关于规范我司对外窗口服务的通知

1皖福字〔2011〕211号关于规范我司窗口服务部门行为规范的通知各科室：为强化我司窗口服务部门的员工素质、提升服务水平、树立行业新风、优化服务环境、提高客户满意度，加强公司软环境建设，特制订我司窗口部门服务规范及考核细则，详见附件。附件：《安徽福润窗口部门服务规范标准》特此通知，望相关部门参照执行！二〇一一年十二月二十九日主题词：规范行为规范通知安徽省福润肉类加工有限公司2011年12月29日制发打印1份存档1份2安徽福润窗口部门服务规范标准及考核细则为强化我司窗口服务部门员工综合素质、提升服务水平、树立行业新风、优化服务环境、提高客户满意度，增强公司软环境建设，特制订以下细则：一、目的：（一）建立高效服务体系：各服务窗口单位牢固树立以人为本的服务理念，深入开展文明服务、优质服务、规范服务活动。（二）公开服务承诺：实行首问责任制、服务承诺制，坚决兑现服务承诺。同时，设立监督电话，制定投诉处理流程，对顾客投诉的问题能及时、认真做好受理、处理和反馈工作，投诉单记录完整。（三）完善服务举措：各服务窗口环境整洁优美、服务标识统一醒目，服务设施完善，备有纸笔，力所能及为客户提供方便，并做到及时反馈客户咨询，努力缩短客户等候时间。二、窗口部门岗位：办公室、人事科、市场服务科、物流科、供应科、仓储科、品管宰前岗位、生产饲养车间三、服务规范：（一）共性规范要求：1、职业道德规范（1）品德高尚，热爱祖国，热爱企业，热爱所从事的事业。自觉维护公司、集体和客户的利益，遵守社会公德和职业道德，以发展和壮大公司的事业为己任，以时刻维护本单位的声誉为着眼点，做一个好员工。（2）认真负责，忠于职守。要以高度的责任心和敬业精神对待自己所从事的工作，做到业务精通，技术娴熟，讲求效率，一丝不苟，严格按制度和操作程序办事，敢于同各种违规违纪行为作斗争。（3）廉洁奉公，遵纪守法。要加强修养，洁身自重。不以权力和工作之便谋取个人利益，不收受单位和个人馈赠的钱物，不接受客户的宴请和歌厅、舞厅、夜总会的娱乐活动。当个人利益与公司利益冲突时，个人利益必须服从公司利益。（4）诚实守信，竭诚服务。禁止内幕交易、违规操作，强化信誉意识和服务意识，不断提高工作质量和服务艺术，为客户提供一流的服务。2、服务行为规范（1）统一着装。窗口职工在工作时间尽量统一着装，佩带胸卡，服装整洁干净，不得戴帽子、穿拖鞋。（2）仪表大方。职工应保持仪表端庄，不染彩色头发，头发梳理整齐，指甲常修。发型要整洁，不披头散发，化妆要适度、大方，不戴过多饰品。挂牌上岗，工号牌统一挂在左胸前。3（3）举止文明。坐、立姿势要端正，坐时不能大腿翘二腿或斜靠在椅背上；立时要自然站立，不可双手卡腰，上体摆动。看要自然，听要专注。（4）言语和蔼。说话亲切，对客户询问应有问必答，音量要适中，使用礼貌语言，不讲污言秽语，更不能使用禁语。（5）微笑服务。对客户表现出亲切、真诚、友好，做到主动、耐心、热情、周到。愉快解答每一位客户的疑问，不以貌取人，不厚此薄彼。（6）礼貌待客。不怠慢客户和流露出厌烦情绪，对客户提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示部门主管或领导，做好解释工作，严禁与客户发生顶撞争吵。（7）工作认真。熟悉本岗位规章制度，能独立完成每笔业务，严格要求自己，对工作有高度责任感。（8）作风严谨。不迟到早退，不无故脱岗，上午提前十分钟到岗，做好工作准备。不在工作场所内聊天、上网、下棋、嬉笑、打闹。工作时间做到不串岗、不吸烟、不吃零食、不看杂志小说、不玩电脑游戏。3、服务语言规范（1）窗口文明用语a、客户前来办理业务时，应起立相迎并主动说：“您好，您需要办理什么业务？”b、客户办完业务时，应说：“欢迎您再来”或“再见，请走好”。c、窗口业务较忙时，应向客户说：“请稍等”。客户等待时间较长时应说“对不起，让您久等了”。d、客户站错窗口时应说：“对不起，请到××窗口办理”。e、客户填错表单时应说：“对不起，您的××填错了，请您重新填写一份”。f、退回客户材料时应说：“请收好”或“请您清点一下”。g、发生工作失误时，应主动向客户道歉：“对不起，请您原谅”或“实在对不起”。h、遇见熟人前来要求优先办理业务时，应说：“真对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。i、工作人员遇有急事不得不停下业务去处理时，应对客户讲：“对不起，请您稍等一下”。j、客户提供的材料不符合业务规定时应说：“对不起，您的××材料不符合业务要求，请按要求提供”。k、在不能满足客户的要求时应说：“实在对不起，您的要求我们暂时还无法满足”。（2）打电话时的文明用语a、接外部电话时：“您好，这里是安徽福润××科”、“您好，请讲话”。b、来电话找人时：“请稍等”。c、对方所找的人不在时：“××不在，您有事需要转告吗？”4d、对方打错电话时：“您打错了，这里是安徽福润××科”。e、向外打电话时：“您好，请找一下×××，谢谢”。（二）特殊规范要求：1、行政系统：（办公室、人事科）（1）保守工作秘密，不私自传播、泄露不宜公开的会议决定、决议，不传播不宜宣传的单位人事关系方面的事宜。保密四不原则：不该看的不看；不该听的不听；不该说的不说；不该做的不做；（2）自觉维护公司声誉，凡个人意见涉及公司利益，未经许可不得对外发表，不可擅自用公司名义从事其他活动；（3）接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。做到“六个一”，即“一个起立、一张笑脸、一句问候、一声请坐、一杯茶水、一份满意”；2、经营系统：（市场服务科、物流科）（1）精神饱满、保质保量、创造性地开展工作，按时完成各项工作任务。严禁工作消极拖沓、强调客观、推诿扯皮；（2）严格执行“即时、限时、延时、定时”工作制，对规定当场办理的业务，做到即来即办；对不能当场办结的业务，必须限定时间办结；每天下班前未办结的业务，必须在规定时间办结；（3）对客户的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户；3、供应系统（原料科、辅料科）（1）爱岗敬业：采购人员应热爱本职岗位工作，并在本职岗位上尽心尽力、尽职尽责、刻苦耐劳、兢兢业业、认真钻研采购业务；（2）诚实守信：采购人员应言行一致、做老实人、说老实话、办老实事，不弄虚作假、不欺上瞒下，严格遵守和兑现自己做出的承诺，严格履行好自己的权利和义务，才能自觉地避免各种欺诈、串通、隐瞒等不法行为的滋生，切实的保障企业的正当权益；（3）廉洁自律：采购人员应清正廉洁，自觉构筑思想防线，抑制和抵制各种违法乱纪行为。应操守纯正，不得营私舞弊图利供应商和自己；（4）客观公正：采购人员必须公平正直，没有偏袒，严格按照规定的条件和程序实施操作，对所有的供应商都一视同仁，不的有任何歧视性的条件和行为，在具体的评标活动中，更要严格按照统一的评标规则和标准确定中标或成交的供应商，不得有任何的主观倾向，以切实维护各供应商的切身利益等；（5）坚持原则：采购人员在其采购活动中，要严格按照规定的操作程序和法定的依据进行操作，依法办事，不得自己主观或其他人强加的意识所转移；（6）优质服务：采购人员一定要时刻树立“优质服务”的风格，对来自任何地区的供应商都应当一视同仁，做到态度温和、语言文明、尊重事实、谦虚谨慎、团结协作；在实际工作中，必须以理服人，不以貌取人，不以势压人；54、品管科、仓储科：（1）不得丧失工作原则，伙同供应商里勾外联，以次充好，造成公司利益受损；（2）不得接受可能影响公正履行职责的礼品、宴请以及娱乐等活动安排；（3）要坚持原则，不得利用工作之便，故意刁难客户并索要、收取钱物、有价证券和支付凭证；（4）不得因各种原因，收取钱物、有价证券、支付凭证；（5）不得利用知悉或掌握的内幕信息谋取利益；（6）不得利用职务之便，为他人谋取利益，其父母、配偶、子女及其配偶以及其他特定关系人收受对方财物；5、生产科饲养车间：（1）不得丧失工作原则，伙同供应商里勾外联，以次充好，造成公司利益受损；（2）不得利用工作之便，故意刁难客户并索要、收取钱物；（3）不得利用知悉或掌握的内幕信息谋取利益；（4）保密四不原则：不该看的不看；不该听的不听；不该说的不说；不该做的不做；（5）一定要时刻树立“优质服务”的风格，对来自任何地区的供应商都应当一视同仁，做到态度温和、语言文明；6、总务科保卫人员：（1）热爱本职工作，终于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务；（2）文明值勤，礼貌待人，这是社会主义职业道德的核心；（3）不计个人得失，乐于奉献。保卫人员是国家利益和公司利益的忠实卫士，在任何时候，任何情况下都应将国家和公司的正当权益放在第一位，为了维护国家利益和公司财产，不惜牺牲一切，甚至献出生命；（4）不准在遇到自己不能解决的问题时以“不知道”、“不清楚”等语言回答业户，应立即通报直接上司，让上司处理；（5）对来访人员说：您好，请问您上哪楼哪座？“请出示您的证件”；（6）当来访人员离开时应说“谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”；四、考核要求：在日常监督中主要依据以下几个方面进行全面考核，具体如下：项目类别评价指标评分依据评分权重得分考核细则敬业性：热爱本职岗位，在本职岗位上尽心尽力、尽职尽责、刻苦耐劳、兢兢业业满分10分。分五级给分：10、8、6、4、2。10%原则性：对各项规章制度、岗位操作要求、能做到自觉维护执行且自勉自励满分20分。分五级给分：20、16、12、8、4。20%及时性：岗位操作熟练，业务办理及时率在100%，不拖拉满分20分。分五级给分：20、16、12、8、4。20%高效性：工作效率高，办事灵活，主动协助完成其他工作满分20分。分五级给分：20、16、12、8、4。20%6规范性，热情礼貌规范，业务办理准确率100%，反馈信息及时，客户、同事零投诉满分20分。分五级给分：20、16、12、8、4。20%礼节性：对客户、同事礼貌尊重，服务周到、工作热情，主动反馈工作状况及客户情况满分10分。分五级给分：10、8、6、4、2。10%服务态度恶劣，被客户投诉查处一次扣5分，个人月度出现3次，进行下岗处理/泄露公司商业信息被查实者，根据事情严重性，进行罚款、停岗、降薪或开除/额外加分项：日常业务办理过程中，有表彰、锦旗、感谢信的一次加5分本项最多加分10分/五、特殊说明（一）规范说明本次窗口部门行为规范与考核细则解释权归企管办与人事科，本通知自总经理签发之日起施行。（二）咨询、申诉与信息反馈若您对日常考核结果有任何异议，均可咨询或申诉。咨询与申诉电话：[phone]（曹永生）[phone]（张宾）