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服务行销典雅产业集团物业管理有限公司张洪川2009年3月24专业服务的时代来临了目录一、服务的意义二、服务的真谛三、工具的使用四、我们的态度一、服务的意义我们的衣食父母是谁？我们所从事的仅仅是物管吗？我们如何应对激烈的竞争？我们可以一辈子从事物管吗？我们所从事的仅仅是物管吗？业户想要的到底是什么？他们要的仅仅是物管本身吗？业主追求的是自己以人为本的服务质量其实这是一种终身服务业主买房不是终点，对于我们来说只是服务的起点，服务贯穿物业管理始终物业管理成功的要诀：以服务代替管理物业管理是一个服务的过程我们如何应对激烈的竞争？在我们的这个市场上：每天都有近十万同行在辛勤工作每天都有新公司的加入每天都有优秀人才加入我们的队伍假如公司无差别产品无差别实力无差别技术无差别人员无差别那么，业主为什么要选择我们？好的服务品质在竞争中致胜我们可以终身从事物业管理吗？物业管理属于一个新兴朝阳产业，大浪淘沙的时代已经过去。在物业行业谁能长久立于不败之地呢？只有那些能为业主提供更多更专业服务的员工才是业主最需要的服务者；只有那些把服务作为营销生命的员工才是市场需要的人。谁能真诚的为业主提供终身的服务，谁才能在行业中成功一辈子。你想在物业行业长久发展，必须把服务视为生命把每位业主当成你最喜欢的名人、英雄、朋友，邻居或是你的老奶奶一般对待要不然你把业主当成什么呢？因此：二、服务的真谛服务的两个阶段：业主满意：认为你还不错，也许会、也许不会配合工作业主忠诚：忠心地跟随你，会努力地、主动地帮助你检验我们服务水平的标准不是业主满意度，而应该是业主忠诚度，我们的忠诚业主数决定了我们在行业会发展多久，国外的统计告诉我们只要有120个忠诚客户，我们就可以在物业行业服务终身了。交易礼尚往来分享钱包建立关系分享生命终身伴侣一夜情客户开发同居客户保留结婚战略性服务世界上最优秀的销售员就是提供最优质服务的销售员。他们日复一日狂热地寻找更好的方式取悦顾客，似热恋中的男士。卖给客户第一件产品只是长期合作的开始，不能带来后续的多次生意，那你就是一个销售失败者。业主忠诚度业主终身价值现实情景却是：有的客服人员拥有200位业主，却只经常回访其中的15位左右…...？？？业主接房后从未联系过的占36.7%业主打了多次电话才有回应的占3.6%我们打电话仅仅是为了崔费、、、、、、！来自同行业的一项调查——我们要做的首先是取得业主的满意，而我们的目标是争取尽可能多的忠诚业主。那么业主的忠诚从何而来呢？获得对方忠诚的最佳方法就是先付出你的忠诚服务产生忠诚三、工具的使用服务水平首先是一项技能，真正杰出的行销专家无一例外都是优秀的服务大师……他们每个人的营销生涯都对自己的客户采用了数以万计的服务方式，可见服务并不是我们想像的如此简单。几年的物业管理营销经验不足让我真正深刻地认识服务地真谛，尤其是服务在物业管理中的决定作用，那么我们要做的就是从最基础的服务做起。《服务兵法》-------业主服务方法大汇总兵法集合了许多优秀同行正在使用且行之有效的方法兵法借鉴了许多服务大师的经验之谈兵法提出了我们以后应该追求的服务方向兵法为我们提供了最简洁有效的操作流程兵法让我们认识到服务需要用心四、我们的态度对服务的认识过程：服务是一项技能服务是一种态度服务是一个习惯我们应有的观念：没有一步到位的服务，只有不断进步的发现最好的服务永远只是细节的累加服务的动力来源于是我们的真诚和用心服务首先从基础做起服务的目标是养成用心服务的习惯——以服务代替销售我们工作还可以：帮助业主护理病人、解决家庭纠纷、接送家人、搬家、看病、照看婴儿、介绍医生、谈心、办婚丧、照顾老人……成功要诀：唯有以服务代替销售，才是物业管理人员维持高业绩的第一因素。兵法之一：建立自己的档案系统详细的业主资料是我们为业主服务之本。只有把业主的资料详细记录在案，我们才能在以后的日子里清楚的看到业主的档案资料、个人喜好、家庭成员情况，为业主服务奠定基础。在业主服务中可以根据实际情况建立如下档案系统：服务对象：适用所有业主、所有客服人员尤其是多次服务或家庭热点事项较多的业主应专门建立详细档案业主家庭情况登记表KF-06-20栋号：房号：日期：年月日称谓姓名性别出生年月民族籍贯身份证（暂住证）号码工作单位（学校）详细地址电话（座机、手机）业主户主户口所在地派出所建筑面积房屋性质房屋用途备注1.称谓指与业主的关系2.身份证复印件贴在此表背面兵法之二：善用信函在电话、邮件等交流方式大行其道的今天，信函往往会在服务中起到更好的效果。文字比声音留存的更长久、真诚的文字更能打动人心，声情并茂的文字信函往往会更加打动业主，在不同的需要下我们可以采用以下一些类别信函XX感谢函XX祝贺函适用对象：层次教高的办公室人员或是距离较远以及不方便接受拜访的业主兵法之三：善送各种小礼品馈赠礼品是表达感谢和尊敬的一个重要方式，物业从业人员尤其应该有投入的意识，当我们去拜访业主或是特定服务时都应该送一些小礼物表示感谢，尤其是对我们的老业主也应该在经常把有纪念意义的东西赠送他们，让他们感到我们时刻都在记住他们（如入住纪念日）。同时礼品有很多的讲究，应该针对业主的不同个性用心去选择。适用对象：节日祝贺年终感谢乔迁之喜、、、兵法之四:应用业主意见表针对不同的业主使用不同的方式，使业主和我们能够互动交流，同时也可使业主的意见、想法反馈给我们，以便于为他们能做更多的个性化服务。意见表是我们培养忠诚业主的良好工具。适用对象：所有客服人员针对不同层次的业主，精心设计一张卡包括在语言上，措辞上，色彩上都刻意的琢磨。不宜使用相同的语言和大众化的语言。有些有奖新年卡可把号码替客户记录下来，以便于业主获奖时及时告之。一张卡代表的是一种问候，一份祝福。他必须在特别的时候，给特别的人，才能产生特别的效应。适用对象：所有层级客服人员、业主兵法之五:巧用卡片兵法之六:通讯手段的魅力通过发邮件、短消息、网上聊天、电话、传真等现代化的通讯方式和业主进行联系与沟通。互联网和手机短信是现代人便捷的联系方式，是有效的沟通方式。网上聊天也是感情联系的好方式。用现代的方式与业主交流，他会觉得很时尚。适用对象：根据不同业主状况确定不同沟通方式兵法之七:树立个人服务品牌物业管理人员都应该是一个经营的主体，每个管理处整体下的个体要想更加突出，就必须树立自己的服务品牌。任何想在物业管理行业长久发展的人应该在服务领域独树一帜、树立口碑。我们如果想更突出，就必须有自己的特点，做一个和别人不一样的“物管”。适用对象：从业较久的客服人员兵法之八:建立属于自己的业主资源网利用业主的不同职业、不同专长，这本身就是一种资源。能够使资源互相发挥作用是我们开展物业服务的较高境界，也是一种无投资的服务。经常为我们的业主之间创造互惠互利的关系和相互交流的机会这本身就是最好的服务。每个人都应该努力营造属于自己的业主资源网。适用对象：关系网较广的客服人员兵法之九:业主联谊会集体地组织多种形式的业主活动让业主感到难忘和快乐，增加了他们之间的凝聚力。业主很高兴通过物业认识到如此多的朋友，是物客带给了大家愉快的时光。业主之间的交流加深了对物业与管理的认识，同时让我们的业主对我们的工作又增加了认可。业主联谊会应注意业主的层次接近。适用对象：服务中心组织从业较久、业主入住量较多的员工兵法之十:文化服务文化的力量是强大的。只要不断给业主和住户宣传公司的理念，培养亲公司文化的业主、住户人群，就会建立忠诚客户。通过不断的给业主、住户送公司的报纸、杂志、宣传品，重大的新闻和公司的成长、所获的荣誉，他们对公司的认同程度就会加强。适用对象：层次较高业主兵法之十一：处理需求等就是最佳的服务在业主的心目中，报事、处理、效率等服务是他们最关心的内容，就我们所从事的工作来讲，最基本的服务就是解决业主生活上的需求。如果我们连这一点都无法满足业主需求的话，客户服务就无从谈起了。适用对象：所有工作人员应该尽100%的服务兵法之十二：准妈妈俱乐部准妈妈对小生命倍加珍爱，她们渴望有机会了解如何更好使孩子健康出生和成长的知识，她们非常愿意与和自己情况相似的人交往和交流。俱乐部为她们提供这种机会，而此时也是他们对物业最需要也最容易接受的时候。俱乐部是客服工作人员开拓的良好方式，在服务中体现了双赢。适用对象：较易与女性沟通的女性客服人员兵法之十三：做生活上的好朋友，好帮手真正的业主服务体现在我们与他们建立起良好的个人友谊，在他们需要帮助的时候，无论何种困难，他们会想到有一个生活顾问的朋友一定会尽力的帮助他。当业主生活上需要帮助时，我们应该竭尽所能，真心地帮助业主。比如接房、装修、搬迁、外出等时候，我们应该主动伸出热情之手。适用对象：大多业主尤其是普通家庭业主兵法之十四：建立强大的顾问群管理处或个人营造属于自己的顾问团，一方面可以丰富我们的知识，增加整个部门员工的知识，同时也可以非常专业、迅速地解决业主遇到的困难。当我们一天天由物业管理向生活顾问转变时，这种服务方式也一定会成为一种必然。适用对象：服务中心或非常优秀的客服人员兵法之十五：联系业主体检服务体现了人性的关爱，一份体检能唤起业主对健康的重视，也让业主对我们所从事的事业增添了一份认可，在整个社会都处在亚健康时代的时候，我们的这种真诚服务对业主非常有意义。联系医院争取得到他们的支持。适用对象：年龄层次较高业主工作繁忙、身体状况不好的业主兵法之十六：让业主随时找得到你业主要打电话找我们，那就是他们有所担心或是需要服务，这也是我们进行服务的重要时刻，只有业主及时得到帮助和解释，才能避免接到公司转来的投诉电话。同时也是创造一个与业主接触的机会。因此我们应该把自己的详细联系方式告知每个业主，如有变动及时通知，同时建议客服及管理人员手机24小时处于开机状态。适用对象：所有员工兵法之十七：巧用日志我们可以用各种方式（台历、挂历、自己设计等）为业主设计一份服务档案，把对客户来说重要的日期记录下来，或者留给业主或作为我们服务用的留存。只有把服务做到业主的心里，才能赢得业主的真心。建立好每个业主日志是做好客户服务的基础。适用对象；所有客户及服务人员兵法之十八：做客户投诉的专家消除业主对我们的不满是我们服务的底线，如果我们不能解决投诉，那我们将失去的不仅是这个业主，因为业主往往会把自己的满意告诉少数人，但却会把自己的不满告诉尽可能多的人。统计告诉我们如果我们失去一个业主，我们损失的价值将是其本额的20倍。遇到业主的投诉我们要站在业主的角度思考，因为我们的工作的唯一目标就是让业主满意。适用对象：所有业主兵法之十九：做心灵的使者业主与物业服务人员之间的关系不仅仅是业主与服务者之间的合约关系，更应该是朋友之间的关系。我们是业主托付一生的朋友。业主需要我们时常的关心、关怀。只有和业主进行心与心的交流，做到同喜同悲、相互关怀、相互鼓励，才能最终让业主成为你的忠诚业主。适用对象：大多业主尤其是影响力中心兵法之二十：影像留念影像制品是我们服务的真实写照，所有的人都喜欢经常的翻阅照片，利用我们的相机和摄像机，把业主的有纪念意义的瞬间摄制下来送给业主，让业主珍藏起来的东西必然会长久让业主记住。我们把业主的精彩留了下来，我们也留在了业主心里。适用对象：比较投机的业主或家有小孩的业主兵法之二十一：善用小工具我们在给业主资料或是赠送礼物时，为了给业主以深刻的印象，要学会利用一些小的工具1、彩笔：我们送给业主《物业服务协议》、《装修管理》等条款、公司相关资料等东西时，我们要学会用彩笔把重点标注出来。体现了我们服务的细心。2、个人标签：客服人员把自己的姓名电话等资料用背面有胶性的彩纸打印或写出来，做成小标签，在每一份资料上都贴上。树立个人服务品牌。3、个人印章：与标签相似，我们刻一个个人服务印章，内容与标签一样。适用对象：所有客服人员兵法之二十二：给入住业主的一封信祝贺入住业主乔迁之喜，如果因为我们的赞美与祝贺使孩子学习进步，夫妻更添恩爱，那么我们也会得到应有的回报。适用对象：所有业主服务兵法之二十三：领导帮助我让我们的经理或主管电话或信函甚至当面拜访业主，为我们树立威信或扫除一些障碍。