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1别墅区物业管理服务计划第一章前期进入准备工作计划第一节组建别墅区管理处一、组织架构图二、人员配置数量及各岗位职责（一）别墅区物业服务人员共配置人。（二）各岗位职责●管理处主任岗位职责1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。2、制定管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司绿化人保洁人维修人保安人管理处主任1人事务主管1人客服人2和上级部门的指导和监督。3、负责检查、监督各项制度的执行情况。4、合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。5、负责所管辖的物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。6、协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关的部门的关系，便于开展各项工作。7、定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和服务质量。8、负责小区各种物品采购计划的编制。9、完成上级领导交办的其他工作任务。●事务主管岗位职责1、协调管理处主任完成管理处的各项工作。2、认真完成所分管的各项工作。3、当主任不在时，代理主任进行工作。4、向主任提出对下属人员进行奖惩的建议。5、遵照公司人事有关规定，按程序办理管理处招、调员工的事务工作。6、处理顾客对其分管工作范围内的投诉。7、处理分管工作范围内的突发事件。8、具体安排下属人员的工作。39、积极完成上级领导交办的其他临时任务。●客服主管岗位职责1、负责业主的事务接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。2、负责为业户办理入伙、入住、装修手续。3、按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导后，再约时间接待。4、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访工作。5、负责工作。6、负责进货物品的验证工作，并控制其合理的使用，合理贮存。7、负责物业服务费的通知缴纳和采取措施催缴。8、完成经理交办的各项任务。●客服岗位职责1、负责业主的事务接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方。2、负责别墅区清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。3、对拖欠费用的业户以电话联系、上门催收或下发催费通知单等方式使拖欠费款项及时回收。4、送发物业管理方面的文件。5、参加管理处例会，做好记录。6、负责管理处各类文稿的草拟，审核工作，有权检查、督促岗位责任制在操作层的执行情况，及时发现问题，提出整改意见，落实奖惩4制度。7、完成经理交办的各项任务。●工程主管岗位职责1、负责机电、维修工程的全面管理工作。2、负责设施、设备的运行、保养、维修，安全检查工作的安排与落实；确保机电、维修工程管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态。3、加强安全管理和安全教育，建立安全制度，防止发生安全事故。4、对设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必须进行一次全面检查并记录。5、负责组织技术文件和设备档案的接管工作。6、负责业户对维修工作的投诉处理，负责本维修不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施、跟踪、检查。7、定期向主任汇报工作，完成上级交办的临时任务。8、完成领导交办的其他工作任务。●维修工岗位职责1、处理一般性故障，参与协助设施、设备的维修、保养工作，对发生的问题及时向主管或管理处汇报。2、掌握相关设备的操作程序，发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。禁止无关人员进入机房。3、定时巡视设施、设备的运行情况，认真做好巡查记录和值班记录。54、记录维修投诉情况，并及时处理。5、保持值班室、高低压配电房和水泵房、设备房的清洁及物品的有序摆放。6、做好配电房、水泵房的防火、防水、防小动物的安全管理工作。7、协助供电部门抄表确认用电量，并进行月度用电分析对比，及时发现问题，杜绝浪费。8、负责业主二次装修工程的监管工作。9、定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。10、积极完成上级交办的其他工作任务。●保安主管岗位职责1、对治安、车辆管理员日常工作进行检查、监督和考核。做好检查、考核记录。2、检查、监督别墅区消防工作并巡视记录。3、负责处理治安工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向管理处主任汇报。4、定时、不定时（晚上零点之后的检查，一周不少于1次）对各岗位值勤人员的工作进行巡查、督导。5、对因下属玩忽职守、屡次不遵守治安工作规定，导致业户投诉或造成较大损失的，负领导责任。6、做好安全保安员的培训、考核工作。7、做好安全保安员的培训、考核工作。68、热情接待业主，及时处理业主对治安的投诉，并做好记录。9、熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采取应急措施。●保安领班职责1.协助保安主管完成本管理处安全保卫各项工作。2.负责履行好所在班组日常工作。3.负责检查本班保安工作执行状况。4.按照保安服务管理规定，每日对本班保安员当值情况进行督查。5.在有关各级领导不在工作场所的情况下，可以现行处置突发事件，并马上上报，等待进一步指令。6.保安主管外出时，代行使主管职务。●大门岗保安员职责●巡逻岗保安员职责1.巡逻应步姿正确，精神饱满，高度警觉，脚步轻稳。遇到客人应面带微笑。2.巡逻保安应对别墅的公共区域、停车场、设备机房、空置单元、样板房外围进行巡视。３.夜间巡逻时应携带下列物品：对讲机、巡更棒、手电筒。４.巡视住户门是否关闭、上锁，发现不妥立即提醒住户注意；5.公共区域卫生状况是否良好，下水管道是否淤塞、满溢；6.照明是否完好，是否按规定时间开启或关闭，应留意节约能源；7.公共道路有无摆放物件阻塞通道，如有，应予清除；78.有否闲人逗留、串门，如有，应予劝离；9.空置房有否水管滴水，窗户碰响，门户未锁等状况，如有，立即报告领班；10.有施工人员的房间，是否按小区《业主公约》中施工装修的规定，安全、文明施工；如遇客户投诉，认真记下要求，转告管理处有关部门解决；11.在天气变化和台风袭击之前，应以最快速度关好各公共地方的门，协助做好防台风准备工作；12.巡逻中发现偷盗、破坏等分子要立即上前制止或追捕，并扭送公安派出所处理。13.巡查各施工单元的施工状况，对影响业户生活、休息、学习之行为，即刻予以制止、劝说。14.严格按照巡逻路线路和时间段进行巡逻，不得随意改变。否则，给予责任人扣分处理。15.巡逻人员两人一组，由领班、大门岗和另一名夜班人员轮流交换巡逻。●监控岗保安员职责1.负责周界及区域内大安全监控及录像。2.负责室内卫生、设施设备的保养、操作、记录等。3.严格按照操作规程进行操作，并按程序做好交接班工作。84.发现安全隐患时，及时处理或通知有关人员进行处理，并做好记录。5.保管好监控的各种记录，包括声像、文件记录。6.对无关的人员，拒绝进入监控中心，按照规定填写人员出入记录表。7．认真观察、监视各部位的安全情况，发现报警时迅速按相关程序处理。8．完成管理处领导、保安班长交办的其他工作。●会计岗位职责1、对规定的会计科目名称、编号、核算内容和对应关系、不得任意改变。2、对发生的每一项经济业务须取得或填制原始凭证，并根据审核无误的原始凭证填制记帐凭证。3、要严格审核会计凭证并妥善保管。对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证，应拒绝受理，并及时报告领导处理。4、按照规定设置总帐，明细帐。启用会计帐簿时、应在帐簿封面上写明单位名称和帐簿名称，帐簿扉页上应附“启用表”。5、根据审核无误的会计凭证登记帐簿。帐簿记录发生错误时，不准涂改，刮檫，删除的文字或数字划线注销（必须使字迹清晰可辩），然后在划线上方填写正确方案或数字，并由记帐人员盖章（签字）。6、按照规定，定期（月、季、年）核对帐目、结帐、编制会计报表，并做到报表数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚。7、按照规定对各种会计资料，定期收集、审查、核对，整理立卷、编制目录、装订成册并妥善保管，防止丢失损坏。●清洁员岗位职责91、负责分工区域的清洁卫生工作。2、负责分工区域的垃圾收集工作。3、积极参加上级组织的各项培训，熟知公司及管理处的各项规章制度。4、完成领导交办的其他工作任务。●绿化主管岗位职责1、负责园林绿化的全面工作，制定落实各种规章制度，圆满完成各项工作任务。2、协助主任提出年度绿化管理方案。3、负责园林工作人员的工作指导、监督、检查并提出、落实奖惩意见。4、负责本部门工人的技术培训。5、负责绿化日常工作安排，合理用工、做到不出现窝工、怠工现象，确保绿化带清洁无废弃物，长势良好，达到管理指标。6、对本单位的机械、工具、原材料负有调配、使用、维修与保养等责任。确保安全生产。7、负责本部门工人的技术培训。8、完成领导交办的其他工作。●绿化员岗位职责1、负责别墅区花草树木、草坪的养护及日常管理。2、负责大型参观团体及活动的花卉摆放工作。3、认真绿化机械、工具的保养，确保使用寿命，提高使用效率。104、遵循植物生长规律，浇水、施肥、修剪要适时合理。5、定期对区域绿化病虫害进行消杀。6、确保服务区域花木的存活指标。7、负责绿化带内的保洁。8、完成好中心领导交办的其他工作。第二节人员培训（接管前）序号培训内容授课人培训对象培训方式1企业概况、组织架构、经营方针、质量方针；别墅区概况、管理模式、管理目标主任全体员工内部培训2规章制度、岗位责任制主任全体员工内部培训3各岗位行为规范及规范用语主任管理处全体人员内部培训4公用设施及设备维护标准及作业程序主任维修人员内部培训5维护公共秩序工作目标及作业程序保安主管保安员内部培训116清洁卫生标准及作业程序服务中心主管清洁工内部培训7绿化及作业程序主任绿化员内部培训8保安队列训练保安主管保安员岗位练兵9清洁工技能培训清洁主管清洁工岗位练兵10重要的“三项服务”主任管理处全体人员内部培训11保洁员应树立超值服务观念主任全体保洁员内部培训12门岗操作规程现场演练保安主管全体保安员岗位练兵13巡逻点演练保安主管全体保安员岗位练兵14边界报警演练保安主管全体保安员岗位练兵第三节岗位划分一、保安岗位划分1、确定各门岗人数。2、确定每班人数。3、确定巡逻人数。二、保洁岗位划分1、保洁班长岗位划分2、各保洁员岗位划分12三、各保洁员岗位工时测定1、保洁班长岗位实际工时2、各保洁员岗位实际工时四、维修人员岗位划分五、绿化人员岗位划分第四节业主入住资料准备一、业主手册1、前言2、入住须知3、业主临时公约4、装饰装修管理服务协议5、其他事项二、前期物业管理服务合同三、业主入住登记表四、房屋验收记录表五、钥匙发放记录表六、领取资料记录表七、钥匙分包八、确定交房场所九、参加交房人员培训十、交房人员分工1、咨询台132、确认业主身份及资料发放台3、交款台（验钞机、保险柜）4、钥匙领取台（索取装修钥匙一把）5、验房小组台（验房工具：水桶3个）第五节确定生活垃圾及建筑垃圾堆放点一、生活垃圾堆放点▼与垃圾中转站或区市容办联系生活垃圾送达地点二、建筑垃圾堆放点▼联系建筑垃圾运送车第六节确定、分布垃圾桶、箱一、垃圾桶数量、规格、颜色二、垃圾桶分布点第二章制定物业管理服务方案第一节别墅区物业服务标准参考南京普通住宅区五级服务标准制定。第二节岗位工作考核办法第三节岗位工作考核标准第四节各岗位操作程序一、客服接待程序14二、业主报修工作程序三、装修监控程序四、大门岗操作程序1.基本要求1.1仪表端正，精神饱满，思想集中，坚守岗位。值勤时必须保持立正或跨立姿势，遇小车、来访者、上司、住户等应迅速迎上前去，约距对方2至3米处立正敬礼3秒钟，并按规范用语问候。1.2密切注意和指引来往车辆、人员的安全。保证路人行走的人身安全及所管辖区域的公共安全，注意保护公共设施。如有异常情况应及时上报。1.3注意监视区域内及周边情况有无异常动向，有情况应及时上报当值领班处理。发现报警应及时赶到报警区域进行处理，并报告领班。1.4观察周围区域，密切注意非住户人员的动向。碰到嫌疑人员应主动盘查。遇反常情况应急时报告当值领班。1.5发生火警、盗抢。在