道理。无论有道理没道理，若要设法消解他们的不满，知道不满的原因总是有益的。你认为顾客为什么会不满?请你在下面的空白处写上3～5个原因，然后将你的答案与等一会儿的回答作一个比较…无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台顾客感到不满町能是因为她的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事(老板．配偶．孩子其他事情)心存不满、她很累，压力很大．或遇到了挫折。他想找个倒霉蛋出出气，一般来说他生活中没有多大权利。她觉得，除非大声嚷嚷．否则就没人理睬。他总是强词夺理．而不管自己究竟是否正确。她老是与人过不去，处处看人不顺眼。无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。·他觉得你或者你的同事对他态度不好。·她觉得她的话没人理睬。·偏见——他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等。·她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。·他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实。无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台她对你的公司会为她做的事情作了错误的假定。他被告知他没有权利愤怒。·她得到了不客气的答复。·未经他的同意给他转了电话。·她在电话中受到了盘查。他事情做得不正确时遭到了嘲弄。·她的信誉或诚实受到了质疑。·你或你的同事与他发生了争论。·你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题无忧资源：中国最大最全的资源