前厅作业手册-接受叫醒电话服务规程

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1目的有效准确地为客人进行叫醒服务。2范围本规程适用于前厅总机。3职责3.1接受客人叫醒要求3.2在叫醒记录单上做好叫醒记录,在电脑里录入叫醒时间4程序要求4.1接听电话4.1.1三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。4.1.2话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份外线电话：“G00DM0RNING／AFTERN00N／EVERNING，HAIZH0UH0TEL。您好！海洲大饭店”内线电话：“0PERAT0R，您好，总机”G00DM0RNING—00：00—12：00；G00DAFTERN00N—12：00—18：00；G00DEVENING—18：00—00：004.1.3提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务。4.2记录房号、叫醒时间4.2.1话务员应询问房号／团名，如是团队叫醒，需询问其中一位客人房号。4.2.2话务员应询问叫醒时间。4.2.3话务员把房号、时间记录在草稿纸上。4.2.4询问客人是否需要第二次叫醒，如需要，则记录在草稿纸上。4.3重复要求，以避免误解4.3.1话务员重复房号4.3.2话务员重复叫醒时间、第二次叫醒时间。4.3.3除房间客人本人通知叫醒外，其余通过如总台等通知的叫醒，话名称：接受叫醒电话服务规程编号：HZF061：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第1次修订/第1版批准：XXX页码：共2页精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料务员需询问通知人姓名、房间客人姓名。4.4结束来电4.4.l话务员称呼并祝福对方（先生，祝您晚安）4.5登记4.5.l话务员把房号、客人姓名、叫醒时间登记在叫醒服务记录单上4.6输入电脑4.6.1话务员与总台核对团队叫醒时间与房号，总台通知的散客叫醒也需核对。4.6.2话务员按时间顺序把房号与相应的叫醒时间输入电脑。4.7核对输入信息4.7.l话务员核对输入房号与叫醒时间是否正确。5记录《叫醒服务记录单》