搜索
农行服务现状与改进策略2Page2银行服务业的发展划分为三个阶段不能以某家银行、某个网点为对象，简单地划分服务好坏。而应当针对网点服务的不同模块，分别评价。服务规范化1服务精细化2服务价值化33Page3服务规范化阶段特点中级礼仪基础流程人员配备基础礼仪衣着、着装、普通话、文明语专职大堂经理、理财经理高柜服务流程，大堂经理迎送、取号、咨询解答微笑、三姿、接递环境维护便民设施基础设施基本分区硬件设施、内外环境意见簿、计算器、饮水机流程设施、自助设备、工作台接待区、休息区、办理区、自助区基本人员与硬件配备齐全基础的服务礼仪规范到位4Page4服务精细化阶段特点岗位职责、分工明晰，流程细化规范硬件职能充分发挥，满足管理、服务、宣传多元需求立体化宣传特色便民设置硬件综合管理高级分区形式生动、接触率高、位置恰当温馨提示、安抚设施、特殊配置物品摆放、便携小硬件贵宾区、理财室，无障碍管理厅堂管理点对点营销流程精细化为客户着想保安、三方管理，突发事件处理，资源调配发掘潜在客户，关键时点营销，针对性介绍，规范话术职责界定、岗位协调、流程细化多问一句、多想一步、多做一事5Page5服务价值化阶段特点针对性服务专业化服务品牌化服务“专注”服务成为动力源泉6Page6各行服务表现差异较大价值化精细化规范化不规范7Page7农行核心问题在于服务不均衡优秀网点占20％，80分以下网点40%城市、县域监测得分相差6分一级分行营业室、分理处监测得分相差17分8Page8差距体现在三个层级六个类别硬件软件在岗稳固增长中级礼仪基础流程提升缓慢厅堂管理鲜有到达配备环境维护便民设施职能发挥9Page91.环境维护环境维护包括：外部、内部、自助三区清扫，大堂经理、柜员、填单三台维护，折页、展品、宣传资料摆放注：合格率区域清扫：内部环境七成、外部环境六成台面维护：柜员工作台92%，大堂经理桌85%，填单台45%宣传品摆放：宣传资料95%，报刊73%10Page10不规范服务•无宣传资料，浪费了网点的营销功能。•宣传资料摆放凌乱，客户看不着，或没兴趣看。•专设摆放支架，分类摆放、整齐干净，并附有温馨提示语。规范化服务•资料齐全、样式整齐统一。不规范服务•无宣传资料，浪费了网点的营销功能。•宣传资料摆放凌乱，客户看不着，或没兴趣看。规范化服务•资料齐全、样式整齐统一。•专设摆放支架，分类摆放、整齐干净，并附有温馨提示语。11Page11•宣传形式抓人眼球•摆放位置查阅率高精细化服务•专业设计快速传递•摆放位置查阅率高精细化服务•宣传形式抓人眼球•专业设计快速传递12Page12提升要点：吸引力、到达率、匹配度三层面加强传播效果形式吸引力汇款手续费对比一览表，简明扼要传统公告栏，字小、内容多，吸引力有限电子显示屏，虽然内容醒目，但滚动过快容易造成信息记忆度低宣传折页，高取阅率、传阅率才是关键电子宣传架、特色宣传品架形式新颖，增强吸引力自制宣传品、礼品柜形象直观、生动易拉宝、宣传架图文并茂，面积大，易引起注意13Page13位置到达率宣传资料摆放在高柜旁、张贴在窗口玻璃上、凹槽内，座椅后，自助设备旁，宣传到达率高分类整齐的，与所处区域紧密相关的宣传品容易引起客户注意无序的，与所处区域不相关的宣传品难以引起客户兴趣背对座椅、角落里、客户很少到达区域的宣传品宣传到达率最低14Page14内容匹配度位置内容形式门口分流提示语温馨提示牌银行公告公告牌重点业务、新业务宣传易拉宝、展板、宣传牌休息区座椅前、侧企业形象宣传片电视时时汇率、利率电子显示屏理财产品、基金信息基金超市、报刊架、海报、易拉宝财经信息报刊架赠送礼品展示台、海报、易拉宝低柜、理财室旁理财产品、基金信息基金超市、海报网银体验机旁手续费对比手续费对比一览表网银宣传材料海报、宣传手册高柜台、玻璃、凹槽中最新产品、重点业务宣传卡片、小宣传架、折页重要公告宣传卡片、小宣传架大堂经理桌网点区位图卡片15Page152.便民设施便民设施包括：意见簿、点验钞机、老花镜、饮水机等为客户更好服务的物品注：合格率意见簿55%饮用水58%老花镜52%点验钞机77%16Page16提升要点1：统一管理，专人负责•无便民设施便民设施统一设置、统一形象。摆放位置醒目、突出，统一摆放。专人负责，及时维护，正常工作。自创小措施，保持职能发挥：•悬挂式、立式意见簿（避免当作垫板）•计算器放填单台玻璃板下（清晰看到）•签字笔链（避免被客户拿走）•预备桶装水、纸杯（及时更换）改进怪相一：隐身的计算器想算下收益，找了一圈也没找到，最后问大堂经理才知道被收起来了，怕被人拿走。怪相二：不起作用的点验钞机本来打算验下钱，验钞机根本没有开。怪相三：形同虚设的饮水机到了个网点想喝点水，发现水是浑浊的，要接的时候保安说“这水不能喝，一个多月没换了”。17Page17提升要点2：精心制作，特色服务精心设计，专业制作的温馨提示。——各时段平均人流量图示周到的小硬件，统一化管理。——便民箱——安全提示、紧急按钮。——叫号单“雨天路滑”、“注意保暖”提示。——现金袋——便民箱•精心设计，专业制作的温馨提示——各时段平均人流量图示•周到的小硬件，统一化管理——安全提示、紧急按钮。——现金袋——叫号单“雨天路滑”、“注意保暖”提示。18Page18•提供特色服务•便民服务内容因时调整饮水机供应凉水客户座椅配置坐垫饮水机供应热水明示“小心水烫”或“小心烫伤”饮品服务儿童游乐设施19Page193.硬件布局硬件布局是指：工作台、填单台、复印机、叫号机等基础硬件设施的摆放位置厅堂服务有“盲”区填单、复印“两头跑”迎送服务不到位20Page20提升要点1：落实岗位阵地制硬件设施布局原则一：阵地制叫号机、大堂经理工作台为大堂经理岗位主要阵地，其他设施（复印机、填单台）尽量安排在较近的位置目的：大堂经理为一名客户服务时不会长时间远离岗位阵地工行高柜扫描仪招行取号机大堂经理桌与填单台VS环形工作台，能拉近与客户的距离，大堂经理能同时服务更多客户。21Page21中国银行：含迎送、取号、引导分流、电话咨询、复印业务功能工商银行：含迎送、取号、引导分流、电话咨询、系统查询、复印业务、自助点钞服务等功能建设银行：含迎送、取号、引导分流、电话咨询以国有银行为代表的各大银行网点区域内办公家具设置普遍与该岗位工作内容相结合，更有利于软性服务开展的有效性。22Page22自助设施自助设施电话银行体验区大门大门高柜窗口3个低柜柜台4个填单台客户等待区9个座位海报功能分区指示牌分流提示牌温馨提示牌取号机大堂经理台楼梯对公回单柜休息座位3个电视离客户休息区距离过远，看不清楚电视播放的内容大堂经理台位置较偏，难以监测到网点大部分区域，客户难以寻找饮水机电视饮水机虽然距离休息区较近，但距离低柜较远填单台与大堂经理桌均距离叫号机较远23Page23提升要点2：硬件无阻挡硬件设施布局原则二：无阻挡大堂经理工作台为中心，辐射到休息区、业务办理区、自助区、体验区、理财室等区域目的：大堂经理工作台处可观察到网点各区域，便于发现网点内异常情况引导台取号机VIP窗口2个客户经理办公室客户经理办公室吧台饮水机VIP客户休息区办公桌办公桌网银体验室办公桌网银体验室位置靠里，而且是封闭式的房间，阻碍了客户体验，实际使用率极低贵宾区高柜窗口隐蔽在走廊内，客户上楼后第一眼发现的是办公桌而不是高柜窗口24Page244.中级礼仪中级礼仪包括：微笑服务、三姿规范、双手接递这些服务礼仪的特点是不稳定，容易出现回潮微笑服务三姿规范双手接递约七成做到近三成做到25Page25规范化服务•按照要求训练，笑露八颗牙，但是给人感觉笑容僵硬。精细化服务•热爱岗位，重视客户，发自内心，真诚自然，既有微笑又有欢迎手势。不规范服务•横眉冷对，面无表情，没有微笑。精细化服务•带有感情的微笑，热情与亲切能够传递给客户。不规范服务精细化服务规范化服务•横眉冷对，面无表情，没有微笑。•按照要求训练，笑露八颗牙，但是给人感觉笑容僵硬。•热爱岗位，重视客户，发自内心，真诚自然，既有微笑又有欢迎手势。•带有感情的微笑，热情与亲切能够传递给客户。26Page26提升要点：完整流程+持续落实自查回旋式导入奖惩高压监测认清问题27Page275.基础流程高柜柜员：主动询问需求、办理完毕核对单据、送别大堂经理：主动询问需求、引导分流、填单辅导、送别农行38.6%主动迎接，39.7%引导分流招行91.4%主动迎接，94.1%帮助客户取号28Page28银行陌生业务群体老年人贵宾用户年年人买理财办网银贷款开卡存取款转账忙时相对闲时闲时三级服务五级服务四级服务提升要点：根据用户、业务、忙闲时提供不同层级的服务29Page296.厅堂营销厅堂营销是指大堂经理、高柜柜员对于潜在客户识别、简单询问介绍与转介理财人员客户识别与产品推荐过程农行90%的网点能在客户表达购买意愿时介绍柜员方面，这一数字降低为不到5%但只有近18%大堂经理主动识别客户营销推荐30Page30提升要点1：抓住营销时机一进门指导填单时客户浏览宣传单或赠送礼品客户在休息区等待客户办完业务离开递送宣传单页相关业务营销基金、理财产品营销银行新业务营销宣传单页递送时机可展开的营销工作向年轻客户发放晒卡或个人网银宣传资料等向女性客户发放香卡宣传资料31Page31提升要点2：设定差异化营销话术如何向办理不同业务的客户推荐网银呢？办理业务典型营销语言买基金开户信用卡还款缴费汇款/转账用网银买费率优惠。大部分业务不用到网点来办，省时省钱。不用到网点来，银行下班也可以还。不用到网点来，省时间。不用到网点来，而且手续费便宜。32Page32不同特点的客户呢？向他们强调哪些内容？客户特点典型营销语言男性客户女性客户老年客户中年客户青年客户有网银省事，不用到网点排队，非常方便！网银汇款手续费比网点便宜很多，而且现在网银很安全。网银汇款手续费比网点便宜很多。网银买基金费率优惠，可以省不少钱！开个网银可以上网购物33Page33提升要点3：服务逐级晋升信息传递促进行为攻心服务降龙十八掌内功心法拳脚功夫营销推介服务要素要素解读视觉：物理布局，农行主题突出；服务礼仪，如微笑、姿态感觉：宣传单页递送，产品信息介绍语言：深入、引导表情：细心观察，同理心行为：端茶倒水语言：询问历史信息、针对介绍、组合推荐行为：体验、展示、参观、表演1、关心的话题2、同业情况3、引起共鸣4、时效1、留有余地2、对比、引导、教授3、直观化4、参与1、宣传立体化2、主题相关性3、基本信息及收益34Page34民生银行——清晰流程引导客户深入交谈典型场景：起身迎接客户，请客户落座，主动倒水。了解客户想购买基金的意愿后推荐了“民生加银”。了解客户的理财经历，询问客户年龄，得知客户40岁后建议不要把全部资金配置在高风险的基金、股票上。介绍五层级风险的含义及适合的人群，指导客户填写风险评估问卷。测评结果分析，告知客户属于“温和成长型”，可以购买各种类型的基金，需要根据客户资产配置情况选择。详细介绍“民生加银”是民生自己的基金公司的产品，属于股票型基金，不承诺保本保息。向客户讲解了认购、申购、赎回、费率等的含义；告知了基金经理情况。提醒客户基金与市场行情挂钩，属于高风险型产品。讲解了具体的购买流程。留给客户名片，提醒客户“民生加银”的发行到期日及购买时间限制。起身送别客户。迎接客户倒水了解理财意愿了解理财经历及背景风险等级介绍风险评估告知客户风险承受度基金公司基金类型基金经理相关知识介绍市场行情提醒购买流程递送名片送别客户35Page35招商银行——产品推荐灵活、专业、明确客户：我最近（十一放假前期）刚好有一笔钱到期，打算买点基金，你能给我介绍介绍吗？经理：我建议您等十一之后再来买，因为今天是节前，根据我的经验市场走势都不太合情理，不好判断，我得看10月8号市场行情才能给您具体推荐，给您我的名片，您也可以给我打电话。要是到时候行情好咱们就买股基，行情不好就买债基，也可以搭配着做，这样风险能做个对冲。客户：我这边一共有20万经理：20万