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1关于印发《改进医院服务加强医疗质量管理的若干意见》的通知营卫发〔2010〕19号各市（县）、区卫生局，市管各医疗机构：为改进医院服务，加强医疗质量管理，改善群众看病就医体验，开展“医院安全年”活动，根据《卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》（卫医管发〔2010〕14号）和《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），我局结合实际，组织制定了《改进医院服务加强医疗质量管理的若干意见》，现印发给你们，并提出以下要求，请认真落实。一、加强领导，务求实效。各市（县）、区卫生局要加强对所管医疗机构改进服务、强化医疗质量管理的组织和指导，研究工作方法，做好工作安排。各医疗机构要切实加强组织领导，把方便群众看病就医、强化医疗质量管理纳入医院改革发展的重要内容，树立服务意识，保证工作取得实效。（二）明确责任，狠抓落实。医院院长是改进服务、加强医疗质量管理的第一责任人，要集中力量亲自抓，分管领导具体负责；职能科室要分工明确，科室负责人是所在科室的直接责任人；全体职工要积极参与，做到人人皆知有责。2（三）结合实际，建立制度。各医院要根据实际，做好本单位工作制度的废、改、立，在服务功能、形式和对象等方面实施分类管理，做到安排合理、服务热情、流程顺畅。（四）突出重点，加强督导。医院工作涉及面广、影响力大、任务繁重。工作中要以点带面，点面结合，以培训、指导、政策扶持、专项督导的手段抓点，以依法监督、综合评价的手段抓面。市卫生局将组织专项督导检查。（五）统筹协调，做好保障。各医疗机构要统筹协调卫生资源，不断完善医院信息化建设，完善技术标准，为做好医院服务和医疗质量管理工作打好基础。年内要让人民群众切实感受到我市医疗服务的巨大改善。各市（县）、区卫生局和市管各单位要及时总结改进医疗服务、强化医疗质量管理的经验，将工作进展情况每月月底前书面报我局医政科。联系人：张勇、刘黎明电话：2836762（传真）E-mail：ykwsj@126.com附件：改进医院服务加强医疗质量管理的若干意见营口市卫生局二〇一〇年三月十日改进医院服务加强医疗质量管理的若干意见3为改进医院服务，加强医疗质量管理，改善群众看病就医体验，根据《卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》（卫医管发〔2010〕14号）和《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），结合我市实际，提出以下意见。一、改进医院服务管理，方便群众看病就医（一）加强医院环境管理，增加便民措施1、规范医院庭院建设和管理。加强庭院绿化建设，规范庭院和建筑物出入口管理，科学管理各种车辆的停放。2、医院庭院和建筑物内要设置规范化的指示标志，统一规格，各服务窗口标识规范明确。3、医院门诊、病区设便民措施。门诊大厅设导诊台并公布便民服务措施，急诊科配置担架车和轮椅，病区护士站公布便民服务措施。4、保证医院内外环境卫生。医院有环境卫生清扫制度和节假日及特殊情况的卫生清洁措施，内外环境整洁。医疗废物管理、污水处置和患者遗体处理符合规定。5、医院设置信息公示装置，定期公布相关信息，便于患者和医院工作人员了解。（二）加强总务后勤和保卫管理41、后勤保障服务能够坚持“以病人为中心”服务理念，落实下修、下送、下收，保证水、电、气和各种物资的供应，加强医疗设备安全管理，满足临床运行需要。2、为员工提供餐饮服务，为患者提供膳食指导、营养配餐和治疗饮食，满足患者治疗需要，保障饮食服务安全。3、安全保卫组织健全，适应医院安全保卫工作需要，保护患者、医务人员及其他来院人员安全。（三）探索预约诊疗服务1、在二级以上公立医院中实行预约诊疗,探索门诊和出院病人复诊预约制度,建立医院间的转诊制度。2、在统筹协调、合理规划门诊诊疗工作的基础上，科学调配人力资源，弹性安排门诊和服务窗口的工作时间，鼓励开展延时门诊、夜诊。3、有条件的医疗机构可以通过设置会诊中心的模式，为患者提供多学科、多专业的综合诊疗服务，减少患者挂号、排队、候诊次数和时间。4、医院可制定改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，鼓励医务人员从事晚间门诊和节假日门诊。（四）以患者需求为目标，优化门诊流程1、加强门诊信息公开和咨询服务，保障医务人员按照既定安排出诊，帮助患者预约诊疗和准确挂号，提高患者有效就诊率。52、探索医务调度制度改革，鼓励并组织高年资医师到门诊兼职，根据就诊病人数量和峰谷及时调配医疗资源。做好门诊和辅助科室之间的流程控制和衔接，加强门诊各科室之间的协调配合。建立医院全年门诊服务制度。3、优化门诊布局，合理安排就诊过程，减少就医等待，改善患者就医体验。实行分楼层、分科室挂号、缴费、候诊，设置简易门诊为慢性病、诊断明确的患者提供便捷的服务。4、检验、超声、内镜等需要空腹检查的项目，应比正常上班时间提前开始检查，减少患者就医等待。5、加强MRI、CT、彩色超声、内镜的预约管理，合理安排工作时间，必要时实行分组提前上岗和延时服务，实施急诊、门诊和住院分类检查。（五）加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者1、合理安排急诊力量，配备经过专业培训、胜任急诊工作的专业化医务人员，标化配置急救设备和药品。2、落实首诊负责制，加强急诊检诊、分诊管理，及时救治急危重症患者。与院前急救机构建立联动协调制度。建立医院内非常规就诊的急危病人的救治制度。急诊患者诊疗和检查过程中应有医护人员在场，确保获得连续医疗服务。3、实行急诊分区救治，完善绿色通道进入住院救治和手术救治的流程。建立创伤、急性心肌梗死、脑卒中等重点病种的急诊服务流程与规范，密切科室间协作，确保参加急诊会诊和院前突发事件处理的相关人员10分钟内到场。6（六）改善住院、转诊、转科服务流程，提高服务水平1、完善患者入院、出院、转院、转科制度和流程。做到收入院有专人将患者从门急诊送到病区，办理出院手续后有专人送出病区。要提前做好患者出院结算准备，做到患者办理出院手续能即时结算，工作日和节假日都应当即时为患者办理出院结算手续。出院结算金额要准确、无误，钱帐相符。病区要积极创造条件为患者提供预约出院结算服务，缩短患者出院结算等候时间，力争做到零等候，有条件的医院可实行由住院处工作人员到出院患者的床旁结算。2、为患者办理入院、出院手续提供个性化服务和帮助。做好入院、出院患者的引导工作，入院事项实行门（急）诊交代，住院事项实行病区交代，出院事项实行床边交代。急诊病人入院可由急诊科诊疗过渡入院，也可直接进入科室抢救并同时办理入院手续。3、加强转诊、转科患者的交接，及时传递患者相关信息，为患者提供连续医疗服务。凡患者未离开科室或医院前，所在科室或医院必须做好相应的诊疗工作，管理好相关医疗文件。未满24小时转（离）院的，按照住院未满24小时的规定书写和管理住院病历，未满8小时转科的，转出科室书写首次病程记录和转科记录，转入科室书写病历和转入记录，超过8小时转科的，病历由转出科室书写。对转科病员要做到科室间无缝转接，转入科室要派医护人员到转出科室7接病员并办理交接手续，转出科室要护送出本科室。有条件的医院对转院、住院诊疗可实行预约制。4、建立新型的住院医师和责任护士制度。对住院患者，病区要建立住院医师和责任护士、病房医疗小组（责任主治医师）和护理小组、科主任和护士长的三级负责制度，做到遇事有人问、事事有人管。病人住院期间遇到的与诊疗、护理有关的问题，首先由责任医师、责任护士负责解释、落实，当能力所及不能解决时，要逐级解决直至医院院长。患者住院期间，病区主任、护士长要带头与患者及家属进行沟通，责任住院医师、护士每天至少两次，责任住院医师、护士不在时由主治医师、护士长或主班医师、护士负责。有条件的要设置病区医患沟通室（健康宣教室），每周至少召开一次病员座谈会，主动听取意见和建议，并留有记录。5、实行出院医嘱签字告知制度，加强对出院患者的健康教育。对重要患者实行随访预约管理，提高患者出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。（七）改革医疗收费服务管理1、改革医院收费服务管理，建立并实施规范的一站式退费制度。有条件的医院可逐步推行持卡就诊实时结算。2、对门急诊患者，在尊重患者诊疗付费习惯的同时，有条件的医院要为患者提供“先诊疗，后结算”服务。即患者在门急诊诊疗时，可先预缴押金，不必在接受每项诊疗服务时单独缴费，待本次所有诊疗过程结束后再统一结算。83、对于需抢救的急危重症患者，要执行“先救治、后付费”的原则。（八）提供方便快捷的检查结果查询服务医疗机构要按照有关规定及时向患者出具检查报告。对于不能当时出具检查报告的检查项目，有条件的医疗机构可实行电话查询，也可为患者提供邮寄检查报告等服务。医疗机构在提供检查结果查询服务时，要确保信息的准确性，尊重患者隐私权。出具门急诊检查报告时，应告知患者或代理人及时向主诊医师咨询检查结果的意义；出具住院患者检查报告时，应及时将检查报告单送病区护士站。（九）规范临床护理服务，实施整体护理1、提供与患者的病情和生活自理能力相适应的护理服务，确保基础护理与分级护理措施落实到位。2、注重人文关怀，实施整体护理模式，为患者提供包括生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化护理服务，减少并逐步取消患者家属陪护，不将临床护理事项交患者家属实施。3、开展健康教育工作，认真听取患者及其家属的意见，不断改进护理工作。（十）加强精细化管理，提高服务绩效1、医院工作人员要挂牌上岗，不得酒后工作，要礼仪端9庄，着装整洁，说话平和，态度和蔼，有问必答，步履轻盈，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。2、加强服务流程管理和科室间合作，有效提高服务效率，为患者提供便捷、满意的服务。二、强化医疗质量和医疗安全管理，提高医疗技术水平（一）确定阶段性医疗管理重点，持续改进医疗质量1、规范科主任、护士长查房和运行中的病历管理（含护理病历）。制定三级医师和护士长查房规范，贯彻落实新的《病历书写基本规范》，进一步落实通用门急诊病历管理制度，规范医学诊断证明书等医疗文件（文书）的管理。逐步推行住院患者实名制诊疗。2、加强专科专病建设。通过申报、现场考核、专家论证，筛选出20个临床重点建设科系（专病），明确发展目标，完善管理规范，实施阶段性评估和年度讲评制度。推行检验、病理和放射线检查结果认可制度。3、以抗菌药物及激素临床合理使用为重点加强医院感染管理和临床用药管理。贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》、《处方管理办法》和《卫生部办公厅关于抗菌药物临床应用管理有关问题的通知》等规定。继续加强麻醉药品、精神药品的管理。开展临床合理应用抗菌药物和激素类药物的全员培训。强化医疗机构购用药物的质量管理。落实临床药师制和处方点评制度。院内用药必须由医院统一供应，门10诊患者可以凭处方到院外购买自用，特殊情况下住院患者需要院外购药的必须建立告知、审批和审核手续。推行检验、病理和放射线检查结果认可制度。在市中心医院开展静脉输液集中配制工作。4、实行医疗技术分级与病区医疗质量分组管理。依据卫生部《医疗技术分级管理办法》，组织要对实施的医疗技术进行认真审核。对不同级别、类别医疗机构和不同级别医师实行手术分级管理，并明确管理程序。各医院要在实施病人选医生和选择医疗小组的基础上实行医疗质量分组管理。5、根据《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》（卫医政发[2010]7号）、《综合医院分级护理指导原则》、《基础护理服务工作规范》、《住院患者基础护理服务项目》、《常用临床护理技术服务规范》和《护士守则》，一线护士不得少于全院护士总数的95%，逐步解决依赖患者家属或家属自聘护工承担生活护理的问题，在全市开展“优质护理服务示范工程”活动，评比市级“示范病房”并动态管理。发挥市护理学会的专业性作用。（二）加强医院感染管理落实《医院感染管理办法》，加强重点岗位和重点部位的医院感染管理，制定并下发《医院感染管理手册》，组织开展医院感染管理培训和综合评价工作。落实医院感染控制和临床实验室“危急值”报告制度。11（三）加强知情告知和投诉管理，积极推进医疗纠纷人民调解1、对非急诊住院患者