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1公租房物业服务和使用监管制度为加强公租房物业的科学化和正规化管理，使我所在物业管理工作中有章可循、有据可依，结合公租房的特点及上级有关精神，特制定本制度。第一部分管理宗旨与行为规范一、管理宗旨公租房项目是国家保障性安居工程，它具有政策性强、关注度高，影响面大等特点，各级政府非常重视，鉴于上述情况，我们将坚持“爱岗敬业，踏实工作；安全高效，内外和谐；住户至上，优质服务”的宗旨进行管理和服务。二、职工行为道德规范1、爱岗敬业，忠于职守。2、遵章守纪，廉洁奉公。3、尊重领导。听从指挥4、仪容仪表，举止端庄。5、态度诚恳，待人热情。6、关爱集体，爱护公物。7、诚实守信，表里如一。8、钻研业务，技能熟练。9、团结合作，互助友爱。10、艰苦奋斗，厉行节约。2第二部分各级职责一、物业管理组组长职责1、在主管所长的领导下，按照物业合同要求开展工作。2、负责所管辖区域内公租房物业的全面管理工作，完成各项任务和目标。3、负责贯彻执行国家有关政策、法规，接受上级物业管理工作的指导和监督检查。4、负责落实各项制度的执行情况和工作完成情况。5、负责掌握所属人员的思想动态和工作情况。不定时听取职工的意见和建议，适时改进工作方针和方法。6、加强组织领导，关心职工生活，改善工作环境，不断提高职工综合素质。7、负责审订物业管理与服务年度工作计划和目标，负责物业服务人员的使用和考核等。8、负责协调对内对外关系，处理各种矛盾和纠纷。9、制订和完善各项规章制度，建立良好的工作秩序，树立良好的服务形象。10、完成上级赋予的其它工作。二、物业管理员职责1、在管理组长领导下开展工作，协助组长完成各项任务。32、负责编制物业管理与服务年度计划，收集有关公租房方面的政策和信息。3、管理与公租房物业有关的工程图纸、住户档案和竣工验收资料，负责随时收集、充实、整理档案资料。4、负责向物业使用人收取租金和物业管理产生的各类费用。5、建立健全各类帐目和记录，负责记载和记录各类帐目和日常工作情况，并按时汇总和上报。6、具体执行公租房物业管理的有关规章制度，及时反映有关租金、物业等费用的收缴情况。7、熟悉管辖区域内住户情况，全面掌握、宣传、执行公租房的有关政策，负责向住户解释有关制度和规章。8、密切各方关系，及时沟通信息，及时上报相关数据。9、完成其它临时工作。三、物业站站长职责1、在管理组长领导下，协助组长抓好本物业站的全面工作。2、负责本物业站的日常事务和管理工作；负责指导、监督、检查并积极组织开展本物业站的各项工作。3、带领所属人员完成物业（安保、清洁、绿化、零维修、设施设备维护与保养等）服务工作。4、负责本站管辖区域内公共及市政和建筑附属设施设备的管理、运行和维护保养工作。5、负责组织进行公共环境卫生，包括公共场所、房屋公共部位的4清洁卫生、垃圾的收集、清运等。6、制定本站年度工作计划和任务目标，督促所属人员履行岗位职责，并对所属人员进行考核。7、加强组织领导，确保本站职工及生产安全无责任事故发生。8、负责安排与组织维持本站物业区域内的公共秩序，包括安全监控、巡视、值班工作，协助并配合当地政府搞好治安管理工作。9、及时掌握所属人员的思想动态和工作情况，保持经常与所领导和组长的联系沟通。10、负责处理内部关系和外部纠纷，保证本站经常保持良好的工作作风和工作秩序。11、以不同方式定期或不定期地听取物业使用人的意见、建议和要求，并负责做好处理和解释答复工作，适时向所领导和组长汇报工作情况。12、负责建立和记录本站物资及维修工具台帐，保证物资和工具的完好性、使用性。13、负责零维修所产生费用的收取工作，做好帐目的记载和费用的上交工作。14、全面掌握辖区房屋情况，随时关注房屋使用的变化情况，做好房屋的安全检查工作。15、完善、完备日常工作记录，负责各项记录的登记和检查工作。16、完成赋予的其它工作。四、维修人员职责51、执行上级决定，服从管理，遵纪守法，树立良好的服务意识。2、熟悉物业管辖区域情况，熟悉房屋设施设备情况，熟练维修工具使用规程。3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理物业使用人提出的各种报修。4、积极为物业使用人提供服务，做到服务热情、周到、规范，无投诉、无矛盾纠纷。5、按着装规定着装，举止端庄、礼貌谦让、语言文明、作风廉洁尊老爱幼，不欺不哄，不歧视残疾，一视同仁，保证维修质量。6、尊重物业使用人，维修进门要穿鞋套、工作完毕要清理工作现场，服务过程须请业主签字认可。7、爱惜工具，杜绝浪费，按规定领用工具和材料。8、负责对公共部位设施设备的巡查和修护保养。9、严格遵守操作规程，确保安全，预防意外事故的发生。10、遵守值班制度，做好交接班工作。五、保洁人员职责1、准时到岗，按工作任务和操作要求完成任务。2、热爱本职工作，养成良好的卫生习惯，不怕脏、不怕累3、熟悉所负责范围内的清洁卫生情况，对其负全部责任，发现问题及时解决。4、维护清洁卫生，对不讲卫生、不文明的现象要及时劝阻和制止。5、每日对楼道清扫、保洁、单元门、楼梯扶手清擦、保洁。66、每周对楼房内公用部位进行保洁，并不断巡视保持干净。7、每月对楼道灯具、楼道门窗、消防栓等公用部位进行保洁，并不断巡视保持干净。8、随时清理垃圾，保持公共部位、垃圾桶周边清洁。9、使用后的保洁工具，应清洁干净，放到指定地点。10、完成其它有关卫生方面的临时性工作。六、监控值班人员职责1、监控人员必须具有高度的工作责任心，认真完成赋予的安全监控任务。2、及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报。3、必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应有人顶岗时方可离开。4、对监控到的可疑情况，及时通知其他人员进行跟踪，确保安全无事故发生。5、每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。第三部分物业管理各项制度一、安全管理制度所有职工必须牢固树立“安全第一”的思想，必须严格遵守各项安全规定：1、遵守物业管理制度和安全操作规程，正确使用各种工具。2、熟知各岗位及所有机械运行状况。73、遵守有关消防安全规定，严禁随意乱扔烟蒂、火柴棒，严禁藏匿或携带有毒物品、易燃易爆物品进入楼内。4、遇有险情或安全故障要立即报告其他值班人员，并积极协助排除险情。5、不得随意私搭乱接电线，不得不经允许私自改变所有设备设施的原有用途。6、不得在楼内聚众闹事，煽动及参与殴斗事件及进行其他违法行为。7、当班时严禁喝酒、赌博等。8、未经允许不得私自打开配电室、水泵房、及其它不应该打开的房门。9、不得擅自动用、挪用各种消防设施、设备和消防工具。二、巡视制度1、当班人员应每日巡视物业两次以上，熟悉物业区域内一切消防、保安等设施。如发现物业区域内设施有任何损坏或潜在危险，应立即通知人员抢修，并及时通知上报，以确保物业内一切设施运作正常。2、每日巡视的范围包括物业区域内的楼梯、其它公共部位，物业区域与外围接点等公共区域。每天检查的内容要有侧重点。3、每日检查物业范围区域保洁、装修秩序、设施设备运行情况，并填写记录等。4、每日检查业主是否有违章行为，有无乱搭、违章装修、乱拉乱8接电线等，应及时加以制止，做好记录并视情况及时报告上级主管。5、随时巡视物业公共道路上有无车辆乱停乱放，停车场的车辆摆放是否有序。6、若巡视楼层时发现住户单位出现门、闸未锁好的情况，应按紧急事件处理程序处理并通知有关住户，以确定是否是人为疏忽或遭人盗窃。7、若巡视过程中，如发现个别住户有特殊情况，如漏煤气、渗水或冒浓烟等，应立即向上级报告，以安排适当人员进行抢修，以免物业遭受严重损失。8、如发现可疑人员在物业范围游荡，乱张贴广告或其它的治安可疑情况，应立即加以了解，有需要时记录他们的个人情况。9、巡视中发现的问题及自己在工作中发现需要加强管理、提高服务质量等方面的想法，应及时记录，并及时向上级主管反映。10、要注意对巡视检查结果进行跟进工作，了解处理情况并记录质量效果，对两次记录以上但仍未解决之情况上报上级主管三、值班制度1、严格值班时间，严禁擅离岗位，无故脱岗、漏岗。2、严禁值班睡觉，看书、报、小说，聚众聊天、打牌、下棋、听音乐等，做与工作无关的事情。3、严禁交接班不清楚，相互推卸责任。4、严禁在值班登记表上乱涂画、撕扯，不认真记录。95、严禁值班时间使用值班电话聊天，讲些与工作无关的事情。6、严禁在值班时间喝酒。7、保证24小时在职在位。四、交接班制度1、物业站职工可根据情况实行倒班方式，但必须保证24小时有人值守。2、接班人员必须提前15分钟到岗，换好工作服，熟悉工作场地，清点维修工具，了解上一班的工作情况。3、上一班值班人员必须保持工作场地的清洁、维修工具的完好齐全。工作场地不清洁、维修工具不完好齐全的，接班人员有权不接班。4、交班人员必须认真完整地填写好各种记录。5、交班人员必须将上一班的设备运行情况、进行的重要操作、发生了何种故障以及领导交办的各种事项等向接班人员交代清楚。6、接班人员必须认真询问上一班的设备运行情况、进行了何种操作，是否发生了设备故障，如何处理以及有无领导的指示等。7、在交接班其间如发生设备故障或重要的操作，由交班人员进行，接班人员配合，事情处理完毕后，交班人员才能离开岗位。8、接班人员接班时必须精神饱满。接班人员有病态、酗酒等精神不振时不得接班，交班人员也不得向其交班，并应立即报告主管领导。109、接班人员如某种原因未按时到岗接班时，交班人员不得离开岗位，应立即向主管领导报告。五、接待来访和回访制度1、为加强与住户的联系，及时为住户排忧解难，提高效益，特建立接待来访投诉工作制度。2、接待来访工作由管理组和物业站人员共同负责。3、任何人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。4、对住户投诉、来访中谈到的问题，服务人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报管理组。5、在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复住户和组长，做到事事有着落、件件有回音。6、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为住户提供满意管理服务，减少住户的投诉、批评，将住户的不满消解在投诉之前。用户投诉处理制度（一）住户投诉的接收1、凡住户对服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、来人面谈，统一由当班人员集中登记、组织处理、向客户11反馈处理结果。2、物业站建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。3、管理组将指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。（二）用户意见的处理（必须满足对用户的承诺要求处理）1、管理组将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。2、由有关班组负责做出补救措施。3、做出补救措施的同时，还需采取纠正措施，预定时间完成。4、对重大问题的投诉，管理组不能处理的需统一协调的问题，直接报主管所长，由主管所长作出处理决定。5、对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。6、在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理组，由管理组负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。（三）业主投诉处理和分析制度1、凡业主对管理组管理、物业站服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均按照投诉内容反馈给各相关责12任部门，各责任部门应做好相应记录。2、各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。3、各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给主管所长或组长。4、对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接