公共就业服务标准

1四川省公共就业服务标准（试行）2前言党的十八大提出实施就业优先战略，推动实现更高质量就业，并且把政府鼓励创业纳入新时期就业方针，要求健全人力资源市场，完善就业服务体系。为规范全省公共就业服务行为，推进公共就业服务均等化、规范化、精细化、信息化，提升服务质量和效率，在总结我省各地实践和借鉴其他省市经验的基础上，拟定了《四川省公共就业服务标准（试行）》。《标准》作为全省公共就业服务机构提供管理服务的规范指引，对公共就业服务项目的工作内容、服务对象、工作依据、工作流程、工作时限和绩效评估等进行了梳理和规范，涵盖了政策咨询、职业指导、职业介绍、职业技能培训、就业失业登记、创业服务、失业保险经办等内容，涉及27个服务项目。《标准》所列项目由全省各级公共就业服务机构负责组织实施。各地要严格执行并在工作实践中探索、创新，省局将对标准执行情况进行考核评估。通过全省公共就业服务系统的共同努力，逐步实现全省公共就业服务制度统一、服务项目统一、服务流程统一、服务标准统一，着力打造公共就业服务品牌，为服务对象提供更高质量的公共就业服务，提高群众满意度，推动我省公共就业服务事业迈上新台阶。3目录第一部分服务制度一、微笑服务制度二、日常服务制度三、首问负责制度四、限时办结制度五、一次性告知制度第二部分服务项目一、咨询服务二、信息发布三、职业素质测评服务四、应聘指导五、单位用人指导六、招聘服务七、求职服务八、现场招聘服务九、就业困难人员管理十、公益性岗位管理十一、灵活就业人员社会保险补贴申领4十二、吸纳就业困难人员社会保险补贴申领十三、职业介绍补贴申领十四、就业登记十五、失业登记十六、就业失业登记证管理十七、个体经营税收政策人员认定十八、企业吸纳税收政策认定十九、零就业家庭帮扶管理二十、创业服务二十一、小额担保贷款服务二十二、创业培训二十三、职业技能培训二十四、农村劳动力转移就业服务二十五、申领发放失业保险待遇二十六、高校毕业生见习基地认定二十七、高校毕业生就业见习服务第三部分主要表格5第一部分服务制度一、微笑服务制度工作人员以真诚的态度提供服务，使服务对象在接受服务过程中心情轻松、愉快。一、服务对象前来办事时，工作人员应笑脸相迎，说话语气柔和、亲切，用语文明。提倡使用普通话。二、对待服务对象要做到：难事易事同样认真，生人熟人同样热情，城乡群众同样尊重，忙时闲时同样耐心，来早来晚同样接待。三、接待服务对象要做到：问一声好、让一个座，来有迎声、问有答声、去有送声、事有回声。四、办理事务时要做到：行动快一点，做事勤一点，效率高一点，效果好一点。五、接交服务对象资料时要做到：双手接送，轻拿轻放。六、遇到服务对象刁难时要做到：心态平和，耐心解释，不愠不火，不发生冲突。二、日常服务制度通过对服务形象进行规范，树立公共就业服务机构勤政为民的良好形象。一、仪容仪表61、工作人员应着装得体、佩戴工作牌上岗。2、工作人员站立时，挺胸收腹，两手自然下垂；落座时，要保持上身正直；行走时，姿态端庄自然。3、工作人员在给人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标。二、工作纪律1、工作人员应按时到岗，不迟到、不早退。2、工作时间应保证室内安静，不得大声喧哗。3、工作时间不得擅自离岗、串岗、聚堆聊天。4、工作时间不得做与工作无关的事情。5、工作人员不得以任何理由与服务对象发生争执。三、服务环境1、办公、服务场所保持清洁，做到无灰尘、无纸屑。2、服务窗口办公桌面不得放置与工作无关的物品。3、办公、服务场所的办公设施要摆放规范，办公用品、文件资料要整齐划一。4、服务场所墙面应保持美观、整洁。5、服务场所内禁止吸烟。四、服务公示1、各级公共就业服务机构应建立服务公示制度，公示制度应遵循依法、公正、公开、公平原则。2、公共就业服务主要公示以下内容：⑴工作人员姓名、职责、岗位、照片等；⑵服务项目；⑶工作流程、工作标准、所需材料、政策依据、办理时限等；⑷咨询电话、监督电话等。73、各级公共就业服务机构应在服务场所通过设置公示栏、公示墙或印制宣传资料等形式，向社会公示。三、首问负责制度第一位接受询问的工作人员即为首问责任人。一、首问责任人应履行以下责任：1、对属于首问责任人承办范围内的事项，要依据有关法规政策和规章制度，解答服务对象的咨询，在规定时限内办理。对不符合规定或不能办理的，要做好解释工作。2、对属本单位服务事项但非首问责任人承办的，应将服务对象引领至相应承办部门，或告知承办部门的联系人、联系电话和办公地点。3、对非本单位服务事项的工作，要做好解释说明。二、首问责任人应言行文明，态度和蔼，禁止使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍塞责，简单生硬地回绝服务对象。四、限时办结制度对前来办理公共就业服务事项，承办单位或承办人应在规定或承诺的时限内办结或者予以答复。一、本《标准》对办理事项有明确时限规定的，承办单位的办结时限必须少于规定的时限。对办理事项没有规定办理时限的，应根据具体情况，按照高效便民的原则，由承办单位确定办结时限。二、承办单位应做好承办事项的登记。其中，需多部门共同办理的事项，应明确事务办理牵头部门，由牵头部门具体负责相关部门之间衔接工作，确保按时办结；相关部门在共同办理事项时，还应做好事务办8理资料的交接工作，并做好交接登记手续。三、限时办结的时限以工作日计算，开始之日不计算在办理时限内。符合条件的，其办理时限从收到申请的次日起计算；材料不齐全或者不符合规定形式的，其办理时限从行政管理相对人补正材料的次日起计算。相关部门（单位）之间的办理时限，从交接登记的次日起计算。四、申请事项不需要进行审批或者确认登记的，或者不属于本单位职责范围的，应及时告知服务对象。五、因特殊情况不能按期办结需要延期的，应提出延期申请，经主管领导同意后，向服务对象说明原因，达成谅解。六、因承办单位自身责任，超过规定诺时限未能办结的，属超时办结。如有下列情形之一的，也应视为超时办结：1、无正当理由对服务对象的申请不予受理；2、不按规定给服务对象答复；3、超过规定办结时限才提出延期申请；4、在规定时限内，未将办理结果告知或交付服务对象。五、一次性告知制度服务对象来办理业务范围内事项的，承办人应当一次性告知手续、程序、所需材料及受理时限和不予办理的理由。一、对服务对象要求办理的事项，承办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；行政相对人因手续、材料不完备，或未按规定程序、受理时限办理而不予受理的，承办人应当一次性告知需要补办的手续、材料及办事程序、受理时限;对不符合规定、无法办理的事项，应告知其法律法规或政策要求，并做好解释工作。9二、对服务对象所办理涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，承办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。承办人一次性告知时可采取口头告知形式，对要求以书面形式告知的，承办人应当以函或其他书面形式告知。三、服务对象根据一次性告知提供所需材料的，承办人要根据限时办结制度等规定办理有关事项。10第二部分服务项目一、咨询服务（一）工作内容提供就业、创业、培训、失业保险等方面的政策咨询、业务咨询和引导服务，解释、解答相关问题。（二）服务对象城乡劳动者和用人单位。（三）工作依据《就业服务与就业管理规定》（原劳动和社会保障部令第28号）。（四）工作流程1.县以上（含）公共就业服务管理机构、公共职业介绍机构（以下简称“公共就业服务机构”），县以下街道（乡镇）、社区（村）劳动就业和社会保障服务中心（站）（以下简称“基层公共就业服务平台”）的工作人员，接待并询问服务对象咨询的政策、业务问题，引导服务对象到相关窗口或科室。对服务对象询问或办理的事项不属于本单位职责范围的，应告知所询问事项的主管部门。112.受理咨询的工作人员负责做好咨询记录，对所咨询内容依据有关政策法规和规章制度给予解答，现场无法解答或需请示研究的，应通过电话、电子邮件或信函等方式予以事后答复。3.受理咨询的工作人员将咨询对象的有关信息、咨询内容和办理结果等，录入四川省公共就业服务管理信息系统（以下简称“信息系统”）。（五）工作时限一般咨询服务现场完成；需事后答复的不超过3个工作日。（六）绩效评估服务及时，答复明确，服务对象满意度高，全部纳入信息系统管理。二、信息发布（一）工作内容收集、整理、审核并向社会发布求职和招聘、职业技能培训、创业培训、创业项目、职业供求分析以及市场工资指导价位等信息。（二）服务对象城乡劳动者和用人单位。（三）工作依据《就业服务与就业管理规定》（原劳动和社会保障部令第28号）12（四）工作流程1.信息收集。公共就业服务机构、基层公共就业服务平台，按工作职责收集公共就业服务相关信息，核实后录入信息系统。2.信息处理。公共就业服务机构对职业技能培训和创业培训信息和需求信息、创业项目信息等进行整理、分类；公共职业介绍服务机构对招聘求职信息进行整理、分类；市级以上公共就业服务机构对人力资源市场职业供求情况进行分析并形成报告。3.信息发布。公共就业服务机构、基层公共就业服务平台通过公共招聘网、短信、显示屏、信息栏及时向社会实时发布求职和招聘信息、职业技能培训信息、创业培训信息、创业项目信息。市级以上公共就业服务机构通过媒体、公共招聘网向社会发布人力资源市场职业供求分析和市场工资指导价位信息。4.公共就业服务机构、基层公共就业服务平台按“谁发布谁管理”的原则，定期清理所发布的信息，确保信息的有效性。（五）工作时限求职和招聘信息、职业技能培训信息、创业培训信息、创业项目信息实时发布；人力资源市场职业供求分析和市场工资指导价位信息按季发布。（六）绩效评估信息发布及时；信息真实有效；全部纳入信息系统管理。三、职业素质测评服务13（一）工作内容运用标准化的职业测评工具，结合直接观察、交谈等方法，对个体职业素质进行甄别和选拔，帮助服务对象做出合理的职业定位和选择。（二）服务对象有测评需求的城乡劳动者。（三）工作依据《就业服务与就业管理规定》（原劳动和社会保障部令第28号）。（四）工作流程1.公共职业介绍服务机构根据劳动者意愿，电话预约或面谈预约测试时间；2.选择人机对话或纸笔回答，结合观察、交谈等形式，对测评对象进行测试；根据测试情况，形成测评报告，提供职业指导；3.将测评对象及测评的有关信息录入信息系统。对持有《就业失业登记证》的，在证件的“接受公共就业人才服务情况”栏目中予以记录。（五）工作时限在劳动者申请后5个工作日内完成。（六）绩效评估测评结果对劳动者择业有帮助；测评对象满意度高；纳入信息系统管理。14四、应聘指导（一）工作内容根据求职者的专业技能、工作经验和求职意向等条件，对其应聘岗位提供建设性的指导意见。（二）服务对象各类求职者。（三）工作依据《就业服务与就业管理规定》（原劳动和社会保障部令第28号）。（四）工作流程1.公共职业介绍服务机构、基层公共就业服务平台的工作人员与求职者进行交流，了解其基本情况和在择业中遇到的实际问题。对就业困难人员建立应聘指导服务档案；2.根据需要，对求职者选择心理测验项目进行测验；结合测验的背景资料，对测验结果进行科学分析；有针对性地确定指导方案。采取“一对一”指导和“沙龙式”指导方式，帮助求职者其了解自身特征、缓解求职压力、调节心理矛盾。3.指导求职者准备求职资料，进行面试形象、面试礼仪及面试技巧辅导，对应聘过程中注意事项提出建议。4.跟踪反馈指导效果，对应聘失败人员进行心理辅导，提供职业选择建议，进一步协助解决实际遇到的求职问题；5.将指导对象及应聘指导的有关信息录入信息系统。对持有15《就业失业登记证》的，在证件的“接受公共就业人才服务情况”栏目中予以记录。（五）工作时限即时服务，直至求职者就业。（六）绩效评估应聘指导对求职者择业有帮助；指导对象满意度高；纳入信息系统管理。五、单位用人指导（一）工作内容根据用人单位的用人需求，指导用人单位了解日常招聘的基本程序和内容，规范招聘行为，转变用人观念，提高招聘成功率。（二）服务对象各类用