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凯瑞达服务案例前厅信息沟通导读：在实践中，前厅负责联络和协调各部门的对客服务。前厅及时将客源、客情、客人需求及所掌握的重要信息，如当日抵店/离店的VIP客人、营业日报、客情预测等必须及时传递给经理前厅加强信息沟通课帮助酒店避免不必要的损失。1.4前厅部管理沟通与人员素质要求沟通的定义、原理、目的等沟通的原则沟通的方式内部沟通对外沟通前厅内、外沟通常见问题沟通技巧1.4前厅部管理沟通与人员素质要求一、前厅部沟通的内涵沟通的定义、原理、目的、特点沟通的定义沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。沟通在组织中的目的提高管理效能了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解沟通的特点沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通形式：对话、书信、肢体语案例一天下午，一位香港客人来到上海一家他几天前住过的饭店总台问讯处，怒气冲冲的责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲了此事的原委。小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一般服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅！”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求客人亲手交送。当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。案例反映了什么问题？这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得汲取。换班协调，树立整体意识，值班记录，保证饭店正常衔接服务体现了前厅部部际沟通的重要性沟通的原则明确目的对不对？注重对象和时机全不全？选择正确的渠道快不快？注重信息的接受及反馈好不好？前厅部与客房部的沟通案例：一个夏日的上午十点多，根据张女士的要求，客房服务员帮助她提拿行李从3005房间换房至4010房。张女士略微整理了一下行李之后即外出游玩，一直到晚上才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，发现自己的眼镜怎么也找不到了。张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上了。于是，张女士拨通了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了眼镜，为什么不送到我房间里来，我找了好久？”服务员坦然回答说：“对不起，我们以为您已经离开了饭店。”思考：案例反映了什么问题？前厅内、外沟通常见问题为了竞争互相拆台彼此缺乏尊重和体谅想当然而意气用事饭店管理能力薄弱纠正不良沟通的方法有效的在职培训注意信息沟通执行反馈注重沟通过程管理投诉处理包括两项任务：投诉受理投诉处理什么是投诉？你有没有碰到过投诉？你有没有进行过投诉？正确认识宾客投诉无投诉未必是好事。“请把您的满意告诉别人，把您的意见留给我们”有投诉未必是坏事。“那些感到不满但又没有抱怨的人使我受到伤害，他们拒绝我纠正错误并以此改正我对服务的许诺？宾客投诉，存在即合理。“嫌货才是买货人”投诉受理现场投诉事后投诉真心诚意决不与客人争辩口头或当面投诉不损害饭店的利益与形象书面投诉小资料相关资料表明在27个不满意的客人中，只有1位客人投诉，即每一个投诉者代表26个同样的抱怨者。换句话说，在100个不满意的人中，投诉的仅有4%，而4%抱怨的顾客却比96%不抱怨的顾客更有可能继续来酒店消费；但如果问题得到解决，将有60%不满的顾客继续来酒店消费，而尽快解决的话，这个比例将上升到95%；否则酒店将流失大批现有的客源和潜在客源。投诉处理的流程(1)承认客人投诉的事实(2)表示同情和歉意(3)接受客人要求并采取措施(4)感谢客人的投诉(5)尽快采取措施解决客人投诉(6)落实、监督、检查投诉的处理(7)总结提高思考：有人提出第一步应该是“感谢”，如何认识？参考：处理宾客投诉的”八步法”1.道谢2.询问对方提出投诉的原因，并记下重点3.为失误向宾客致歉4.了解宾客的需求5.承诺立即解决问题6.马上采取行动7.检查宾客满意度8.防范于未然投诉的问题类型价值问题承诺/期望≠/≥实际体验系统问题酒店布局/电脑系统/员工数量质量/营销政策人员问题缺乏微笑/信息缺失/漠不关心/不得体/语言不礼貌常见投诉的处理方法投诉酒店设备预防性维修计划尽快派遣人员解决并跟踪…投诉酒店服务人员态度不应让客人听到员工争论或议论关心员工…投诉酒店服务等候时间长无人搬运行李客房不整洁未准时叫醒客用品增加未重视…异常事件投诉处理无游泳池交通不便天气不好前厅人员素质要求服务人员优良、端正的品行良好的仪容仪表较高的语言表达水平工作认真仔细的态度管理人员较高的文化水平较强的管理、协调能力较强的公关能力和推销能力语言文字能力客人想帮朋友预订一个生日蛋糕，服务员请示后告诉客人很抱歉，我们没有此项服务。处理方法1、了解客人对预订蛋糕的要求。2、尽可能满足客人的需求，帮助客人打电话去外面的西点房订蛋糕。3、酒店不必收取额外费用。分析原因1、酒店内没有条件制作蛋糕。2、员工怕麻烦，不愿为客人提供份外的服务。3、未满足客人潜在需求。服务理念与改进1、预订蛋糕是一项对客人的超值服务。2、经理要善于利用每项服务增加客人的感动，努力让客人成为我们的回头客。3、凯瑞达的服务理念是以最优的成本；为客人提供好的服务。4、酒店员工应掌握学会区分客人的合理需求，并予以满足；外地客人事先做了预订，到达酒店却被总台告知没有预订的记录，引起客人的投诉。处理方法1、在还有空房的情况下，主动承担责任，立即安排客人入住，满足客人的需求。2、如没有空房，向客人表示歉意，但不能直白地说没有预订记录，而应婉转地表示由于没有控制好预订导致超额预订，请客人谅解。3、马上向客人推荐同城市的其他汉庭连锁店或其他同行酒店。分析原因1、造成没有预订记录的原因有多种：是预订单遗失？预订单写错？订房中心订单延误？还是客人记错了门店？2、总台预订操作存在不规范，未核实当日所有预定服务理念与改进1、加强总台业务操作的规范性，力求保证预订的准确性和及时性。2、我们不仅仅是卖房间，而是提供一系列的服务，满足客人住宿的需求。3、经理和员工要学会主动承担责任。即使在客人有错的情况下，也要适时地主动承担责任，把对让给客人，给客人面子，让客人感到受重视。晚上房间内蚊子很多，可房间内未摆放驱蚊工具，客人打电话到总台询问，总台让客人自己到总台来取电蚊香。处理方法1、立即将电蚊香送到客人房间，并向客人表示歉意。2、提醒客人关好门和纱窗，防止室外的蚊子飞入。3、询问客人是否还有其它需求，直至客人满意。分析原因1、服务员偷懒，怕麻烦，不愿送到客人房间。2、客房清洁员打扫客房未按标准布置。3、管理人员就有所反应，进行协调处理，节约意识有偏差，没有为客房服务员配备足够的电蚊香。服务理念与改进1、端正员工的服务意识，站在客人的立场思考，为客人着想，我们的服务首先要考虑满足客人需求。2、节约成本不能牺牲客人的利益。3、服务要多想一步，多做一步，主动考虑客人的需求。4、经理应具备超前服务、主动服务的意识，对客房产品多关心、多考虑。客人要求看房间，总台表现出不乐意的表情，说没有房间可以看了。在客人的一再要求下并且承诺看得满意就可以定下来后，总台才答应。处理方法立即请经理陪同客人看房间，向客人介绍我们的产品，争取留住客人。分析原因1、总台太忙抽不出人手。2、服务员怕麻烦，能少一事就少一事。3、认为客人不会入住，轻视客人。4、主管缺乏对接待员服务意识的培训，使其颠倒了供求关系。服务理念与改进1、总台员工既是接待员，又应该是酒店的销售员，要珍惜每一次的销售机会。2、经理要关心总台的工作，总台忙时加强协助与督导作用。3、潜在的客人是我们要专心去追求的客人。关注潜在的客人，创造和客人接触的机会，多一次接触就多一次销售的机会。卫生间的门锁上后就打不开了，客人请总台派人来解决。服务员来看了之后却说这不是她的事。处理方法1、向客人表示歉意，并请客人不要担心，立即安排维修工前来修理，不要有多余的借口。2、如暂时无法修复，可安排换房。3、如无房可换，送上水果表示歉意，要求维修工尽力尽早修复。分析原因1、领班主管查房不够仔细认真。2、工程房间保养时没有对门锁进行检查和保养。3、服务员存在本位主义。服务理念与改进1、不管是谁的责任，对客人而言始终是酒店的责任，在客人前面，只有我们，没有他们一词。2、酒店的产品和服务是一个整体，门锁也是客房产品的组成部分，要保证前台设备设施的完好，管理人员和员工都要具有这种意识。3、服务工作要克服本位主义，模糊部门或岗位间的界限，要深知1=100的概念，服务员面对客人即代表酒店。客人想预订出租车，询问总台是否有联系出租车的服务，服务员回答没有，让客人自己到马路对面拦车。处理方法1、马上查找总台的信息资料，为客人电话联系出租车公司，做好预订。2、将预订的情况告诉客人，请客人稍作等待。3、如电话暂时打不通，安排保安到马路上为客人拦车。分析原因1、总台太忙，无暇顾及客人。2、怕麻烦，缺乏为客服务的意识。3、总台信息资料不全。服务理念与改进1、真正落实好客的服务理念，尽我们的能力满足客人的合理需求。2、需要预订车辆的客人大多为外地客人，及时为他们提供帮助会让客人感受到服务的超值和感动。3、完善酒店服务信息手册的内容，服务要多想一步，多做一步，主动考虑客人的需求，有备无患。4、管理方面：在客人进出高峰的繁忙时段，管理人员应及时安排、调配人员，分流、分散有条理的工作，以保证在任何时间段汉庭的服务都是优质的。客人致电总台订房被告知房间已满，过了十分钟后再次致电总台，另一位服务员说：谁跟你说没有的，你要什么时候的。处理方法1、向客人表示歉意。2、询问客人的订房要求，做好预订记录，为客人安排较好的房间。3、客人到达时当面向客人再次表示道歉。分析原因1、预订统计有差错。2、服务员业务不熟练，对预订情况不了解。3、服务员不愿意接受预订已超额预订是否未通知到所有人员导致口径不一致？4、不应在客人面前暴露酒店内部错误服务理念与改进1、管理人员对预订操作要有明确的规定，对预订数量做好统筹安排，并对所有当班员工做好布置，所有接待要有统一的口径。2、酒店是一个整体，员工对客的口径是统一的。发生问题时应相互补台，而不是相互拆台。3、让客人完全满意，即使客房预订已满，也要为客人做好候补预订记录，争取留住每一个客人。对于主动上门或致电要求住宿的客人只要用热情、微笑的简单成本留住客人，这是凯瑞达直销中最合算、最理想的！4、告诉汉庭的所有员工珍惜每一位上门客人，呵护每一位来过客人，感激每一