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——客户服务部2010年5月素材天下sucaitianxia.com第2页/共53页目录一2009年上半年工作回顾二服务工作问题及思考三2009年下半年工作部署第3页/共53页目录一服务工作回顾1从数字看工作2重点工作回顾客户满意度投诉营业厅热线VIP服务电子渠道话费管理第4页/共53页81.680.684.782.180.278.767.168.065.255.758.172.3505458626670747882869009年1月09年2月09年3月09年4月09年5月09年6月移动联通24.59.220.616.816.713.5•客户满意度一年一个台阶，2008年达到83.9分，改善程度列全网第一•2009年上半年综合满意度成绩表现稳定，但领先竞争对手优势缩小2009年客户满意度保持稳定•2009年，集团调整考核方案，调研采用外省固话，上半年综合满意度稳定在80分左右(根据前期测试结果，固话调研要比10086调研结果低2－4分），竞争对手提升较快，综合满意度领先得分面临压力客户满意度成绩逐年攀升•2006年，客户满意度居全国第30名；2007年，客户满意度集团考核名列全国第11名；2008年，客户满意度取得满分，名列全国第1名67.783.979.8471.4760.364.0561.4758.95054586266707478828605年06年07年08年移动联通15.88.81023.6历年客户满意度变化情况2009年上半年客户满意度情况从数字看工作——客户满意度第5页/共53页从数字看工作——升级投诉•2009年上半年升级投诉定责量为28件，月均值与08年上半年同期基本持平•平均每个月定责不足5件，在集团公司考核指标9件/月范围内61843435546502468101月2月3月4月5月6月2008定责2009定责红线指标9上半年升级投诉集团公司定责量第6页/共53页•1-6月客户投诉量增长明显，投诉解决满意度稳步提升，截至6月公司总体投诉解决满意度达62.4%，比去年同期56.7%提升5.7个百分点投诉解决满意度稳步提升•各部门对投诉处理结果重视程度不断增强，上半年各部门平均投诉满意度较08年同期均有所提升。公司总体投诉解决满意度达62.4%，比去年同期56.7%增长5.7个百分点客户投诉量增长明显•上半年，北京公司整体投诉量较去年同期增长明显。CRM投诉总量28.77万件，较去年同期20.19万件增长42.5%09年上半年整体投诉情况200002500030000350004000045000500005500060000650001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月08年09年09年上半年投诉满意度40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%朝阳分公司中心分公司海淀分公司南区分公司昌平分公司大兴分公司房山分公司怀柔分公司密云分公司平谷分公司顺义分公司通州分公司西区分公司延庆分公司集团客户部客户服务部客户服务中心市场经营部数据业务部信息系统部网络口08平均满意度09平均满意度从数字看工作——投诉解决满意度第7页/共53页从数字看工作——营业厅•营业厅满意度成绩保持稳定，1-6月平均得分81.7分，排队等候时长持续下降，由1月8.34分钟降至6月3.18分钟，窗口服务能力稳步提升营业厅窗口服务指标情况营业厅和自助终端数量营业厅满意度保持稳定营业厅短信满意度和参与率不断提升排队等候时长持续下降8.348.075.483.953.423.1801234567891月2月3月4月5月6月0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%40.0%1月2月3月4月5月6月96.5%97.0%97.5%98.0%98.5%99.0%99.5%客户参与率客户满意率81.681.181.781.182.801020304050607080902009.22009.32009.42009.52009.6分钟26010456323主厅合作厅厅内自助终端厅外自助终端主厅合作厅厅内自助终端厅外自助终端第8页/共53页•1-6月热线接通量稳步提升，上半年月均接通量965.3万，较08年提升19.7%；1-6月热线接通率保持稳定，月均接通率72.2%（VIP20秒接通率95.30%，全球通20秒接通率94.32%，动感地带30秒接通率61.85%，神州行30秒接通率59.83%）热线接通率保持稳定•1-6月热线接通率保持稳定，VIP及普通全球通接通率较高，动感地带接通率最低热线接通量稳步提升•2009年上半年接通量均值（965.3万）相比08年全年接通量均值（近806.2万）提升19.7%0200400600800100012001400160008年均值1月2月3月4月5月6月万服务请求量接通量2009年1-6月热线接通量2009年1-6月热线接通率965.3万76.2%71.4%73.1%73.4%73.5%65.9%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%1月2月3月4月5月6月整体接通率从数字看工作——热线第9页/共53页从数字看工作——VIP服务00.00050.0010.00150.0020.00250.0030.00350.0040.00451月3月5月7月9月11月08年同期09年09年指标VIP客户离网情况VIP客户离网率持续降低•VIP客户月均离网率0.24%，低于月均0.42%指标要求，同时也低于全球通客户离网率（0.5%）VIP客户整体满意度•截至2009年6月全球通VIP客户共计292326人，通过俱乐部活动、机场服务、积分优惠活动等途径覆盖客户86362人，活动参与率达29.5%，VIP客户满意度稳步提升VIP客户整体满意度稳步提升•2009年1至5月VIP客户整体满意度均值78.8分，较08年同期VIP客户整体满意度均值68.9提升9.9分606570758085901月2月3月4月5月综合满意度全球通综合满意度VIP第10页/共53页电子渠道业务量稳定在较高水平•电子渠道整体业务量月均值669万，相比08年提升43.4%。•2009年1-６月，电子渠道总办理量4016万笔，业务占比达到85%，较08年同期占比增长10.４%，集团排名稳居第一。同时，持续推进电子渠道全业务承载专项工作，电子渠道承载业务为458项，新增35项，承载率为89.11%业务占比集团排名稳居第一•在集团公司各期电子渠道工作通报中，北京公司电子渠道业务占比均保持全集团排名第一09年1-6月与08年同期电子渠道运营情况对比84.2%84.9%85.0%84.9%84.8%85.3%02004006008001月2月3月4月5月6月万电子渠道业务办理总量70%75%80%85%90%电子渠道业务占比08年电子渠道办理总量09年电子渠道办理总量08年电子渠道占比09年电子渠道占比83.6%82.1%77.5%76.7%75.6%64.7%82.0%61.3%60.7%84.2%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%北京浙江河南福建广东河北四川山东上海江苏全集团平均占比51.5%从数字看工作——电子渠道（1/2）第11页/共53页自助终端交费情况•09年上半年，自助终端业务办理量399.5万笔（不含查询量）相比08年同期增长38.7%。月度最高单台业务办理量为6398笔。网站交费情况•09年1-6月，网上交费业务量峰值为3月份的18.5万笔；网上交费金额最高值为6月份的1394万元•2009年1-6月网上交费业务总量97.2万笔，交易总金额达到7277万元；月均交费16.2万笔，月均交易金额1213万元，交费量是08年同期的12.5倍（2007年7月实现网上交费功能）•2009年1-6月自助终端业务收入3.59亿元；其中缴费1.5亿元，售卡2.1亿元,业务收入相比08年同期增长67.5%1－6月自助终端交费类业务运营情况43545539653761886644666301000002000003000004000005000006000007000008000009000001月2月3月4月5月6月01000200030004000500060007000交费类业务量业务总量交易金额从数字看工作——电子渠道（2/2）第12页/共53页从数字看工作——话费管理•1-6月，共认证37万户，比去年同期（20万）增长了86%•1-6月，共对22万后付费客户进行累计高额话费监控，月均3.7万户，比去年同期月均增长3倍•1-6月，欠费回收3455万元，月均576万元，较08年同期提升21%欠费销号回收量与去年同期相比有所增长新增欠费回收率与去年同期相比有所提高随着动感地带认证工作的启动，认证量逐月递增累计高额话费监控量趋于平稳（单位：户）（单位：户）044840035618040627395130879393532703308235656010000200003000040000500001月2月3月4月5月6月08年09年76.94%86.37%63.31%78.54%0500000010000000150000002000000025000000300000003500000008年09年0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%欠费总额销号前回收总额回收金额总比例回收户总比例30651322052550747394355825794837420763143617476568336358022701000020000300004000050000600007000080000900001月2月3月4月5月6月08年09年12946149394600000480000050000005200000540000056000005800000收回话费（元）收回违约金（元）11500120001250013000135001400014500150001550008年09年收回户数（个）（08年）（09年）第13页/共53页目录一服务工作回顾1从数字看工作2重点工作回顾第14页/共53页服务策略•2009年客户服务工作紧紧围绕年初制定的“1-3-6服务提升计划”，持续推进三大服务管理机制，聚焦客户沟通、客户投诉、服务触点、服务产品和系统支撑等重点工作，实现服务定位转变2009年上半年服务工作回顾1满意度闭环管理机制服务营销协同机制服务价值激励机制夯实服务基础A强化差异服务B提升服务能力C三项服务管理机制G3服务提供：初步构建G3服务体系2“便捷服务满意100”主题活动：推进主题活动各项措施落地3546中高端客户保有：提供关键时刻差异化服务VIP专属服务:以VIP升级为契机提升服务水平投诉管理提升：聚焦难点，攻坚重点，不断提升投诉处理水平系统应用跨越：开展系统数据挖掘，提升管理精细化水平电子渠道拓展：拓展电子渠道应用，提升业务承载能力7关键举措客户沟通满意行动客户投诉掘金行动触点价值提升行动服务产品突破行动系统应用跨越行动服务队伍阳光行动123456全面实施六大行动客户服务由以个人客户为主向个人、家庭和集团三大客户群转变一个转变第15页/共53页服务深度分析服务策略制定服务活动实施服务效果评估服务多维监测客户需求导向12345•以客户需求为导向，通过多维度监测、数据分析、策略制定、活动实施、效果评估，建立全方位满意度闭环管理机制，对语音网络、新业务、客户沟通等短板制定针对性服务提升举措，对不满意客户实施差异化服务关怀，确保满意度持续提升•2月份引入TD专项调研，探知TD服务领域•引入合作公司竞争机制，提高分析及监测质量•模拟集团公司进行考前成绩预测•开展“便捷服务满意度100”系列答题活动，活动参与客户近50万•开展Email帐单赠送活动，绑定139邮箱•成立新业务提升联合项目组•成立语音网络联合项目组•满意度触点宣传计划推进•4月份开展支撑系统专题研究•4月份开展停机客户深访