公司VIP客户服务工作汇报-上海

VIP客户维系和关怀专题汇报中国电信上海公司2010年2月目录一、前言（一）VIP工作总体思路（二）客户分级服务二、第一部分2009年工作总结（一）拍照会员现状（二）2009年重点工作回顾三、第二部分2010年工作计划（一）基础工作（二）重点工作（三）亮点工作目录一、前言（一）VIP工作总体思路（二）客户分级服务二、第一部分2009年工作总结（一）拍照会员现状（二）2009年重点工作回顾三、第二部分2010年工作计划（一）基础工作（二）重点工作（三）亮点工作以服务客户为中心，以维系保有用户数和收入为目标，通过一对一客户经理服务的模式，秉承“用户至上、用心服务”的服务理念，为客户提供真诚、优质、高效的客户服务；建立客户预警体系，制订有针对性活动延长客户生命周期；根据公司总体维系策略，结合高端客户个性化的维系方案，降低客户离网率和确保客户收入贡献的稳定。总体工作思路Page5维系模式Page6外部级差服务内部级差服务尊贵、便捷的会员服务客户经理服务备机、备卡服务10000会员专线紧急开机免费寄送话单、详单欠费特别处理延时停机授信提升免费补卡免费换号新业务体验免费移机二次装机免费免保证金开通国际长途、漫游会员专享维系政策《e家人》专刊生日短信祝福节日短信祝福机场贵宾服务联盟商家俱乐部会员沙龙俱乐部主题活动子俱乐部建设VIP俱乐部突出尊贵、便捷的服务特色，打造高品位的会员服务文化Page7客服热线优先接入机场贵宾客户经理免保证金开通国际漫游国际漫游支持免费补换SIM卡会所服务特别积分礼品积分换里程特约商家查询商旅服务机票服务酒店服务特色子俱乐部车友俱乐部健康俱乐部亲子俱乐部音乐俱乐部体育俱乐部丽人俱乐部手机俱乐部影迷俱乐部游戏俱乐部优先选择特殊号码停机关怀个人客户经理服务营业厅优先办理10086优先接入手机俱乐部服务专属SIM卡健康加油站就医直通车全球通VIP机场服务中国移动VIP申卡超市VIP专用通道服务《全球通》杂志全球通演出季免费订阅品牌刊物全球通VIP讲堂车主俱乐部高尔夫俱乐部积分兑换紧急备卡服务紧急备机服务免保证金开通国际漫游或国际长途机场贵宾厅免费移机（限宽带、固定电话）二次装机免费（限宽带、固定电话）免费补换UIM卡UIM卡免费升级延时停机服务授信提升服务短信亲情问候免费寄送账单和提供详单查询服务商家联盟折扣服务积分商城商品兑换主题会员活动上海公司的VIP客户服务在品种上和数量上都较少，从品种上看还主要集中在自有业务上，缺少竞争力，除了二次装机，移机免费与其他运营商不同外，服务项目其他运营商都有；相反移动和联通均开发了更加丰富的项目以满足高端客户的需要，涉及的领域有保健、汽车、高尔夫、会刊、商旅等，其中联通的品种最多。从服务项目的数量上也是相对最少的，而其他运营商引入了较多的优惠收费类项目，大大扩大了差异化服务的范围。上海电信VIP客户感知对比—级差服务内容Page8一、前言二、第一部分:2009年工作总结（一）拍照会员现状1、拍照会员基本概况2、会员的电信产品类型分布3、会员融合套餐渗透率（二）2009年重点工作回顾三、第二部分：2010年工作计划目录Page9数据来源：CRM客户维系系统公客VIP拍照客户约12.8万,其中钻石占比为10.72%,金卡占比为16.68%,银卡占比为72.60%,包括设备总量为27.9万。VIP客户中使用C网设备的客户占比较大，其中钻石客户使用C网客户的达到近90％。09年VIP拍照客户产品类型锁定客户数使用C网的客户数百分比钻石卡137561234889.8％金卡214061730680.8％银卡931786940274.5％合计1283409905677.2％各级别会员占比图使用C网的VIP客户数占比会员等级最近连续一年的消费金额累计值（E）锁定客户锁定设备客户经理配置钻石卡E≥960013756381271：500金卡6000≤E＜960021406528831：800银卡3600≤E＜6000931781883191：2000合计128340279329拍照会员基本概况Page10各级别VIP客户产品类型分布产品类型钻石卡设备数金卡设备数银卡设备数设备合计CDMA语音188092320585489127503固定电话9466159235382579214宽带660898493846954926CDMA无线宽带1715190458459464小灵通1467192145357923其它6281155298总计38127528832E+0527932912.8万的公客VIP拍照客户包含设备总量共27.9万，各级别的会员产品类型分布情况如下：CDMA语音的占比量最大，约为46%，CDMA语音产品中准预付费用户约5000户，仅占比4％；固话的占比次之，约占比为28%；宽带和无线宽带共占比6％；钻石卡、金卡、银卡客户分别包含的产品类型情况见右表。会员的电信产品分布Page11VIP客户融合套餐的渗透率会员等级类别客户数锁定客户数客户占比钻石卡e家客户19641375614.28%非e家客户1179285.72%金卡e家客户52402140624.48%非e家客户1616675.52%银卡e家客户256719317827.55%非e家客户6750772.45%合计e家客户3287512834025.62%非e家客户9546574.38%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%钻石卡金卡银卡融合渗透率非融合占比数据来源：CRM客户维系系统VIP客户中加入融合套餐的占比约在25％左右；e家客户的人均持有设备量较高，约人均4个左右，非e家客户则人均2个左右；其中钻石客户加入融合套餐的占比最低；其次是金卡，因此今后VIP客户经理必须引导高端客户以全业务签约为核心，开展竞争防御和融合拓展工作。会员融合套餐渗透率Page12目录一、前言二、第一部分:2009年工作总结（一）拍照会员现状（二）2009年重点工作回顾1.俱乐部系统建设2.渠道协同3.积分关怀4.双模卡迁移5.俱乐部活动三、第二部分：2010年工作计划Page13落实三大举措，两项保障，切实加强维系三大举措加强存量维系考核：分客户群考核机、分客户层级考核机制和VIP客户的渠道协同考核机制存量维系的渠道准备：VIP客户经理、区局客户经理、营业厅、10000号、网厅掌厅协同存量维系内容和手段准备：建立全业务客户维系体系和服务标准体系，细分客户，持续维系两项保障人力资源保障：VIP客维队伍建议以钻卡1:500、金卡1:800、银卡1:2000配比。IT功能保障：利用客挽系统实现存量用户的维系挽留工作，IT部8月20日完成网格经理派单开发工作，8月底实现全客户的系统派单工作方法手段成本维系情感维系价值维系政策维系业务维系服务维系过程维系主要内容日常关怀服务维系套餐到期续约维系消费突变预警维系提升客户价值维系离网即时维系全流程离网预警系统自动警告责任人/客户接触点弹出关怀提醒监控有离网倾向的客户经分系统预警模型结果反馈，闭环监控客户高度捆绑，恢复稳定责任人实施主动关怀Page14目录一、前言二、第一部分:2009年工作总结（一）拍照会员现状（二）2009年重点工作回顾1.俱乐部系统建设2.渠道协同3.积分关怀4.双模卡迁移5.俱乐部活动三、第二部分：2010年工作计划Page15俱乐部系统建设Page16功能架构图ODS/EDWIDAP平台ODS目标客户群提取库CRM执行渠道数据挖掘集市数据包1数据包2数据包…数据包N外部数据手工导入维挽考核评估报表维挽统计分析报表事件管理包模块目标客户取数报表数据源据挖掘宽表IDAP宽表统一接触点其他业务宽表数据提取规则库统一客户视图计划和规则管理事件管理事件查询事件推送维挽事件管理基本信息DB_LINK会员管理平台维挽执行结果管理事件审批管理渠道规则配置派单管理执行反馈权限管理直销渠道电子渠道实体渠道代理渠道派单知识库执行反馈维挽结果ETL重派单123546WBS俱乐部系统建设（续）－维系挽留系统架构Page17维挽业务客户分级业务类型业务名称全部钻卡金卡银卡目标客户群清单取数套餐到期预警★通话异动预警★宽带流量异动★停机沉默预警★休眠客户预警★欠费用户预警★多次欠停预警★投诉咨询预警★异网骚扰预警★日通话异动会员预警★★★日呼叫10000预警★★★日呼转联通预警★★★日呼转移动预警★★★日离网会员预警★★★月开帐会员变异★★★月欠费会员预警★★★月0通话会员预警★★★月积分消费低会员★★★月拆停机状态会员★★★考核报表ARPU值考核★★★VIP客户等级变动★★★离网率汇总★★★续约率汇总★★★俱乐部系统建设（续）－报表建设Page18可方便的配置每个维系事件的详细信息，包括事件分类、派单完成时间、事件审核和派发、短信派单、营销脚本等俱乐部系统建设（续）－维系事件派发Page19落实VIP客服经理维系服务责任制：工单的派发、执行、审核、归档和分析VIP客户服务经理统一派单执行涉及渠道协同的服务操作政企客户经理负责政企关键人维系VIP客服经理协同关键信息纳入系统，严格信息查询权限，确保信息安全。直销上门渠道营业厅10000号退款、终端维修、礼品馈赠等需上门的服务，可派单至直销渠道执行。复杂业务办理，如融合套餐订购、终端补贴等，以及预约营业厅服务，派单至营业厅执行属于10000号标准服务范围的，可派单至10000号执行VIP客户服务经理政企客户经理政企关键人的维系工作由政企客户经理负责，VIP客服经理协同VIP客服经理渠道协同Page20配送不及时/缺货积分疑义兑换规则不理解兑换失败宣传不满积分关怀根据2008年经验,VIP客户对电信公司年底积分清零工作投诉较多,严重影响了客户满意度,因此09年俱乐部将做好年底积分清零的客户关怀工作作为重点工作之一。Page21积分关怀（续）40％80％100％短信提醒VIP客户经理外呼提醒主动兑换5％预约/上门服务会员级别积分清零客户外呼成功率主动兑换率上门服务率钻石卡780090％50％8％金卡1333685％45％6％银卡5755778％38％5％合计7869380％40％5％Page22迁转路径一：优先推荐用户加入融合和天翼类套餐、终端补贴系数40%（含无线宽带上网卡）和上网时长、或可用补贴购买上网本的优惠方案，并额外赠送话费（对月承诺消费个人50元、政企80元及以上的签约用户，签约1年赠送240元话费，签约2年赠送480元话费）对于月消费个人50元、政企80元以下不承诺消费、享受不到终端补贴的签约用户，赠送价值500元的指定C网手机一部，并额外赠送话费（签约1年赠送120元，签约2年赠送240元）话费在办理签约后次月开始分月返还。迁转路径二：如用户选择续约原套餐1年或2年，且每月承诺消费额度不低于原消费额度的，则对月承诺消费80元及以上的用户，赠送价值1000元的指定C网手机一部，并额外赠送话费（签约1年赠送240元，签约2年赠送480元）对月承诺消费80元以下的用户，赠送价值500元的指定C网手机一部，并额外赠送话费（签约1年赠送120元，签约2年赠送240元）话费在办理签约后次月开始分月返还。迁转路径三：如用户既不加入新套餐，也不续签原套餐，则赠送价值500元的指定C网手机一部。集团目标要求各省分公司至少将90％的CtoG双模用户留存下来，力争全部转为天翼国际卡用户。双模卡迁移Page23短信提醒外呼维系俱乐部活动关怀陪同/上门办理专项开展情况工作双模卡迁转：在7-9月对10441户双模卡客户发起2次迁转外呼工作，截至11月5日,成功转迁3895户VIP客户，5497户VIP客户未转迁，迁移成功率37.3％。采取短信提醒、VIP客户经理外呼维系、陪同办理、上门办理、俱乐部活动定点关怀一系列的关怀模式。双模卡迁移（续）Page24俱乐部活动活