公共区域服务与管理

第四章公共区域服务与管理教学要求：使学生了解公共区域的范围、作用及各岗位工作职责；具有公共区域日常清洁与计划卫生操作的能力；具有保障公共区域卫生质量的管理能力。第一节公共区域主要岗位职责一、公共区域的范围室外公共区域室内公共区域：前台区域、后台区域二、公共区域班组的作用（一）公共区域卫生清洁（二）饭店设施保养三、主要岗位职责（一）公共区域主管岗位职责（二）公共区域服务员岗位职责（三）地毯清洁工岗位职责（四）石材保养工岗位职责（五）园艺工岗位职责（一）公共区域主管岗位职责1、主管全饭店公共区域的清洁卫生工作2、督导下属领班及清洁工的工作3、巡视公共区域，检查清洁卫生质量4、指导和检查地毯保养、虫害控制、庭院绿化、花卉布置、外窗清洁等专业工作5、安排公共区域大清扫计划6、控制清洁用品的消耗量7、完成公共区域的工作日志（二）公共区域服务员岗位职责1、在公共区域领班的指导下，负责酒店公共区域的清洁保养工作。2、正确使用清洁设备及用品，在指定的区域进行打扫和清洁。3、合理并节约使用各种清洁剂。4、严格按照各项操作程序工作，爱护饭店各种清洁工具，及时清洁和保养所使用的工具。配合专业人员定期对所有机器设备彻底进行检查保养。5、向值班主管汇报其工作区域内需要保养和维修物品事宜。6、在工作中注意安全第一，保持高度警惕性，发现异常及时上报。7、向客房部办公室上缴在公共区域内发现的任何物品，并做好遗留物品记录。8、面带微笑，以真诚的态度为客人服务。第二节公共区域的清洁服务一、公共区域日常清洁内容（一）大堂的清洁1、晚上十一点半后进行深层次彻底清洁2、打扫,抹尘,吸尘3、洗玻璃门窗4、尘推拖地5、地面要抛光打蜡6、金属表面要除锈打蜡7、电梯内外彻底清洁保养8、零点更换梯内地毯（二）电梯的清洁1、准备(1)将电梯轮流停止运行；(2)备好不锈钢清洁剂和无毛绒的布、吸尘器。2、清洁(1)吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘；(2)关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁不锈钢部分及电梯按钮、楼层指示板。（三）公共卫生间的清洁1、公共洗手间的清洁(高峰期半小时小清理一次,平时一小时一次小清理,通宵彻底清洁一次)2、门销上挂上“正在清洁”牌3、小清理（1）检查有无损坏及使用故障,要及时报修.（2)清走垃圾（3)冲干净马桶（4)擦净抹干镜面,洗手台面及马桶表面的水迹污迹（5)补充用品（6)拖干净地面（三）公共卫生间的清洁4、彻底清洁（1）检查有无损坏及使用故障,要及时报修（2）清走垃圾（3）冲马桶,刷洗马桶并消毒（4）擦净抹干镜面,洗手台面及马桶表面的水迹污迹并消毒（5）打亮金属制品（6）补充用品（7）拖干净地面（四）镜面清洁1、发现玻璃沾有污迹时，用玻璃刀铲除污迹物。2、把清洁毛头套在伸缩杆上。3、按比例兑好玻璃水。4、将毛头浸入玻璃水中。5、将浸有玻璃水的毛头按在玻璃上推擦。6、用另一伸缩杆套好玻璃刮，从上至下刮去玻璃上的水迹。7、最后用干毛巾抹去玻璃脚上的水迹。二、公共区域计划卫生主要项目程序（一）计划卫生的种类1、周计划卫生2、月计划卫生3、季度计划卫生4、年度计划卫生1、地毯清洗保养（1）准备排出清洁计划；备好去除水溶性污渍的地毯洗涤剂、去除油脂污渍的溶剂、口香糖清除剂；备好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊去渍剂；备好小块海绵、地毯机、地毯烘干机。（2）清除污渍用刀或匙铲除固体；用纸巾或绵纸吸去液体；用干净白布或海绵用适当去污剂将污渍洗掉；洗净后立即吸干水分。（3开动机器进行清洗。（4）烘吹拨松清洗完毕，用地毯烘干机进行烘吹；烘干后用地毯拨松机进行拨松吸尘。2、大理石打蜡(1)准备检查机器设备是否完好；备好蜡水、起蜡水、清水、洗地刷和吸水刮。(2)起底蜡以一份起蜡水与四份40℃、50℃热水混合，并涂于地面；用吸水刮吸除地面污水。(3)打蜡地面干后，备好打蜡机、喷壶注蜡水，启动打蜡机开始打蜡；打蜡要均匀；打蜡约20分钟，更换百洁刷进行高速地面抛光。(4)保养三个月打一次蜡，每天抛光一次，半个月补一次；每天检查地面，发现污渍随时去除，清洗地面，补蜡抛光。3、各种金属保养（1）铜器•用擦铜水把铜器擦亮。•用干净毛巾将铜器抹干净。•将封铜漆按比例稀释。•用无绒毛布小心均匀地把封闭漆涂在铜器上。•封漆层距互叠2～3毫米，以免漏封，影响质量。•封铜后铜器要达到光洁度均匀，不留有铜漆痕迹的效果。•封闭后铜器宜放在通风地方风干。（2）镀铬制品清洁：•使用抛光清洁剂擦抹抛光；•使用干净的抹布擦干净。公共区域服务与管理案例分析【案例1】：•能不能将烟灰缸放在我旁边？•几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？小叶回答说：对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。【案例分析】•在饭店的清洁保养工作中，所有客用设施设备及物品的摆放均应考虑到客人的使用方便，在具体的服务过程中，应照顾到客人的使用习惯，并尊重客人的意愿。本例中的公共区域保洁员小叶机械地理解饭店的对客服务标准，在为沈先生更换烟缸时没有照顾到他的使用习惯，只是考虑了饭店的标准。特别是当沈先生要求小叶将烟缸放在他的旁边时，小叶还向客人解释这是饭店的服务标准，她没有理解服务标准是为了更好地为客人服务而制定的，在招待标准过程中，员工必须灵活处理，以满足客人的实际需要。也只有如此，饭店的标准才有意义。在实际工作中，一个优秀的公共区域保洁员应能够通过观察，了解客人的习惯与需要，并适时地加以满足，如小叶完全可以在清理烟缸后，尊重沈先生的习惯，而将干净的烟缸放回他所喜欢的位置，而不是饭店服务标准规定的位置。