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兴华教育360°服务管理主讲人：齐宝兰第一讲：服务礼仪第二讲：沟通的艺术第三讲：正确处理客户抱怨礼仪是指处于一定社会关系中的人们在相互交往中共同认可和遵守的行为规范和准则。礼仪是礼节和仪式的统称。现代礼仪是现代人用以沟通思想、联络情感、促进了解、达到共识的一种行为规范。什么是礼仪？礼仪的特征规范性限定性可操作性时代性礼仪的功能体现在两个方面，一是内强素质，外塑形象；二是礼待他人，创造人和。美容院服务人员礼仪修养的必要性服务人员仪容仪表仪容仪表即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。指人的外表，包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。发型耳朵嘴眼睛鼻子手腿营业厅女服务人员个人仪容庄重适度简洁女士化妆的原则化妆表示的是对人的尊重，职业女性化妆一般以淡妆为主；不一定面面俱到，可以对重点的部位做一些修饰打粉底画眼线施眼影描眉形上腮红涂唇膏喷香水1、忌穿黑色皮裙2、忌三截腿3、忌光腿4、忌裙子、袜子、鞋子不协调5、忌开叉高6、忌裙子过短7、忌穿穿露脚的鞋子女士裙装的要点1、忌残破2、忌杂乱3、忌鲜艳4、忌暴漏5、忌透视6、忌短小7、忌紧身女士穿衣的禁忌仪态是展示自我形象、展示职业风范、展示精神气质、展示体型魅力的基础和前提。优雅的仪态必须是挺拔的站姿、正确的站姿、矫健的步履、恰当的手势、自然地微笑、真诚的表情、高尚的品质等综合表现和融合。营业厅服务人员仪态训练迎接客户时的正确站姿腿并：两腿直立，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度头正：两眼平视前方，嘴微闭，收下额，表情自然，捎带微笑肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉臂垂：两肩平正，两臂自然下垂，中指对准裤缝躯挺：胸部挺起，腹部往里收，腰部正直，臀部向内，向上收紧注：这种站姿多用于男士一手背在后面，贴在腰部一只手自然下垂五指弯曲，中指对准裤缝两脚可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步，背垂手站姿背手站姿双手再身后较差，右手贴在左手手背，两手贴在两臀中间两脚可分可并，分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60°叉手站姿两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立女子可以用小丁字步，一脚稍微向前，脚跟靠在另一角内测男子可两脚分开，但距离不超过20CM这是一种常用的接待站姿，站立时身体重心还可以在两脚间转换，以减少疲劳迎宾站姿标准坐姿1、入座时要轻、缓、稳2、女士裙装，应用手背从背部腰线处开始将裙子稍稍拢一下3、从椅子的左边入座，离座时也从椅子的左边离开4、椅子的位置不合适，应当将椅子移至欲就坐处，然后入座5、坐满椅子的2/3,宽沙发则至少坐满1/2.落座后至少10分钟之内不要靠椅背6、离座时，右脚向后收半步，然后站起正确坐姿的要点女士S型坐姿上身挺直双腿并拢，两腿同时侧向左或侧向右两脚并放或交叠双手叠放，置于左腿或者右腿上女士交叉腿坐姿上身挺直双腿并拢两脚交叉双手叠放，置于左腿或者右腿上女士搭腿式坐姿左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上脚尖朝向地面上身挺直双手置于右腿上女士工作中不规范的坐姿这些都是不受欢迎的服务坐姿在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子上、沙发扶手上、茶几上；落座后，两腿上下抖动、摆动；趴在桌子上，半坐在桌子上或椅背上身体协调步伐从容步幅适中走成直线姿势优美步态平稳步速均匀工作区间的正确行姿与领导或客户行走时的要点行走的姿势要点及禁忌站立交谈的要点步伐频率的要点步幅的要点行姿步位的要点低处取物的蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿男士标准蹲姿不受欢迎的蹲姿15度行礼30度行礼45度行礼致敬礼致谢礼致歉礼鞠躬的礼仪仪态修炼——手势招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝，心有所想，手有所指，手是人的第二双眼睛五指并拢，手掌自然伸直，手心向上肘微弯曲，腕低于肘另一只手下垂或背在背后横摆式前摆式目视来宾，面带微笑五指并拢，手掌伸直手臂稍曲，到腰的高度双手再由前身右方摆出至距身体15厘米，并在不超过躯干的位置停止双手横摆式两臂从身体两侧向前上方抬起两肘微曲，向两侧摆出指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些另一只手稍低一些，曲一些斜摆式手势应该摆向座位的地方。手先从身体的一侧抬起，再高于要不后，再向下摆，使大小臂成一斜线另一只手背于身后，贴在腰部直臂式曲肘从身前抬起，向需要指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直五指并拢，掌伸直规范化的手势手势的禁忌各国手势的不同含义手势的使用及禁忌一二三四口眼结合笑与神、情、气质相结合笑与语气相结合笑与仪表，举止相结合微笑的四个结合仪态修炼——眼睛适用于洽谈、磋商、谈判等正式场合，给人感觉严肃认真，有很有诚意，容易掌握谈话的主动权和控制权适用于亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式适用于各种社交场合，尤其是茶话会、舞会及各类的友谊聚会视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光接触的技巧123“重视”你的客户交谈时目光转向交谈人，同时将目光放虚，相对集中于对方某个区域整个谈话，目光接触对方累计达到全部交谈的50%-70%，切忌“聚焦”应避免呆滞、漠然、疲倦、轻蔑、敌视、左顾右盼的目光，更不要上下打量、挤眉弄眼目光回避目光运用目光时值当客户无意间做出了不雅行为时，有时候也会显得很拘束，遇到这种情况，服务人员应当自然地目光回避迎接客户时，3米之内目光真诚的注视对方，以示期盼；送客时，目光向下，以示谦虚；会谈时，目光平视，表示自信、平等、友好；倾听时，目光专注，适时回应，交流。凝视的时值，一般情况下位1到2秒，初次见面不超过10秒，不可长久的注视对方。“传情达意”三法打造你的亲和力真诚的服务用心的工作对别人尊重（大山的故事）别让小动作坏事使用名片的禁忌握手的礼仪握手的时机握手的起源握手的禁忌应当握手的场合握手的先后次序握手的时间长短标准的握手姿势握手会客室入座的礼仪53ACDB门乘车的座位次序司机DCBA主人ADCB如何共乘电梯尊重他人的空间适度的音量遵守工作纪律文明的礼貌用语整洁的办公环境工作区域同事间相处礼仪客户沟通的艺术金牌客户服务帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想优质服务的五大要素设身处地礼貌尊重灵活性反应迅速顾客满意顾客满意=顾客真实的感受—顾客的期望值我们努力使差值超值服务HEAD学者的头脑HEART艺术家的心HAND技术者的手FOOT劳动者的脚优秀客户服务人员应具备的素质（木桶）“短板效应”来有迎声问有答声走有送声待客三声请求语问候语道别语抱歉语感激语与客户对话的规范用语良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒及时说“对不起”切忌犹豫不决切忌不及时道歉切忌道歉前先辩解案例：五美分的口香糖适可而止实事求是恰如其分赞美的技巧有效沟通是为了设定的目标，把信息，思想或情感在客户之间传递，并达成协议的过程。有效沟通的定义在今天，如同我们呼吸空气一样，我们无时无刻不在进行着各种各样的沟通，尤其对于营业厅人员来说，与客户沟通成了日常最主要的一项工作。沟通一定要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通三要素有效沟通的三大要素有效沟通的双向性及三个行为有效沟通非常重要的特征是：有效沟通一定是一个双向的过程。要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为:说的行为听的行为问的行为与客户进行有效沟通时的三大主要方式是语言、声音及身体语言。经过行为科学家六十年来的研究，在服务沟通时，三种方式影响力的比率是语言占7%，声音占38%，身体语言占55%。语言与非语言沟通效果占比语言,7%声音,38%身体语言,55%语言声音身体语言有效沟通关键技巧---倾听倾听的作用1、准确了解和把握客户的需求和目的2、弥补自身的不足3、“善听才能善言”4、激发对方的谈话欲5、使你发现说服客户的关键所在6、使你获得客户的友谊和信任对于营业厅人员来说，在有效沟通的过程中，大部分通过“听”来获得信息，发现真实需求以及真正理解客户所讲内容的含义。有效沟通关键技巧---倾听自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵也就是让我们多听少说！-----苏格拉底听的层次聆听的原则•听而不闻•假装听•有选择倾听•全身心地听•设身处地去听•适应讲话者的风格•眼耳并用•首先寻求理解他人，然后再被他人理解•鼓励他人表达自己•聆听全部信息•表现出有兴趣聆听有效沟通关键技巧---倾听倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。当你感觉到客户正在不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。1、用心不专2、急于发言3、排斥异议4、心理定势有效沟通关键技巧---提问如何提问？？提问要有针对性，要想做到针对性的提问，要做到以下两点：1）认真积极的倾听态度2）灵活的应变对策有效沟通关键技巧---提问善于结合开放式问题和封闭式问题达到沟通效果1、开放式问题开放式的问题是指能让客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。例如：“您认为如何？”、“您会怎么看待？”2）开放式问题的好处1.减少问问题的个数；2.引导客户谈话；3.切入自然，不会给客户压力；4.获得更多的信息。有效沟通关键技巧---表达语气语气是指说话表达时的口气。与客户通沟通时，所用的语气很重要。语气中要透露出积极、热情、不卑不亢、信心十足，还要通过语气表达与客户感情上同步。正确的服务语气热情积极乐观温和舒服自信通情达理说服领导的技巧与各类领导沟通的技巧请示与汇报的基本态度向领导请示汇报的程序第四层第三层第二层第一层与领导沟通的九阳真经秘籍抱怨的客户是朋友，不是敌人客户抱怨是企业建立忠诚的契机客户的抱怨可以成为你改进和创新业务的最好同盟123正确认识客户抱怨客户认为抱怨也没用抱怨实施很麻烦抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人。案例一：海尔利用顾客的抱怨开发新产品：北方农民洗地瓜案例二：因特尔公司不理会客户的建议遭遇巨大损失不满意的客户为什么不抱怨？让客户很容易向你反映问题当客户提出意见时，必须快速反应如何获得客户的抱怨案例一：丰田公司面对客户的抱怨信案例二：可口可乐公司面对中毒事件得到认真的对待得到尊重立即采取行动给予赔偿或补偿投诉的客户真实地想要什么服务设施落后服态度恶劣服务作业不当踢客户皮球客户自身因素造成客户对服务不满意的因素只有道歉没有进一步行动把错误归咎到顾客身上做出承诺却没有实现完全没反应粗鲁无礼逃避个人责任非语言排斥质问顾客八种错误处理顾客抱怨的方式