创新服务,应对竞争

创新服务,应对竞争天威视讯股份有限公司天威视讯股份有限公司深圳市天威视讯股份有限公司客户服务部副经理郑毅2006年11月深圳--------深圳有线数字电视客户服务体系的建设及在整体转换中的工作实践一．天威客户服务体系建设二．整体转换中的工作实践三．工作中的体会报告主题客户服务体系创建思路天威客户服务体系建设CRM理论渠道层面操作层面技术层面综合性的客户服务平台规范化的运营管理平台多业务的运营支撑平台天威客户服务体系建设----客户服务平台呼叫中心服务口号看不见的微笑，听得到的温暖服务承诺接通率95％以上，投诉处理率100％服务时间提供7×24小时不间断服务服务内容业务咨询、故障申报、投诉建议等前台窗口服务天威客户服务体系建设----客户服务平台营业厅服务内容有线、数字、宽频业务的手续办理服务承诺“一柜清”办理所有业务服务口号倡导“五心”服务开放式柜台，使用叫号系统，设置等候区、演示区等服务区域服务设施前台窗口服务天威客户服务体系建设----客户服务平台网点众多：150多个工行网点提供扣费、现金缴费业务前台窗口服务维护站点社会网点全市16个维护站点，覆盖四个区维护承诺：故障24小时内恢复提供数字电视备用设备服务天威客户服务体系建设----客户服务平台后台服务支撑窗口服务单据录入：专岗专人，确保资料准确完整资料管理：电子扫描，方便查找永久保存费用扣缴：银行托收，方便客户成功率高单据投递：业务外包，降低成本提高效率、、、、、、强大支撑，无后顾之优客户服务体系创建思路天威客户服务体系建设CRM理论渠道层面操作层面技术层面综合性的客户服务平台规范化的运营管理平台多业务的运营支撑平台天威客户服务体系建设----运营管理平台健全规章制度质量方针：质量第一，顾客满意，依托科技，持续改进，为社会提供优质的综合信息服务。天威客户服务体系建设呼叫中心录单抽查实时监听模拟来电客户回访现场质检----运营管理平台严格质量监控天威客户服务体系建设营业厅客户调查现金“日清日结”录像系统“走动式”管理----运营管理平台严格质量监控天威客户服务体系建设座席代表座席代表营业代表营业代表安装维护员安装维护员话务量通话效率考试成绩服务态度服务单规范等业务量业务办理质量考试成绩服务态度等故障申报率故障处理及时率安装及时率服务态度等考核原则例：考核内容----运营管理平台推行量化考核优胜劣汰奖罚分明天威客户服务体系建设优化服务流程----运营管理平台遵循的原则疏通环节，提高效率天威客户服务体系建设例:投诉举报组客户投诉受理并登记回复处理结果转相关责任部门反馈处理结果超期自动升级督促处理超期自动升级督促处理上报激烈投诉批示处理意见优化服务流程----运营管理平台投诉单处理流程例:投诉举报组客户投诉受理并登记回复处理结果转相关责任部门反馈处理结果超期自动升级督促处理超期自动升级督促处理上报激烈投诉批示处理意见投诉单处理流程客户服务体系创建思路天威客户服务体系建设CRM理念渠道层面操作层面技术层面综合性的客户服务平台规范化的运营管理平台多业务的运营支撑平台天威客户服务体系建设----运营支撑平台„在时间上有先有后„在技术上有高有低业务开展特点统筹规划，分步实施天威客户服务体系建设----运营支撑平台网络和硬件数字电视用户统一的多业务派返单系统多业务呼叫中心受理平台统一的多业务帐单管理HFC网络资源管理(GIS平台)运营辅助决策系统多业务网上营业厅平台统一的银行互联缴费管理统一的多业务预付费管理模拟电视用户多业务统一受理百万级用户规模的大型运营支撑系统一．天威客户服务体系建设二．整体转换中的工作实践三．工作中的体会报告主题整体转换中的工作实践特点一服务性质：政府推动，企业实施的一项主动服务应对上门服务，关注客户体验服务性质－应对措施上门服务流动营业厅共:进驻2000个整转小区、3500场次；办理整转业务近20万份；提供现场咨询服务约32万余人次；协助用户复印29万人次整体转换中的工作实践服务性质－应对措施关注客户体验客户对工单处理质量?客户对工单处理质量?现场问卷电话回访是否安装成功?是否有预约?是否按时上门?是否指导使用?对我司的意见?工单质量调查例：整体转换中的工作实践特点二服务规模：涉及面广，是关系全市市民的一项大众服务。应对加大投入，拓宽服务渠道。整体转换中的工作实践服务规模－应对措施178001020304050607080原来现在席位数40120020406080100120原来现在电话线路呼叫中心系统升级加大投入整体转换中的工作实践加大投入采用新型的人力资源用工方式，从国内知名的服务外包公司吸收了大量的客服人员加入到整体转换的工作中来。人力资源外包呼叫中心营业厅安装队3015035651808000100200300400500600700800呼叫中心营业厅安装队整转前整转中服务规模－应对措施整体转换中的工作实践服务规模－应对措施拓宽服务渠道业务办理内容实时客服整体转换中的工作实践20008900150000200040006000800010000120001400016000整转前整转中高峰期日均话务量9002100400005001000150020002500300035004000整转前整转中高峰期日业务人次服务规模整转前后业务量对比呼叫中心营业厅整体转换中的工作实践特点三服务时间：时间紧迫，要求在短期内完成的一项高效服务。应对提供方便、快捷、高效的服务。整体转换中的工作实践服务时间－应对措施提供高效的服务现场办理点受理内容：咨询、资料更改、缴费等现场安装员服务内容：登记申请现场安装指导使用整体转换中的工作实践服务时间－应对措施“一站式”服务流程，实现了日均装机4000台的目标，高峰时日均装机量达7000余台，有效地保障了整体转换目标的完成。整体转换中的工作实践提供高效的服务服务时间－应对措施缩短了安装周期减轻了安装工作量舒缓了营业厅的压力推出自领机业务整体转换中的工作实践提供高效的服务特点四服务类型：类型复杂，对应变能力要求高的一项灵活服务。应对针对性政策，灵活应变能力。整体转换中的工作实践针对性政策制定服务类型－应对措施VIP用户普通居民用户酒店用户城中村用户集体用户、、、、、制定相应的整转政策整体转换中的工作实践灵活应变的能力服务类型－应对措施政策流程方面根据实际情况不断调整优化实际操作方面坚持原则，灵活应变整体转换中的工作实践一．天威客户服务体系建设二．整体转换中的工作实践三．工作中的体会报告主题工作中的体会完善的客户服务体系是整体转换顺利完成的保障完善的客户服务体系是有线电视行业未来发展的基础工作中的体会未来我们该如何发展？实现客户服务从成本中心向利润中心的跨越工作中的体会未来的发展思路客户需要有线电视，有线电视更需要客户，只要我们坚定“以客户为中心”的服务理念，发挥行业优势，增强危机意识，努力开发客户资源，就一定会在市场竞争的浪潮中立于不败之地！工作中的体会谢谢！深圳市天威视讯股份有限公司