关于推进科学图书馆决策信息支持服务的思考

关于推进科学图书馆决策信息支持服务的思考刘娅王艳（中国科学技术信息研究所，北京100038）摘要：科技的进步与社会的发展要求科学图书馆在新环境中找到更好的服务形式，开发能满足个性化需求的决策信息支持服务成为了科学图书馆提高自身服务水平的一个重要选择。本文在对决策信息支持服务本身特点以及传统文献服务与决策信息支持服务对比分析的基础上，提出了一些对加强科学图书馆决策信息支持服务的相关建议。关键词：科学图书馆信息服务决策支持建议1前言科学图书馆是科技文献的收藏所，也是科技信息与知识的汇集地。通过其“藏、阅、查、借”等功能，科学图书馆在科研与教育活动起着相当重要的作用。随着科技进步与社会发展，传统图书馆通过馆藏提供知识载体的被动型服务已不能满足多样化的信息需求，其服务内容有待扩展与深化，服务方式有待革新，科学图书馆需要在新环境中找到更好的表现形式。在这种形势下，开发能满足个性化需求的决策信息支持服务成为科学图书馆提高自身服务水平的一个重要选择。2决策信息支持服务概述决策信息支持是信息服务中的一个较新领域。不同的人对决策信息支持有着不同的理解。决策是人们为了达到某一目的而进行的有意识、有选择的行动。决策是领导者的基本职能。决策的一般过程包括四个阶段：情报阶段、设计阶段、选择阶段和实现阶段。每一个阶段都包含有信息的收集和调查研究工作。因此，从一般意义上讲，决策信息支持可以用来描述任何在组织中，提供相关信息以帮助决策者就某个特定问题或需求形成某种决定，从而提高决策的科学性和规范性的活动。决策信息支持服务对象的独立性以及需求层次的较高性决定了决策信息支持不同于一般信息服务。它至少包含了两个方面的内容。首先是服务内容的个性化，决策信息支持要求以信息使用者需求为出发点，将信息使用者置于服务的中心，在过程中信息提供者需不断地与其进行交互。服务过程是高质量、全方位、及时和交互式的，以同时达到满足信息使用者需求和信息生产者效益最大化为最优目标；其次是服务方式的个性化，要根据信息使用者的爱好和兴趣来进行服务，服务一定要对使用者具有亲和力。决策信息支持服务是围绕用户信息需求的产生和满足而形成的一个封闭环状信息系统。这个系统由信息资源、信息生产者、信息使用者、技术实现手段以及管理信息等众多要素组成，要素之间动态作用并相互制约。系统的有效运行要以良好的计划、组织、协调、控制等一系列后续支持功能作为基础保障。决策信息支持提供的信息资源包含多个层次。广泛收集到的、未经加工处理的信息属于较低层次基础信息。较高层次信息则需要通过智力资源和技术资源，对大量无序且交叉的信息资源进行筛选、分类、分析比较和综合，并在此基础上提炼出有针对性、及时而准确的结论性或咨询性信息。从信息需求的角度而言，决策信息支持更强调提供后一类信息。目前，我国一些科学图书馆尽管认识到开展决策信息支持服务的必要性，也推出了一些服务。138但普遍而言，高水平的服务模式并未建立起来。究其原因，决策支持信息服务是图书馆开始尝试的一种新型服务，是不同于传统文献服务意义上的一种增值信息服务方式，现有图书馆无论在服务意识还是服务方法上有很多与这种新型信息服务的要求难以衔接的地方。3决策信息支持服务与传统文献服务的差异3.1用户对象科学图书馆虽然面向大众，但有自己较为固定的用户群。一般来说，科学图书馆的服务对象为进行科研活动的一般科研人员、专家和学者、从事教育活动的学者和学生、以及管理科技工作的政府和各种组织的科技管理人员。作为决策信息支持服务，其工作重点更多是满足上述服务对象中的科技管理人员、专家和学者、以及某些科研项目的特殊和较高层次需求。随着当前经济和科技结合的日益紧密，企业或科研机构的经营决策者也会逐渐成为该项服务的用户群。因此，从服务对象来看，决策信息支持服务的用户群体不同于普通读者，其受众面较一般文献服务更小。3.2用户需求科学图书馆的文献服务以馆藏为依托，提供原始资料查询。信息需求多为纵深型的资料查询。而决策信息支持服务强调根据特定需求，通过信息资源、智力资源和技术资源的融合而形成研究成果，是去粗取精、深层次和具有针对性的。成果既可以是纵深型文献分析，也可以是在宏观层次上的扁平型综述报告。尽管目前很多图书馆提出文献服务要满足个性化需求，但他们的认识很多还只是停留在将大量基础信息资源罗列起来的阶段。因此这只能称为是一种原始信息的累积（叠加），而并不具备决策信息支持服务所独有的加工性与创新性（融合与发展）。真正的个性化服务需要对个例用户及其需求进行详细分析和分解，在明晰要求的基础上有针对性地组织基础信息资料，再去粗取精并加工整理出精品信息。3.3资源结构传统文献服务的信息来源是馆藏。但在当前科学技术进步迅速、与经济活动的日趋密切的形势下，科学图书馆的有限馆藏资源远不能满足决策信息支持服务的广度和深度要求。决策信息支持服务的信息应既来源于馆藏，又不仅仅局限于馆藏。随着信息与通讯技术的飞速发展，网络信息资源必将成为决策信息支持服务信息来源中至关重要的组成部分。此外，各科学图书馆之间以及与其他信息组织之间进行的数据资源共享也会大大拓宽信息获取渠道。3.4服务模式科学图书馆传统文献服务的主要工作内容是编目、索引和资料咨询，通过满足用户对文献资料（文本型或电子型）的借、还、检索和咨询来完成服务。服务以文献资料为中心，是一种封闭式的等读者上门的被动型服务。服务模式是一点（拥有信息资源的图书馆）对多点（广大读者群）。而决策信息支持服务则是以用户为中心的主动型、开放式服务，需要广泛开发信息来源（包括文献资料）来提供形式多样的服务。决策支持信息服务的个性化对服务方式提出了多样化要求，要根据用户职业、工作性质和个人智力结构等的不同有针对性地建立多种服务方式，使服务方式精确匹配服务对象，从而保证信息有效传递，使经过二次开发的信息资源发挥最大效用。决策信息支持服务的服务模式是多点（多种信息资源、智力资源和技术资源）对一点（特定用户的某种特殊需求）。4对加强科学图书馆决策信息支持服务的建议面对科学图书馆目前工作与决策信息支持要求上的差异，为了进一步发挥科学图书馆在决策信息支持中的作用和提升其在信息增值服务方面的服务能力，科学图书馆需要对其工作理念和工作方法进行一定的调整。4.1进行特定用户需求分析139决策信息支持服务最显著的特征是满足用户的个性化需求，用户对信息具有选择性。因此，决策信息支持必须提供有针对性的信息。换句话说，进行具体的用户需求分析是开展决策信息支持服务的基础。科学图书馆决策信息支持服务的用户大致包括三类。科研、教育类专业技术人员这类用户集中于科研院所、大学及各企业组织，可能是研究人员、教师、学生或企业技术人员。他们自身知识层次较高，信息需求比较明确，决策目标较为单一，通常需要与本专业有关的定向信息，例如：基础科学研究、应用技术领域的研究前沿与技术水平发展动态信息以及产品信息等。信息质量要求及时性、准确度和深度。科技管理人员政府部门、科研院所以及企业等的专职科技管理人员组成了该用户群。他们的职能是从宏观角度专职对科技活动进行规划、计划、指导、监督和控制。其工作性质决定了决策目标的多重性，这些目标相互联系又互相制约。因此，这类决策要求用综合的观点，从多个角度对多个目标进行系统地分析研究。该用户群的信息需求处在宏观管理层次，决策过程中需要有大量内部和外部信息才能辅助他们完成本职工作。这些信息包括技术水平动向信息、专题技术信息、技术经济信息、管理信息、政策信息等等。要求决策信息支持服务提供综述性或结论性的调研或调查报告。信息质量要求准确性、及时性以及信息广度。企业经营管理人员随着工业社会向知识经济社会的逐渐转型，科学技术与经济的联系越来越密切，诸如市场经理、产品经理等企业经营管理人员不光要懂经营、管理，更需要综合了解与企业经营行为有关的各方面信息，以便对企业的行为进行更为有效地计划、管理和控制。该类用户群的决策要求呈现多极化，他们既可能需要对单一目标决策的信息支持（例如：专题技术发展动向信息、某一产品市场信息、同行业竞争信息等），也可能需要对多种目标决策的信息支持（例如，开发某一新产品所涉及的相关技术路线、市场、竞争者和行业政策等各类信息的综合）。这类用户要求决策信息支持服务提供专题性或综述性的调查与研究报告。信息质量要求准确度、及时度、深度或信息广度。4.2改进服务方式为了最大发挥信息资源利用效能，科学图书馆还应改变其封闭型的服务方式。决策信息支持服务的终极目标是满足信息使用者需求，而用户需求可能会随项目进展、工作情况的变化而发生改变。因此，决策支持信息服务应该建立一种主动型的工作模式，在信息生产者与信息使用者之间形成通畅的动态交流渠道。这样信息使用者可以随时了解工作进展和充分表达需求，信息生产者也可以随时修正调查与研究的方向。同时，信息收集过程一般较为费时费力，造成信息交付周期较长，有时不能及时满足使用者的需要。因此，在开展决策信息支持服务时信息采集方式和获取途径应力求多元化，应考虑利用团队方式进行并行式工作，充分借助技术手段和利用信息资源管理系统来提高工作效率。再者，决策信息支持服务应该做到根据需求和内容的不同可以以多种服务方式来汇报和体现成果，如信息跟踪、技术报告、综述报告、情况反映、编译／翻译／汇编资料等等。这些方式的提供尽量要符合用户的信息获取习惯。此外，信息与通信技术为信息资源的智能化组织提供了广泛的空间，因此，要充分运用技术手段，借助文字、图像、声音、影像等多种手段来增加表现方式的多样性，增强服务的方便性、快捷性和易用性。4.3拓宽信息资源来源作为在网络时代求发展的科学图书馆必须充分认识到，计算机及通讯网络的存在已经大大拓宽140了人们获得信息的来源。从信息使用者的角度而言，科学图书馆只是他们众多信息来源中一个，是其可使用信息资源群中的一个部分。对科学图书馆而言，其自身只是日益庞大的地球信息网络上的一个个节点。从这个意义上说，为了有效地开展决策信息支持服务这种定制型信息服务，科学图书馆需要转换信息来源局限于馆藏的定向思维模式，要大胆开辟信息资源来源，以各种方式拓宽信息获取渠道。对可获得的内部与外部信息资源（文本、电子出版物、网络信息、多媒体信息等）进行梳理和组织，既可以根据研究领域建立对应的、网状的、可以进行有效快速反应的信息资源网络，也可以针对用户的某一特定需求将相关信息资源纵向串接成信息链。4.4建立信息管理系统为了做到快速反应和高效管理以及利用信息资源，开展决策信息支持服务还应该在满足用户需求的基本前提下，对掌握的信息资源和积累的研究成果进行系统管理。开发信息管理系统的目的有四点。首先，该系统应是一个知识工作平台，能为决策支持信息服务工作者提供信息工具和手段，使其能够有效地提高工作质量和效率；其次，该系统应是一个用以保证服务过程完整性和有效性的项目管理系统。系统可以对某项决策信息支持服务建立完整的项目管理机制，包括项目立项、项目研究、经费管理、人员管理以及跟踪项目实施的正负面反馈等环节。再者，该信息管理系统还应该是一个思想库和知识库，它能够将决策支持信息服务组织所拥有的众多信息资料与研究成果纵向（按时间序列）或横向（按不同领域）整合起来，使信息能为组织中的知识工作者共享和为实现进一步深层次开发增值性知识奠定基础。最后，系统还应该对决策支持信息服务工作者和客户的要求能够迅速反应并在他们之间构筑起畅通的交流渠道。4.4优化人力资源构成从决策信息支持服务的过程来看，高素质人才是支撑决策信息支持服务的轴心。这里所说的高素质不是指许多知识和技能的堆砌，而是指在具有信息素养的基础上具有多元化知识结构，并能够保持科学素质、创新能力和终身学习能力的不断提升和拥有团队合作精神。就个体而言，决策信息支持工作者除了应当具备图书馆和情报学专业知识外，还要不断学习新知识和新技术，调整自身知识结构；从群体的角度而言，为提高快速反应能力和提升服务质量，决策信息支持队伍的组成要具有差异性和互补性，研究小组的构成应该是能力和知识结构的恰当组合。这样的组合既可以弥补个人能力的不足，又可以使个体的特长和优势得到充分发挥