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2013年7月-8月中国铁建2013年会计人员继续教育培训服务意识篇1中国铁建2013年会计人员继续教育培训主讲人：马利娟mlj56@sohu.com小调查你的年龄结构？30以下？31-40？41岁以上？你是否有过国内、国外旅游的经历？你是初级职称？中级职称？高级职称？你是一般工作人员？中层？目标中层？你自认为是工作勤奋？得过且过？你想为公司奋斗一生？准备跳槽？2013年7月-8月中国铁建2013年会计人员继续教育培训服务意识篇3让我们继续思考：我幸福吗？我为什么觉得幸福？我为什么觉得不幸福？让我们自我感觉幸福（不幸福）的根源在哪里？请列举五条：我幸福（不幸福），因为：2013年7月-8月中国铁建2013年会计人员继续教育培训服务意识篇4石家庄——幸福指数最高的城市中国社会科学院2011年发布的《中国城市竞争力报告》首次对294个城市进行了幸福感排名。让外界意外的是，并不被人们看好的河北石家庄市居然荣登榜首，而那些被坊间一直认为有名气、有人气的城市如成都、杭州、苏州、珠海、青岛等却未能进入前十。2012年8月，在拉萨举行的“2012幸福城市市长论坛”中，由中央电视台调查发布的数据显示，石家庄排名全国十大幸福感第七名。这是继2011年中国社科院发布《2011年中国城市竞争力蓝皮书：中国城市竞争力报告》，石家庄居民幸福感第一之后，石家庄第二次入选全国幸福城市前十。2013年6月，中国城市生活质量指数排名发布，石家庄生活质量满意度主观指数全国排名第八。2013年7月-8月中国铁建2013年会计人员继续教育培训服务意识篇5请继续思考：我自我感觉幸福或者不幸福的因素中哪些是和工作相关的？2013年7月-8月中国铁建2013年会计人员继续教育培训服务意识篇6如果你是一名普通员工，你是否在工作中有这样的感觉？1、制度好烦，处处管着我2、部门真没劲，有些人太自私3、每天的工作枯燥、乏味、没有意思4、工作好坏关我何事！爱咋咋地5、这么多年这么点工资，真没干头！2013年7月-8月中国铁建2013年会计人员继续教育培训服务意识篇7如果你是一名领导，你是否在工作中有这样的感觉？1.员工们视制度如无物，真让人头疼2.我科室的员工普遍士气低落，团队无凝聚力3.个别员工心态有问题，思想消极负面4.总有一些员工责任感缺失，团队意识淡薄5.很多员工对企业不感恩，拒绝与企业共成长2013年7月-8月中国铁建2013年会计人员继续教育培训服务意识篇8所有这些图片和描述，都指向一个话题：服务所有这些图片和描述，都指向一个关键词：心态所有这些图片和描述，都指向一个主题：工作的意义我们应该如何看待我们的工作？看待我们的同事？看待我们的领导？看待我们的幸福？看待我们的企业？让我们一一深入探讨。我在为谁工作？2013年7月-8月中国铁建2013年会计人员继续教育培训服务意识篇9心理小测试：请根据自己的实际情况在相关的表述后面打分。同意：2分，部分同意：1分，不同意：-2分，不确定：0分。1、我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作！（）2、我为公司工作，公司给我薪水，等价交换而已。（）3、我只要对得起这份薪水就行了，多一点我都不干！（）4、工作嘛，又不是为自己干，说得过去就行了。（）5、我不过是在为领导打工，企业好坏，关我何事！（）6、企业垮了才好呢，大不了不干走人。（）7、我就是瞧不上我们领导，我才不要为他好好干呢！（）8、我从来不想将来的事，我也无法改变什么。（）9、别人怎么做我也怎么做，我才不要那么积极呢！（）10、工作好没意思，好无聊啊。（）2013年7月-8月中国铁建2013年会计人员继续教育培训服务意识篇10请将刚才的得分相加，你是高分？还是低分？得分解读：10-20分，你对目前的工作状态不满意，但并不想改变什么。企业对你来说就是一个挣钱的地方，无论企业有什么改革或者变化，你都冷眼相观，漠不关心，在你心里，企业的好坏与你无关，此处不留爷，自有留爷处。0-10分，你对目前的工作状态不满，但期待有所改变。企业对你来说不仅是挣钱的地方，更是你赖以生存的基础。你想改变，但有些犹豫，别人不做，我为什么要做？0分以下：你对目前的工作状态不满意，并有深刻的察觉，希望有所改变。你意识到企业的发展离不开大家的努力，因此对消极怠工、自私自利的行为心存不满。2013年7月-8月中国铁建2013年会计人员继续教育培训服务意识篇11你可能对刚才的小测试不太满意，我们再来做一个小测试：假定你工作的单位是一棵大树，请在一张A4纸上画出这棵大树。并在纸的背面写上你的姓名、性别、出生年月。画完之后，确认并记下树木的名称、季节时间、周围环境气氛和你的心情。2013年7月-8月中国铁建2013年会计人员继续教育培训服务意识篇12关于画树认识自己，对现代人来说一直是件困难的事。其实通过画一棵树，就可以知道你的内心世界或人格特征，在心理学中，这一方法被称为树木人格测量法。1950年代，德国人柯赫创立了这一方法，1962年的第五次国际儿童精神医学的学术会议上，这一测量法被正式批准应用于临床心理治疗实践。在图画心理学中，树木人格测量法常常被用于临床心理治疗实践。树木象征着人的原始本能或内在情感，从某种程度上说是画者的自我投影和象征。树木的大小、上下、左右，以及正斜、偏倚度都有一定的喻意。通过画面中的树木具体形状，就可以分析出他的精神世界和物质世界的状况，知晓绘画者过去的生活经验和未来的发展趋势，进一步也可分析判断出他对母亲和父亲的印象。2013年7月-8月中国铁建2013年会计人员继续教育培训服务意识篇13关于树的诠释树干：代表现实生活；树冠：代表精神、意识和理想；树根：代表本能、生存和发展等（无树根表示人生尚未扎根，树根完美者表示精神的成熟）；树枝的多少：代表精神分泌力的强弱；树枝缩于一角：代表自信力不足；个或T字树型：表示对现状不满、攻击性强；站立、开放型树型：表示性格外向；树枝被折断：可能精神受创伤；树的伤痕：表示精神受伤；伤痕上有新芽：表示精神成熟，找到了新的方向；太阳居于画面左侧：可能对女性、母性的印象较好；太阳居于画面右侧：可能对男性、父性的印象较好；地平线：代表了人生观的确立，个体的精神成熟；大地：阴影沉重的话代表压力大，是受抑制或控制的象征；树上的果实：代表报酬、成就感和野心；2013年7月-8月中国铁建2013年会计人员继续教育培训服务意识篇14笔迹细弱：代表性格忧郁；笔迹细微精致：代表性格忧郁或有艺术的倾向；笔迹精细有序：考虑问题细致；笔迹粗大：代表性格外向；笔迹过于粗重：攻击性强的特征；笔迹柔婉曲折：内心丰富，但缺乏自信；竖向构图：多数人的使用方法；横向构图：反映出个体的逆反、独创性。附加成分：山代表了所依附的事物；路是通道和途径；家表示渴望归属的地方，房屋形象一般代表作画者的家或理想之家，也代表身体、精神家园；如果出现人物，常表示作画者与家庭的关系，或内心世界与外在世界的关联状态。2013年7月-8月中国铁建2013年会计人员继续教育培训服务意识篇15大树解读你画了一棵什么样的大树呢？树：象征感情，投射人们对环境的体验单线条的树：受测者内心忧郁，对企业的未来发展有所担忧。嫩叶：受测者渴望企业或自己正在重新开始；树干涂黑或树根呈鹰爪状：受测者潜在的攻击意识较强；对企业的发展关注并有一定的掌控意识。柳树：男性受测者较女性化，内心柔软，对企业未来的发展充满期望；女性受测者则较追求完美，希望企业的持续发展；女性画松树：追求成熟，较男性化，具有领导意识和坚韧的性格；画上树疤：对企业的存在敌对情绪，树疤的位置反映了与企业不愉快的大概时间；画果实：对企业未来发展充满期待，渴望自己薪金提高；2013年7月-8月中国铁建2013年会计人员继续教育培训服务意识篇16一个小测试、一幅画真实地勾勒出了不同人的心态，对于在职人员来说，什么样的心态决定了什么样的生活、什么样的心情。甚至，个人的未来幸福就是因为心态的变化而改变的。2013年7月-8月中国铁建2013年会计人员继续教育培训服务意识篇17希望通过今天的培训，我们可以达成这样的共识：1.员工需要和企业共同成长2.员工对企业有一份责任，也应该有一份感恩3.机遇一直都在，把握机遇，努力做优秀员工4.员工决不仅仅是打工仔，员工决不是企业的奴隶5.提高员工士气，才能提升企业凝聚力6.责任意识、敬业精神、使命感，是员工的本分和天职7.“企业兴亡、责任在我”2013年7月-8月中国铁建2013年会计人员继续教育培训服务意识篇18中国铁建2013年会计人员继续教育培训财会人员职业素养与服务意识培训第一部分：服务意识篇1、责任体现价值讨论：工作是什么？2013年7月-8月中国铁建2013年会计人员继续教育培训服务意识篇19我非常感谢今天能坐在这里的各位朋友，相信你们也不是富翁，相信你们也曾因为工作、生活中的琐事而不顺心，但能坐在这里我们一起探讨服务、工作的意义，至少我们还没有蠢到因为收入少而拒绝学习，这是一件很让人欣慰的事情。让我们为自己的这份进取精神鼓掌！2013年7月-8月中国铁建2013年会计人员继续教育培训服务意识篇20我们想和大家共享的第一个观点：工作不只是谋生的手段薪水算什么，要为自己而工作一个人如果总是为自己到底能拿多少工资而大伤脑筋的话，他又怎么能看到工资背后的成长机会呢？他又怎么能体会到从工作中获得的技能和经验，对自己的未来将会产生多么大的影响呢？这样的人只会逐渐将自己困在装着工资的信封里，永远也不会懂得自己真正需要什么？2013年7月-8月中国铁建2013年会计人员继续教育培训服务意识篇21第一部分：服务意识篇2、选择正确的选择讨论：什么是正确的选择？2013年7月-8月中国铁建2013年会计人员继续教育培训服务意识篇22关于工作态度，有很多说法，你同意下面的说法吗？1、工作是人们要用生命去做的事2、认真工作是真正的聪明3、对工作永远心存感激4、缺少机会是浮躁之人的借口5、态度就是竞争力6、有些事，不必老板交代7、最佳的工作完成时间是昨天8、接受工作的全部，不只是益处和快乐2013年7月-8月中国铁建2013年会计人员继续教育培训服务意识篇23这件事让我想起以色列人对孩子的教育理念：书是甜的在每一个犹太人家里，当小孩稍微懂事时，母亲就会翻开圣经，点一滴蜂蜜在上面，然后叫小孩子去吻圣经上的蜂蜜。这个仪式的用意不言而喻，书本是甜的。古时候，犹太人的墓园里常常放有书本。说是在夜深人静时，死人会出来看书的。当然这种做法有一种象征的意义：生命有结束的时候，求知却永无止境。犹太人家庭还有一个世代相传的传统，那就是书橱要放在床头。要是放在床尾，就会被认为是对书的不敬而被禁止。犹太人不禁书，即使是一本攻击犹太人的书。犹太人爱书的传统由来已久，深入人心。联合国教科文组织1988年的调查表明，在以犹太人为主要人口的以色列，14岁以上的以色列人平均每月读一本书；全国的公共图书馆和大学图书馆1000多所，平均每4500人就有一所图书馆。在450万人口的以色列，办有借书证的就有100万。在人均拥有图书馆和出版社及每年人均读书的比例上，以色列超过世界上任何一个国家，为世界之最。2013年7月-8月中国铁建2013年会计人员继续教育培训服务意识篇24我还看到过这样的描述：在伦敦小小的地铁车厢里的读物涉及范围之广，堪比一个小型图书馆。有拿着免费报纸浏览分类广告的，有盯着小报三版女郎的火暴照片发呆的，更多的是捧着一部厚厚的书在读的。不得不承认，在地铁里阅读，是伦敦地铁的一大特色。常常可以看到很多人拖着小行李箱在赶路，那里面很多时候装的是书和资料。不少人即使站着，也是神情专注，手不释卷。偶然磕碰，彼此交换善意的微笑，继续埋头阅读。有了那么多爱读书的人，书店的生意自然也是蒸蒸日上。许多大书店占据了市中心寸土寸金的土地，在著名的特拉法加广场周围，几个地铁站出入口附近的书店都是熙熙攘攘，人头攒动的景象。在中国，很多人，包括我自己，早就懒得阅读。我们更喜欢视频，追求更方便的快餐文化。因此很多地铁里安装了液晶显示屏，以适应读图时代的需要。但是，放弃阅读的同时，我们是不