关于加强我国旅行社服务质量控制的思考

关于加强我国旅行社服务质量控制的思考作者：杨璐嘉学位授予单位：西南财经大学相似文献(10条)1.期刊论文张文敏.张朝枝.ZHANGWen-min.ZHANGChao-zhi参团游客对旅行社服务质量的期望与感知实绩研究-旅游学刊2007,22(3)关于参团游客对旅行社服务质量的预期和感知实绩的研究是改进旅行社服务质量,提高游客满意度的理论依据.本研究通过紧急事件访谈与问卷调查的方法,对参团游客对旅行社服务质量的期望与实际感知进行了研究,并利用IPA方法进行了分析探讨.结论认为,参团游客对旅行社服务质量主要关注产品服务质量、营业点服务质量、导游服务质量和营销服务质量,其中产品设计质量尤为重要;但游客的总体感知实绩并不理想,12个要素均需进一步改进,其中导游导购服务、产品种类多样化、价格公道和导游讲解水平是目前我国旅行社服务质量改进的关键因素,这一结论对旅行社服务质量改进具有现实意义.2.学位论文殷晓晶旅行社服务质量控制系统建立研究2008旅行社是旅游行业的窗口,旅行社服务质量的好坏直接关系到旅游者的旅游质量,也影响到整个旅游业的形象。就我国旅行社发展的状况看,情况并不乐观,旅游者的满意度低,服务市场混乱,服务标准化水平不高,这种种问题严重影响了旅游者的旅游质量。为了获得旅游者的满意,旅行社的服务质量控制正是旅行社管理中不可忽视的重要部分。所以本文从建立旅行社服务质量控制系统的角度,来探求旅行社服务质量问题的解决办法,希望旅行社可以通过对服务质量的控制,不断改进服务质量,从而提高顾客满意度,跳出低质量的价格竞争,为旅行社获得长远发展奠定基础。本文拟通过对旅行社服务质量问题的研究,提出合理控制旅行社服务质量问题的对策,以期给我国目前旅行社质量问题的解决提供理论参考,并希望用以指导实践。本文主要采用分析与归纳、理论与实证相结合的研究方法。基本创新点在于明确了旅行社服务的经验品特性,并进一步指出了经验品特性是导致旅行社质量问题的根源。在此基础上,根据对相关文献梳理,以及与旅行社工作人员访谈的启发,建立了系统化的旅行社服务质量控制模型,并提出了理性化的对策和建议。本文由6个部分组成：第一部分为绪论,主要阐述了论文的选题、研究背景、研究目的和意义、研究思路、研究方法和研究创新点等内容。第二部分为文献综述和相关概念界定,主要是对文献进行概括总结,为本文提供了理论依据,并对论文所用到的相关概念做出了解释。第三部分为旅行社服务质量问题产生的根源,分析了旅行社服务的经验品特性,并从道德风险和旅游者逆向选择两个方面指出经验品特性是导致旅行社服务质量问题的根源,为后文作了铺垫。第四部分为旅行社服务质量控制现状,主要是通过实证分析来展开,运用访谈法对旅行社内部工作人员进行调查,并结合自身的旅行社实习经验,总结出服务质量控制的6大问题：缺乏系统的服务质量控制,意识淡薄；对于旅行社供应商的服务质量缺乏管理和控制；对于服务补救还停留在对投诉的处理上,缺乏主动性；承包挂靠现象使得旅行社难以对服务质量进行有效控制；服务质量信息系统不完善；内部顾客的工作积极性不高。第五部分为旅行社服务质量控制系统模型的建立,首先分析了旅行社服务质量控制的特殊性和该控制系统建立的原则,然后从内部控制和外部控制两个角度来建立旅行社服务质量控制模型,主要侧重在内部控制上,从相关方需求识别质量控制子系统、旅游线路设计与开发质量控制子系统、服务采购供应质量控制子系统和服务运作过程质量控制子系统来加以展开；外部控制主要是通过旅游行政主管部门的行政监控和旅行社协会的组织监督。最后提出了旅行社服务质量控制的有效途径,分别是明确旅行社服务质量控制目标；加强对供应商服务质量的控制,实现供应链管理；充分利用服务补救弥补服务失误；开发有效的服务质量信息系统；规范引导承包挂靠制度；旅行社管理部门行政监控的改进；旅行社协会组织监督职能的改进。第六部分是总结,对论文的不足之处和未来的研究方向进行概括。3.期刊论文吕鹤剑旅行社服务质量与游客满意度-商场现代化2008,(12)随着旅游业的发展以及旅游者对服务要求的提高,加上各旅行社之间的竞争激烈,为了满足旅游者的不断提高的要求和旅行社本身的利益,研究旅行社服务质量与游客满意度的影响势在必行,这样才能让旅行社在激烈的竞争下取得先机.服务质量的好坏与旅游者的满意度有着密切的关系.二者相互影响,旅行社要以具有现代化服务意识和顾客导向意识的高素质员工与科学的管理运作系统向客人提供优质服务,从而获得客人的理解、支特、合作,形成良性循环的员工与客人之间的互动关系.顾客的期望是影响提高顾客满意度策略效果的核心因素,顾客的期望是个人需求、过去的经历和旅游企业的承诺三方面作用的结果我国旅行社行业要适应市场新形势,从顾客的观点而非企业的观点定义消费者需求,并以此为据开发产品,提高旅游服务质量.4.期刊论文杨志慧.彭圣文.YANGZhi-hui.PENGSheng-wen论旅行社服务质量的检测和TQC-长沙航空职业技术学院学报2005,5(2)旅行社服务质量是旅行社经营管理的核心内容,为了改进旅行社服务质量,基于服务期望值理论,从顾客的期望和体验出发,提出旅行社服务质量的检测方法,并探讨用TQC来对旅行社服务质量进行改进.5.期刊论文欧阳莉服务质量:旅行社经营管理的核心-沿海企业与科技2007,(1)在激烈竞争的旅游市场上,旅行社必须通过提供优质的服务才能在市场竞争中取得优势.服务质量是旅行社经营管理的核心内容.文章从旅行社服务质量的内涵入手,分析了旅行社服务的现状和产生的原因,提出了提高旅行社服务质量的有效途径.6.学位论文李永利我国旅行社旅游服务质量问题研究200821世纪是服务经济的时代，服务质量的好坏己成为人们生活关注的焦点，旅游业是典型的服务行业，旅游企业之间的竞争从根本上讲就是服务质量之间的竞争。尤其是在当今买方市场条件下，服务质量日益成为旅游企业巩固并扩大客源、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。纵观我国入境旅游、国内旅游、出境旅游三大旅游市场的发展历史，可以看出中国旅游业起步虽晚，发展速度却是惊人。但是，在旅游业高速发展的同时，我们也必须清醒地认识到，尽管政府有关部门和相关旅游企业近年来采取了各种积极措施，付出了很多努力，我国旅游服务质量整体水平仍不尽理想，旅游服务质量的评价仍旧差强人意，因此有必要对旅行社的服务质量问题进行研究。此外，随着我国加入世界贸易组织，旅游业的逐步对外开放，一批境外旅行社将陆续进入中国旅游市场，这不但加剧了我国旅游市场的竞争态势，同时也加快了国内竞争国际化的进程，使总体上“小、散、弱、差”的国内旅行社将面临更大的生存压力，因此，面对着这一加剧的市场竞争，旅行社不能再一味地追求“削价竞争”，而是应从这种“低价无序”的竞争中转移到“品质、服务”的竞争上来，彻底改变其服务理念、服务方法、服务手段，建立顾客满意战略，以服务质量取胜，创建自己的品牌，使旅行社健康地发展。全文共分为六个部分。同等学力硕士论文第一章为绪论，简要说明本文研究的背景、研究综述、研究意义、创新点以及研究方法和思路。第二章阐述了有关服务、服务质量、旅行社旅游服务质量等基本概念，并对现代旅行社的服务质量观以及服务质量差距等进行了着重研究。第三章通过访谈以及在前人研究的基础上，从定性的角度，进行了我国旅行社旅游服务质量的现状以及原因分析。第四章从旅行社业出发，结合行业特点，以SERVPERF为基本框架，从定量的角度，进行旅行社旅游服务质量测评的实证研究。设计出我国旅行社旅游服务质量的测评问卷，并进行问卷调查，利用SPSS11.5对调查所得数据进行了统计分析，结果显示问卷具有较高的信度和效度，能用于旅行社的服务质量测评，实证了目前我国旅行社旅游服务质量水平确实存在一定的问题，并验证了服务质量五维度模型在我国旅行社业的适用性，并且得出了旅行社服务质量五维度排序：移情性、可靠性、响应性、保证性、有形性。第五章在综述定性、定量分析的基础上，提出改进我国旅行社旅游服务质量的建议：加强行业管理、规范市场秩序；科学管理顾客期望、有效管理服务承诺等等。第六章总结本文的研究成果、分析研究中存在的不足和局限。7.期刊论文张素梅以人为本,提高旅行社服务质量-科技资讯2006,(30)旅行社是联结旅游目的地与游客的桥梁和纽带,其服务质量的好坏直接影响游客旅游消费需求的实现与满足程度,从而影响旅游行业的整体形象.本文在分析旅行社服务质量现状的基础上,探讨了如何提高旅行社服务质量,从而增强旅行社市场竞争力.8.期刊论文茅燕萍旅行社提高服务质量有效途径初探-经济师2003,(10)优良的服务质量是旅行社的生命线.对于我国旅行社而言,必须尽快提高服务质量,提升顾客满意度,以赢得更多的顾客.文章主要从如何提高旅行社软件管理方面来论述提高旅行社服务质量的有效途径.9.学位论文杨丹旅行社服务质量问题中的利益驱动和激励研究20052004年外资旅行社对中国实质性的进入已经开始，目前，世界上最大的旅行社或旅游公司多数已经开始进驻中国，原来的国际竞争逐渐扩展到中国境内[1]。在与国际旅游业接轨的过程中，我国旅行社行业的情况不容乐观，服务质量问题已经成为制约我国旅行社在国际化的竞争中生存和发展的瓶颈。本文从旅行社追求自身利益的角度，初步研究了利益驱动和激励机制在旅行社服务质量问题中的影响和作用，提出了利用利益驱动机制来促进我国旅行社自觉提升服务质量的一些激励措施。我国旅游业起步较晚，尤其旅行社一直在国家保护下发展，开放程度低，服务质量和档次与旅游发达国家的旅行社的服务水平相去甚远。国内对旅行社服务质量问题的研究始见于1994年[2]，对导游管理的研究始见于1995年[3]，而对服务质量问题的广泛关注则是从2000年开始[4-7]，持续至今。从这些研究成果来看，对提升旅行社服务质量的意义和措施，尤其是关于导游人员的管理和激励等方面论述得比较成熟，而对旅行社服务质量问题本身的研究很少见，而对该问题中旅行社的利益的专门研究则更是一片空白。将旅行社服务质量问题与旅行社的利益问题联系起来考虑，其实是对旅行社企业市场行为的内生性因素进行研究，这是一个新视角，但具有重要的现实意义。本文首先从旅行社服务质量标准出发对旅行社服务质量问题作了界定；通过对2004年我国旅游投诉的归类分析，总结了目前我国旅行社服务质量问题的主要特征是普遍性、复杂性，和整体性；通过研究旅游管理部门在旅行社行业市场管理中遇到的困难，指出广大旅行社和导游人员的利益导向是解决旅行社服务质量问题的一个关键。以利益论和利益相关者理论为依据，对影响旅行社服务质量的利益相关者进行了辨识和简要分析，并着重分析了旅行社与直接利益相关主体之间的利益关系和利益冲突，及其对旅行社服务质量的影响，提出缓解利益冲突，建立更为合理的利益分配机制的目标。还应用经济学理论对旅行社的利益驱动机制进行了初步探讨，包括对旅游产品价格弹性的定量分析，对造成回扣问题的包价游“价格漏洞”的分析，对旅行社利润生成的初步分析以及利益驱动的两个原则和风险规避问题等。最后，本文对促使旅行社自觉提升服务质量的激励制度进行了总结和探讨，主要包括治理违规经营、整顿市场秩序的约束机制，和协调旅行社与其他利益相关者利益分配方式的激励机制。本文的创新之处在于：提出了针对具体问题对利益相关者进行识别和分类的依据和方法，为利益相关者理论提出了新的研究视角。以旅行社为核心，在旅行社经营涉及范围内，对其直接利益相关主体进行了识别和介绍；对这些主体与旅行社的利益关系和互动作用进行了分析，并从协作与分配两个角度考虑，指出这些关系是否可协调，以及协调的目标。然后，本文应用经济学理论和方法具体分析了导致服务质量问题的旅行社经营行为的动因，并结合对利益相关者主体及其关系的研究初步探索了旅行社的利益驱动机制。在分析的基础上，总结和提出了一些促进旅行社发展及促进其自觉提升服务质量的具体的激励措施。这些激励措施的共同宗旨是使旅行社行业外部和内部的利益分配方式更为合理，从而激励旅行社及其员工自觉地维护旅行社行业市场秩序，提升旅行社服务质量，从而形