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11零售运营部店铺服务技巧22零售运营部店铺服务技巧•店铺服务基础–服务是什么–做好服务需要什么•店铺服务流程介绍–亲切迎宾–关心顾客–产品介绍–协助试穿–处理异议–赞美顾客–附加推销–美程服务33零售运营部服务是：•服务是态度:尊重、体谅、接纳•服务是动作：行为（微笑、行动）•服务是价值观和人生观：对和值得做的•服务是修养：如何待人接物44零售运营部做好服务需要：•自尊和自信:兴趣产生自信•敏感和同理心：留意和发现顾客需求•高情绪智能：顾客带给的不同心理压力，控制情绪非常重要•耐心和坚持：心态变化影响保持服务长期•自我激励：找到自己的成就来激励，保持兴趣和激情55零售运营部服务印象时刻----零售就是细节顾客决定是否在李宁店铺购买产品，是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉。店铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印象，这便是服务印象时刻。66零售运营部八步曲导购的任务亲切迎宾等候接近顾客的机会把握机会与顾客打开话题关心顾客发现顾客的需求与喜好产品介绍推荐合适的产品，恰当的介绍产品，推动顾客更多想象协助试穿鼓励顾客试穿进一步介绍产品打动顾客处理异议以各种角度说明比较，耐心解释对顾客的询问作准确的回答赞美顾客恰当的赞美顾客获得信任附加推销依顾客的情况抓住成交的机会合理搭配进行附加销售美程服务收银交货送客处理顾客投诉售后服务介绍留下顾客档案李宁的服务八步曲77零售运营部控制关键印象时刻1.亲切迎宾2.关心顾客3.产品介绍4.协助试穿5.处理异议6.赞美顾客7.附加推销8.美程服务88零售运营部亲切迎宾-笑容亲切-邀请式手势-亲切地语调，避免机械化-保持适当距离（避免太远或太近）-利用有趣/新颖的话语或推广活动与顾客打招呼-打招呼方面，对不同的顾客有固定的良好表现-您好，欢迎光临！-您好，满399送时尚腕表！-春节好，欢迎光临！99零售运营部关心顾客-把握时机，主动发问了解顾客需要-顾客询问价钱时，能先回答货品独特卖点再告知顾客价钱-细心聆听，不时作出回应-复述顾客需要1010零售运营部产品介绍-按顾客需要进行货品介绍-简略介绍货品的特性、优点、好处/独特销售点-有礼介绍配衬货品给顾客-主动邀请顾客试穿/试戴/接触货品-如没有顾客所需要的款式时，职员会a.介绍其它类似的款式给顾客b.介绍其它颜色给顾客-多拿至少一件产品给顾客试穿-如没有顾客所需要的尺码，职员会a.有礼地邀请顾客稍等去仓库取货b.邀请顾客先看一下其他货品（配衬/推广）1111零售运营部协助试穿-主动邀请顾客试穿/试戴/接触货品-复述顾客所需货品的款式/尺码-有礼地邀请顾客稍等-以手势示意及邀请顾客到试衣间-主动自我介绍-有礼询问顾客称谓-把试穿的货品挂在试衣间-提醒顾客不要弄花自己的妆容-离开时，请同事协助留意顾客需要-当顾客从试身室出来，迅速地提供服务(在征得顾客同意后协助整理着装)1212零售运营部处理异议-细心聆听顾客异议a.跟顾客保持稳定的目光接触b.点头/微笑/「唔」以示认同-有礼地表示明白和理解顾客的异议-有礼地回答顾客的异议-用其他顾客购买的例子加以证明以增强顾客信心1313零售运营部赞美顾客-给予专业及正面的评价（赞赏效果、配衬等）-根据顾客的喜好，顾客试穿后再介绍其它货品（已提前准备在顾客面前）间接赞美比直接赞美更有效-能够有效的抓住购买信号达成协议-运用直接法、选择法、威胁法达成协议1414零售运营部附加推销-主动推荐配衬货品-主动推荐新到货品或畅销货品-主动推荐推广货品-推荐要具体（顾客试衣时多拿一件给顾客）1515零售运营部美程服务-有礼邀请顾客稍等-确认所购货品件数及总额-双手接收并递交钞票/信用卡/小票-有礼提供附加价值服务（如洗涤资料、退货事宜、修改时间及取货日期）-小心处理包装-双手及有礼貌地把货品交给顾客-有礼地邀请顾客留下联络电话，以便日后有新货通知-向顾客道谢，邀请再次光临1616零售运营部支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格分析1717零售运营部人际风格类型支配型-特征发表讲话、发号施令，喜欢控制局面坦率、直接，不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性有目的的听众，一切为了赢冷静、独立、顽固以自我为中心，希望被认同，不易接受建议1818零售运营部与支配型人相处的窍门充分准备，直接陈述，实话实说高效、果断语速快一些，语调自信而坚定要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的1919零售运营部人际风格类型表达型-特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往说服力与感染力强通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多做事节奏快情绪化，耐心不足2020零售运营部与表达型人相处的窍门回应，表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话口语化，灵活，创造轻松的氛围注意自己要明确目的，讲话直率使用个性化赞扬重要的事情，以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到2121零售运营部人际风格类型和蔼型-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心周全细腻、可靠耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾2222零售运营部与和蔼型人相处的窍门诚实、尊重放慢语速，以友好但非正式的方式避免批评、挑战或催促提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素2323零售运营部人际风格类型分析型-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框守时、精确更喜欢书写表达对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢2424零售运营部与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求直接切入谈话的主题不要过于随便，公事公办，使用商业语言遵守议程安排摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价2525零售运营部四种风格的顾客特征表达型喜爱交流喜欢追求潮流对时尚品牌关注不太在意商品价格和蔼型容易与人熟悉起来易于接受导购推荐喜欢与人分享自己的开心事希望得到导购的注意及礼貌支配型喜欢自己作主要求其他人认同他的谈话希望支配一切不愿接受导购的推荐分析型详细了解商品设计和特色要求物有所值关注所付出的价钱需要多一些时间做出购买决定2626零售运营部角色演练2727零售运营部顾客一进店目的：想为朋友选件价值￥300左右的小礼物顾客特征：做事节奏快；活泼开朗；健谈；缺乏耐心；顾客二进店目的：没有明确的购买目标，只是想随便看看顾客特征：会问一些具体、细节的问题；想得多，说的少；喜欢严谨、精确；2828零售运营部顾客三进店目的：想选购一款休闲裤顾客特征：待人热心；易于相处；耐心聆听；体谅、宽容；顾客四进店目的：想选购一双篮球鞋顾客特征：不在乎别人情绪、建议；喜欢指使他人；坦率、直接；以自我为中心；2929零售运营部四种风格顾客的接待策略表达型介绍新货品及其与别不同之处及时认同说话要有趣味性交换潮流意见和蔼型殷勤款待多了解其需要关注他人所分享的事情关注他关心的人,如:子女,朋友多加建议,加快决定支配型在适当时才主动招呼不要与他们“硬碰”听从指示不要催促分析型强调货品的物有所值详细解释货品的好处有耐性货品知识准确3030零售运营部顾客中决定者的其它分类•按性别分类–男性顾客–女性顾客•按年龄分类–青少年顾客–中年顾客–老年顾客3131零售运营部男性顾客购买中的表现•怕麻烦的购物心理；•目标明确，选择果断；•注重商品品质，对价格比较不在意。3232零售运营部女性顾客购买中的表现•注重外观、易动感情；•对价格敏感，精打细算；•购买目标模糊，具有从众心理；•较强的自尊心和自我意识；•求全心理。3333零售运营部青少年顾客购买中的表现•追求新潮时尚;•追求档次,追求名牌；•相对不注重价格和使用价值；•消费选择易受群体影响；•购买冲动性强，购买迅速。3434零售运营部中年顾客购买中的表现•按实际需要进行选择；•注重商品价格、品质、外观与实用性的统一;•消费行为理智，购买时比较自信。3535零售运营部老年顾客购买中的表现•喜欢用惯的产品，怀疑新产品；•把实用性作为商品的第一要素；•品牌忠诚度高；•购买心理稳定，不易受广告影响；•购买时挑选仔细，多问；•对导购态度异常敏感。3636零售运营部群组顾客的关键人识别及应对要点•群组顾客的购物特点•如何识别关键人•群组顾客的应对要点3737零售运营部群组顾客的购物特点•群组顾客的不同角色–掏钱的顾客不一定就是决定购买的顾客–对是否购买有重要影响的是关键人–群组顾客的销售成功与否取决于关键人•关键人的一般常见表现–听多看多问多说少–刚开始时，回答问题时很简略–特别关心细节–常打断同伴的话发表自己的看法–同伴发表意见时常咨询他的意见3838零售运营部如何识别关键人•情侣或夫妻之间的识别参考–商品特征不同—时尚流行服饰，多数以女方为主；科技含量高商品，多以男方为主–交谈神态—男方总爱看女方的神色，多数女方是关键人•父母与子女之间的识别参考–管教方式—父母是否常询问孩子意见•朋友之间的识别参考–站位关系—居右、居中的人往往是朋友中的核心人物–亲密程度—对于极亲密的朋友，朋友对顾客的影响极大3939零售运营部我们的服务是怎样的？4040零售运营部值得我们学习的“老大”行为之四4141零售运营部4242零售运营部4343零售运营部4444零售运营部4545零售运营部4646零售运营部4747零售运营部4848零售运营部4949零售运营部细节决定成败细节很容易做到，但贵在坚持！！