初级客房服务员应知部分练习题

1初级客房服务员应知部分练习题一、判断题1、不论客人是否在房，服务员每次进房都要敲门。（√）2、给客人带来不便时，应对客人说对不起。（√）3、员工在上班时间可以吃带有异味的食品。（×）4、客房门上挂着“请勿打扰”牌子，不可以打扰客人。（√）5、和客人谈话时，可以适当打听客人私事。（×）6、清扫客房时，房门要大开直至打扫完毕。（√）7、客人的合理服务要求要给予满足。（√）8、擦鞋服务可以在客房内进行。（×）9、清扫住房时女士化妆品的空瓶可以扔掉。（×）10、铺床时要将枕头开口方向与床头柜相反。（√）11、客房收入是饭店经济收入的主要来源。（√）12、客房安全工作对客房服务员不太重要，主要是保安部的事。（×）13、客房服务员应熟悉饭店各项营业项目及营业时间。（√）14、客用品的控制是管理人员的工作，服务员不需要参与。（×）15、发生火灾经过浓烟区时，要弯腰或爬行前进。（√）16、为客人开门前，核对欢迎卡上的房号准确就可以。（×）17、打扫客房时发现有大量现金，应温馨提醒客人放入保险箱保管。（√）18、走客房检查完毕要报给总台接待员。（×）19、客人反映财物在客房丢失后，应主动帮客人向公安机关报案。2（×）20、在公共区域放置工具车、吸尘器等，应尽量靠边放。（√）21、在客房或公共区域发现设备设施出现故障时，应及时报维修。（√）22、抹布折叠使用可提高使用率，还可提高清扫速度。（√）23、住客不在房内时可以开门让访客在房间内等候。（×）24、撤床时可以将脏布草先放在地毯上。（×）25、客人用过的送餐餐具撤出后应放到指定地点。（√）26、打扫住房时，电话铃响，服务员要立即接听。（×）27、开夜床时双床间住一位客人，一般开靠卫生间的床。（√）28、空房每天要抹尘、通风、卫生间放水。（√）29、服务员应尊重残疾客人，不能模仿他们的动作。（√）30、楼层服务员应配合总机为客人提供叫醒服务。（√）二、选择题1、对男性客人的正确称呼是（C）。A.师傅B.同志C.先生2、清扫客房的一般顺序是先做（B）。A.退房B.请速打扫房C.空房3、客人在饭店逗留时间最长的部门是（C）。A.前厅部B.餐饮部C.客房部4、标准客房内摆放（B）。A.一张双人床B.两张单人床C.一张单人床35、信仰伊斯兰教的客人不吃（A）。A.猪肉B.牛肉C.羊肉6、住客不在房，（B）让来访客人将礼品放入房内。A.可以B.不可以C.看情况决定7、A类火灾是指（A）起火。A.木头、纸等B.易燃液体C.电8、发现火情时，应（B）。A.开启所有电器开关B.关闭所有电器开关C.开启电梯9、工作期间，工作钥匙（A）。A.要随身携带B.要放工具车上C.可随意放10、发现客房内的桌椅不稳，应（B）。A.等客人退房再修B.立即维修C.等客房率低时再修11、对未婚女士一般称呼（C）。A.太太B.夫人C.小姐12、做退房卫生时发现有遗留物品，要（B）。A.在下班时带到房务中心登记B.立即拿到房务中心登记C.中途有空时拿到房务中心登记13、空房做卫生时进房（A）。A.必须敲门B.不用敲门C.可以敲门也可以不用14、从客房内撤出的送餐餐具，应（C）。A.放到工作间B.可放在走廊尽头C.放在指定地点15、夜床服务时间一般在晚上（C）结束。4A.20：00前B.22：00前C.21：30前16、普通标房住一位客人，开夜床时应开（C）。A.两张床B.一张两张床都可以C.一张床17、维修房工程结束后，（C）要核对、检查维修是否合格。A.领班B.主管C.楼层服务员18、贵宾房清扫铺床时，用（B）。A.普通布草B.新的或较新的布草C定做的布草19、进客房服务前应先敲门(C).A.1次B.2次C.3次20、客房服务员迎客时在（C）。A.大堂B.房间门口C.楼层电梯口三、简答题1、什么是礼节礼貌？答：礼节是向别人表示敬意的一种形式，礼貌是指在社会交往中人与人之间必须遵循的一定的行为规范。2、客房服务员正确的站姿要求？答：要抬头、挺胸、收腹；站直，姿势挺拔，眼睛平视前方，面带微笑；双手自然下垂或交叉，右手轻握左手；女员工站立时双脚呈V字型，男员工双脚与肩同宽；见到客人要问候。3、夜床服务的主要程序？答：进房，放晚报；开灯检查、拉上窗帘；收拾垃圾，清理桌面；更换茶具、补充茶叶；检查电视机、小酒吧，补充酒水；5开夜床；整理卫生间、更换用过的棉织品、铺好地巾、放好防滑垫。4、清扫空房的程序？答：检查房态是否正常，检查设备设施；开窗通风；家具、设备抹尘；连续几天空房要吸尘、卫生间巾类因干燥变硬要更换；卫生间脸盆、浴缸、马桶要放水。5、住店客人生病应如何服务？答：要表示关怀和乐意帮助，礼貌地询问病情，提醒客人饭店有医务室或驻店医生服务。对在房内病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，并送上热毛巾。服务员要适时询问客人有无特殊要求，建议并协助客人与就近的亲朋熟人联系，提醒客人按时吃药，推荐适合客人的饮食。随时留意房内动静，报告上级，并将客人房号和生病概况记录在工作日报表上。客房部管理人员应亲自慰问病客，送鲜花、水果等，祝客人早日康复。6、客房清扫服务员的岗位职责？答：打扫客房，补充客用品；检查并及时报告客房设备设施、物品少损情况；检查并记录客房小酒吧情况；观察客人的习惯、喜好，提供符合其需求的清扫服务；认真填写工作报表；认真完成上级交办的其他工作任务。7、客房发生火灾的主要原因有哪些？答：吸烟、电器着火、客房内明火作业以及防火安全系统不健全等。8、客房服务员在工作中应注意哪些方面的操作安全？答：工作中应留意是否有危险的工作情况，及时排除；不可将手伸进6垃圾桶，以防有尖物受伤；地面有水、油污要及时抹干；爬高、举重物注意姿势，爬高要用梯架，高空作业要系安全带；客房清扫时，门要敞开；工具要靠边靠墙放，线要收好，以防绊倒；玻璃、镜子破裂要先用强力胶纸帖住，尽快更换，家具不稳要维修、有钉要去除；制服裤子太长要修短；使用清洁剂要用橡胶手套；清洁剂、杀虫剂要与食品分仓放。9、清扫退房的程序？答：按进房程序进房，拉开窗帘、打开窗户通风，关掉多余的灯；撤床，带进干净的布草待用；收拾垃圾，将烟缸内的杂物倒入垃圾桶内，放入卫生间备洗；撤换脏的茶具、饮具、酒具，倒空热水壶；铺床；抹尘；补充房间用品；清理卫生间，清洗脸盆、浴缸、马桶、瓷砖墙面、浴帘、地面，卫生间抹尘，擦亮镜子、玻璃、不锈钢、铜器；补充卫生间棉织品、客用品；吸尘；家具、设备及物品复位；检查；拿下取电牌、锁门；认真填写清洁报表。10、迎客前要做哪些准备工作？答：客房已准备妥当，根据前厅客情预报，了解客人信息，包括姓名、身份、宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等。接到入住通知，在工作本上记录。11、工作时打电话应注意哪些方面？答：电话铃响三声之内要接听，礼貌问候、自报身份；注意倾听，表达清楚、语调柔和；对于重要部分内容要复述与核对，根据情况做好记录；对方打错电话要友好帮助，自己拨错号码要礼貌道歉，尽量别7拨错号，熟记常用电话号码；如有事请对方稍等，回来后要表示歉意；对方要求转告他人事宜要记住，通话完毕要等对方先收线。12、客房小酒吧一般配备哪些品种？答：通常摆放烈性酒、葡萄酒、小食品和配套用品（包括酒杯、饮料杯、调酒棒、杯垫等）。13、客人遗留物品如何保管？答：应分类保管在指定地点，由专人负责登记、管理，确保安全。14、客房冰块服务有何要求？答：楼层设有制冰机，房内配有冰桶、冰夹，客人要求时5分钟内送至房间，客房须24小时提供冰块。15、如何做好送客服务？答：将客人所有费用输入房帐，检查客人委托事项是否已办妥；次日早上离店的客人可以询问是否要叫醒、送餐服务；如需行李服务要联系行李员；主动征求客人意见；做好查房工作。四、分析题1、当客人提出问题，自己不清楚难以回答时应如何处理？答：如确实不会，要请客人稍候，向有关人员请教或查询后回答客人。如果客人提出的问题较复杂，一时难以解决，可请客人稍等在弄清楚后再答复。不管最后能否解决，都要给客人一个回音，耐心解释，对造成客人的麻烦表示歉意。对不清楚事项不可以不理客人，也不可以随意回答或敷衍了事。82、主动、热情、耐心、周到的服务含义是什么？答：主动就是服务员对自己所承担的工作任务或与自己有关的其他任务，不在外力推动下，自主以积极的态度所采取的行动；热情就是对待客人和同事，都能以真挚和热忱的情绪和情感相处；耐心就是无论在任何情况下，都不急燥、不厌烦，满腔热情地去为客人服务；周到就是从宾客的需要出发，最大限度的予以满足，把服务工作做到完整、彻底，想客人所想，急客人所急。3、客人的房门上一直挂着“请勿打扰”牌，该如何服务？答：客人房门上挂“请勿打扰”牌，说明客人不想被打扰，可能客人在休息睡觉或有其他原因不让服务员进房，因此服务员不可以打电话或开门进房，以免引起宾客投诉。如有清扫卫生或其他服务工作要进行，可以写好留言单从房门下塞入给客人，等候客人意见。如超过中午12：00仍挂牌，要向上级反映做妥善处理，以防客人在房内有其他情况的发生，要及时掌握。4、清扫客房时按环形整理的方法进行有何好处？答：环形整理就是在房间抹尘、检查设备设施、补充物品等工作时从房门口开始，按照顺时针或逆时针的方向进行。这种整理方法可以节约工作时间、提高工作效率，不会遗漏卫生清扫项目。5、进入客房服务前为什么要严格按进房程序进房？答：客房服务员每次进客房服务前都必须严格地按照进房程序进入客房，因为客人在客房内或外出活动的时间是很难把握的。有些客人虽然在房内但不用取电牌，房门口指示灯就不会亮，造成客人不在房内9的假象。还有些客人刚出去一会儿就回房，但服务员不一定看得到。如果自以为客人不在房而不按程序进房是会出现问题的。6、对新婚的住客在服务上与普通住客有何区别？答：对客人来说，结婚是人生一大喜事，服务时要礼貌热情，祝客人新婚快乐。客人在布置房间时要尽量做好配合工作，但要注意别让客人在墙壁或家具上钉钉子之类做挂照片等用途，饭店应提供合适的位置方便客人使用。婚房客人的亲戚朋友来祝贺的较多，要及时提供茶水、加椅服务，对来访客人也要热情。在住店期间，观察客人的起居规律，适时提供清扫与服务工作，早上别太早打扰客人。五、口试练习题1、在酒店范围内遇到客人时怎么办？答：应主动打招呼、礼貌问候，礼让客人先行。如客人有较多行李，应询问客人是否要帮助等。2、在行走中，有急事要超越客人时怎么办？答：要礼貌地对客人说：“先生（小姐）对不起，请让一下好吗？”然后再超越，注意不可以从两位同行客人中间穿过。3、发现客人行动不方便时怎么办？答：为了方便客人，应主动提供按电梯、开门、搀扶等服务。如有必要，联系总台将客人房间换至离工作间近的，方便照顾。4、客人要求换房间怎么办？答：应了解客人换房原因，是房间大小、位置还是设备有问题或是其他原因。及时与总台联系给客人换房，如房间紧张一时难解决，要向10客人解释表示尽快为其调换。如果换房原因是设备有问题，应通知工程部尽快修复。5、客人行李较多该怎么办？答：主动询问客人是否需要行李员帮运，及时通知行李员到客房。在行李员未到前，可先帮客人整理，再协助行李员运往电梯。6、清洁客房时发现家具设备有毛病时怎么办？答；要立即报修，如一时较难修复，要及时撤换，以免使客人受伤。7、清洁住房时，房内电话铃响了怎么办？答：为了避免引起不必要的麻烦，同时也是尊重客人对房间的使用权，住房电话铃响服务员不可以接听。8、检查走客房时发现客人带走房内物品时怎么办？答：有的客人可能是以为可以带走房内物品，但也有客人是故意带走，不管何种原因，都要顾全客人面子，不要直接在众人面前给客人指出，要求赔偿。应该采用较妥当的方式解决，使客人能接受。9、上岗前饮食应注意什么？答：不可以饮酒，不可吃有异味的葱、大蒜等食品。10、客房服务员仪表仪容有哪些要求？答：按标准穿着制服，发型标准，个人卫生干净整洁，不佩带多余的首饰，面容适当修饰，脸带微笑。（第11至20题答案在简答题内找）11、客房服务员正确的站姿要求？12、夜床服务的主要程序？1113、清扫空房的程序？14、住店客人生病应如何服务？