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如何获取主动我们可能都遇到过为我们提供主动服务并给我们提供出乎意料照顾的服务员，以致于使我们巴不得马上去告诉家人和朋友。作为客户，会记住那些为了他们的利益而付出额外劳动以确保对其服务满意的中心。优质服务（在我们看来很难找到）与“我们简直难以置信”的优秀服务和区别，就在于采取服务行动的程度上。主动服务是服务业中的重中之重；是给予客户期望之外的服务；是服务员提供给客户服务的能力与愿望，而这种服务指的是客户十分感激，却未奢望得到的某种服务。商誉主动服务下面一些日常生活中常见的类似的例子：√护士在你进康复中心时为你开门。√主动让你使用中心内部免费电话，而不是那种付费电话。√医生为你做了详细的诊断和详细的用药说明，并反复强调日常生活应注意的细节。√在你离开客服中心一周后，销售代表打电话询问药的疗效和你的身体状况。√每年在你生日这一天中心送给你一份贺卡和一份印有中心标志的小礼品。√提供免费检测。上面的这些例子，有一个共同的特征：这些行为表明对客户来说纯粹是出于商誉所采取的主动服务。人们并没有要求一个以治疗为主的客户服务中心采取这些行为，对客户来说，这些是额外的，无人要求的，但是却给客户留下非常愉快的印象。可是，如果客服中心为了表示对客户光顾其店的感谢，只在假日对客户提供免费帮助或其他赠品，虽然这种努力值得赞扬，但是，在每年的这个时候，这种商誉服务没有什么特别，因为这太普遍了，并且也太易于得到了。只有在人们没有期望得到时，商誉服务的影响力才最大。商誉主动服务与提供服务时的善意一样重要。比如，进了我们中心，恼怒、不礼貌、很不耐烦的护士扔给你一枝圆珠笔，让你填一下资料，这一下子就打消了你的兴致。尤其我们看到笔筒上写着“客户服务中心竭诚为您服务”时，为谁服务？这也正是我们想知道的。你们的服务很好，但你们的对手服务更好。在一个充满竞争的商海中，优质服务是必要的，但仅此也是不够的。新的竞争对手促使我们必须采取更好的措施去提高我们的服务质量，即服务再上新台阶，我们才能在商战中不断取得胜利。作为经理，给员工开个会，畅所欲言地讨论对客户更友善的方法，你们提出的许多想法很容易实现，代价又不大而且受人们的欢迎。补救性主动服务商誉主动服务就是客户服务中心诚恳地向客户表示的感激，并提高愿与你打交道的意识。简言之，当一切均顺利时，给客户好的服务是很容易的，真正考察你们的服务质量，关键要看困难时怎样来处理事情。你怎样对待与客户有矛盾的情况，将对她是否再次与中心打交道会产生很大的影响。当你或中心与客户产生误会时，补救性主动服务将使你重新恢复由于你的行为在客户心目中失去的信心、名誉。需要进行补救性服务的情况，经常是损害客户对中心印象的那些小小错误或疏忽产生的结果。例如：√检验员出示不正确的检验单。√护士忘记还有一位患者需要约见医生。√客服代表承诺客户星期六送药上门，可两天后还没有。√在经理的办公室等了一个多小时。如果类似的事件发生，我们的中心将采取三种具体步骤进行补救。补救的三个步骤设想，今天是星期一，一个客户打来电话对你大喊大叫，因为本应在上星期上收到的药，现在还没被送到。你认为解决这个问题很简单。按要求连夜送过去。虽然这种行为将很快得以解决或更正，但却未能使你的客户再青睐你，他收到药，可对客服中心办事的情形会在他心里留下什么印象呢？客户在周一晚收到你们的送药或许能减轻焦虑之情，但对中心将来的承诺有所担心，这就是为什么仅采取适当行动是不够的，何况就基本身来说，没有表明你的主动性。你需要做三件事，以此来让客户对将来与你们打交道感到满意：√说声对不起。√解决问题。√给予客户一种关照明示。说声对不起这是那么的简单，但却又是常常被忽视的一件事。当你面对一位心情不安的客户时，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为这个客户与你有关，而你所代表的就是整个中心的形象。对于道歉的话语不要太吝啬。要知道道歉并不是主动承认错误。比方说，你正在跟一位患病的朋友交谈，你很可能会说你是如何如何地遗憾。虽然你们都知道这病并不是你的错，但对于你的朋友遭受这么一段不幸的经历你仍然感到很难过。道歉可以让客户知道你很在意所犯的错误，并且想尽快改正。一些职员反对向客户道歉，因为他们认为承认错误会使客服中心显得很丢面子。这种想法是不合逻辑的，因为客户始终相信你说的话。否则只会使客户更反感，更生气。在对客户的服务中，其中的一句圣言就是，客户总是对的。当然，我们并不想使任何人感激我们，但我们不想争论这事。有时完全是客户错了，但实际上，客户是对是错又有多大关系呢？作为一名服务人员，你的工作就是使客户感到他自身的价值和重要性，并解决他们的问题。有很多公司花费大量的时间想去弄清楚究竟谁对谁错，最后，还是归结于如何解决问题，而不是怎样分担责任。解决问题这一步你需要倾听客户对问题的评价。当客户从她的角度解释情况时，你应该认真倾听客户对自己所处特殊情形的叙述。在你明确了客户的问题之后，很显然，下一步是解决它。有时候，通过更换发票、去掉或退还零头，或者更换次品，问题就轻而易举地得以补救了。但有些时候，因为损坏或者错误简直不能进行补救，解决这种问题就复杂得多了。在这种情况下，需要双方达成都愿意接受的协议。不管是什么问题，这一步骤是补救这一局面，满足客户的必要条件以解决矛盾根源的开始。不要以本末倒置或企图解决本来就错的问题而浪费时间和精力。提前料到客户将要说些值得什么是很容易的，因为你以前已听到过几百次了。这样做会使你失去言归于好的机会，而进一步激怒客户。不止一次，你一开始认为问题是这样的，但等到仔细考察后，问题却又有很大差别。给予客户关照明示许多服务提供者，一旦碰到问题往往难以取得真正圆满的结果。他们需要采取最后的而且非常重要的一步；给予客户关照明示。关照明示是你采取的一种具体行动，目的是让客户知道你认为你所犯的错误（不管是什么错误）都是不能接受的，也要让客户知道这种事情不会再发生，并且你在意与他们保持联系。下面是中心能践诺关照明示的例子：√中心因为没有足够的药品储备，答应在三天内将药品免费送到你家里。√你的血糖仪坏了，中心免费借一个给你用。√我们的客服中心让患者等待了一个小时，提供他免费的药品一瓶。关照明示所花的成本大小并不很重要，它当然不必很昂贵，但它确实需要以一种有形的方式表达你的歉意。补救性主动服务，只有在你的基本服务正常运行的情况下才有效，当客户发觉“补救性主动服务”替代预期服务时，他们就会觉得它不能接受了。最近你为我做了些什么通过超规服务，补救性主动服务增加客户的感受价值时，采取主动服务才是最能效的。例如，客服中心服务人员会认为，把你的病控制好了就是提供了出色的服务。这种服务仅仅是才开始，是不具备主动的，因为，这是所有客户对我们中心的基本期望。核心服务是不静止的，它随着时间的推移而改变。今天，客服中心为显示主动服务而采用的创新思想最终被你的竞争对手所效仿并普及。这样，客户可能开始认为这些服务是正常的，因此这些服务不再使你区别于其他公司的特点，而是核心服务。这样的例子有：√免费的糖尿病教育讲座√只收成本的检测√小礼品的派送√中心会员的优惠√免费的完整的糖尿病治疗方案记住：客户服务独占鳌头的那些公司，总是率先寻找改善自身服务的途径，而不是在对手后面跑。我们的客服中心也要做到这一点。何时进行补救性主动服务善于从服务错误和挫折中爬起来，说的是不仅知道如何进行补救主动服务，而且知道何时进行。虽然我们不能告诉你每一种需要进行补救性主动服务的潜在情形，但至少有5种基本服务失败形式急需进行补救性主动服务；√错过送药的期限。√填单有误。√外行地接待客户。√给予客户错误信息。√客户对产品和服务不满。错过期限当你没能按预定日期交送药品或进行服务时，其结果极有可能造成客户心绪烦乱。常见的情况如下：√没有履约与客户见面（事先未进行电话通知）。√约定了提供服务具体日期或时间范围而没来。√答应在某一日期送药而超过了截止日期。√告诉客户拿着电话等一会儿，可结果30分钟后才回到电话处。√告诉客户你明天给他打电话，可是后天才打电话过去。你取消约定的期限越晚，客户就会越不高兴。反之亦然：你取消原定的期限越早，客户就少一分焦虑。例如：如果你在中午打电话告诉客户下午4点钟的约会你会迟到，他作出的反应对你在3点59分打电话说晚到1小时会截然不同。填单有误如果客户订购我们的药品，自然而然地希望会按时收到订购之物。如未如期送达，她可能因几种原因而心烦。首先，她会很难受，因为没有药来解决他的痛苦。第二，她会沮丧，怀疑中心的服务态度。第三，她要浪费时间再次等候药品被送来。外行地接待客户这种情形的根源是情感沟通不良以及造成客户对一些服务人员的（在我们的中心，包括所有的人员，医生、护士、检验员、销售人员、经理等）服务的方式的反感。一些典型的情况如下：√销售代表在和客户交谈的过程中，表现得对糖尿病一无所知。√不回复客户的电话。√医生指责客户没有按使用药和控制饮食。√客户遇到护士的冷落。给客户提供了错误的信息客户依赖你提供准确信息。即使是小小的错误，也可能会给客户很大的麻烦。想象一下下列情形：我们的发药员看错了处方单，本来每日喷3次，却告知患者每日8次，造成用药过量。如果没有补救性服务，患者对我们的发药员的信任就会降低到要开除他的地步。作为客户，对专业人员提供的不准确的信息几乎不能容忍，因为他们的工作就是删除不准确信息。我们的内部客户——同事们——也同样期望看到我们始终加一的内行派头和资格的水平。如果他们看不到，那么在这一客户链中，就产生了一个薄弱的环节。其他需要进行补救性主动服务的例子有：√所给患者的地址有错或不详。√开错的药品或说错用法等。√具体事情没有规定确切的日期或时间。√有关中心政策或传统做法的错误信息。客户对商品或服务不满意感觉就是一切。在客户心里，如果她感觉受到了客服中心的冤枉，你就有责任尽可能地去解决它。如果客户对你的商品或服务不满意，补救性主动服务要比利用任何借口、理由和倒霉之类言语要好得多。两类服务性的问题以下两种不同类型的问题要进行补救性主动服务：可预测类在我们的康复中心，这些问题就会发生，并在很大程度上能够预先做好准备，例如：√缺货√让顾客等待过久√电脑或技术失灵√过多的职员请假不可预测类这类问题在某种程度上，对客户对你的业务是惟一独特的。它们是不可预测的，因此不能事先计划好。在这类问题上，服务者用主动服务则能挽救。一种可鼓励员工在某些部门实施补救性主动服务的方法是通过员工讨论可预测的服务问题，并提出有针对性的计划。采取主动服务的建议当采取商誉或补救性主动服务时，可为客户多提供一些服务的主要方法。商誉免费赠品免费赠品是对他们的惠顾表示感谢而提供给客户的免费物品。许多公司，通过创建一种俱乐部意见，已经非常有效地实施了。作为我们中心一名俱乐部成员，每次参加我们的活动，分别根据爱好（可以通过CRM系统分析得出）赠送一些相关的礼品。补救性免费赠品这些赠品包括无偿奉送那些提供有误的药品或所提供的服务。商誉折扣当客户购满我们的药品超过一这的数目时，应为其提供价格优惠。补救性折扣因为服务失误，中心送给这位客户一张优惠券，用于下次购药之用（通常都是10%~25%的优惠），这项政策能保证中心拥有回头客。利用商誉吸纳额外成本当你拥有一名好客户时，千万不要丢了西瓜捡芝麻。保住老客户要比赢得一位新客户少花5倍的精力、资源和金钱。在适当的时候，通过吸纳额外成本，关照那些忠实的老主顾。例如，位一些老顾客提供免费上门诊断、检测的服务。补救性吸纳额外成本对客户造成不便时，为纠正错误，中心应吸纳任何相关的额外成本。例如，答应客户星期二送到的药品还没到时，你应免费连夜派专人将它送去。商誉私人交往商誉私人交往是让客户知道他（她）受到重视或感谢方面起了很重要的作用。对于刚刚得到服务的客户，打个私人电话或亲自写一张“谢谢你”的字条。这个行为让客户知道你的名字和个人联系方式，以便他们将来需要帮助时使用。补救性个人交往在这种情况下，打电话比写字条更好，因为它更直接、更快捷地追踪客户。在一次服务中断后，打电话给这位客户，会有助于保证问题达到令客户满意