前厅客房服务与管理(9)

前厅客房服务与管理（第三版）东北财经大学出版社DongbeiUniversityofFinance&EconomicsPress高职高专旅游与饭店管理教材新系21世纪“产学结合型”新概念教材电子课件※第一章前厅部概述※第四章前厅系列服务※第二章客房预订※第三章前台接待※第五章房价管理※第六章客房经营统计分析※第七章前厅部的沟通协调※第九章清洁卫生服务与管理※第十一章客房安全管理※第十章客房服务※第十二章客房部设备用品管理※第十三章客房部人力资源管理※第八章客房部概述第１章前厅部概述目录1.1前厅部的地位与任务1.1.1前厅部在饭店中的地位1）前厅部是饭店业务活动的中心2）前厅是饭店形象的代表3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门4）前厅部是饭店管理的参谋和助手目录1.1.2前厅部的工作任务1）销售客房商品2）调度饭店业务，协调对客服务3）提供各项前厅服务4）处理客人账目5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案目录1.2前厅部的组织机构与管理岗位职责1.2.1前厅部组织机构模式1）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。2）前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。3）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。目录1．2．2前厅部主要机构简介1）预订处（Reservation）2）接待处（Reception）3）问讯处（Information）4）礼宾部（Concierage）5）电话总机（TelephoneSwitchBoard）6）商务中心（BusinessCentre）7）收银处（Cashier）8）客务关系部与大堂副理目录1.2.3前厅部主要管理岗位职责1）前厅部经理前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。2）大堂副理大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。目录3）前台接待主管前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。主要工作职责有：4）礼宾主管礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。目录1．3前厅环境前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。目录1.3.1前厅的分区布局前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。1）正门入口处及人流线路2）服务区前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。目录3）休息区大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。4）公共卫生间从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。目录1.3.2前厅装饰美化前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。1）前厅的空间前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间，才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作环境。2）灯光与色彩3）绿化目录1.3.3大厅微小气候与定量卫生为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。1）温度湿度、通风与采光2）环境噪声控制3）空气卫生目录1．4前厅部人员素质要求1.4.1前厅部管理人员素质要求1）前厅部经理素质要求知识要求能力要求2）大堂副理素质要求3）主管（或领班）素质要求目录1.4.2前厅部服务人员素质要求前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。由于前厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员应有着共同的基本素质。目录1）仪容仪表良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。（1）面容（2）化妆（3）饰物（4）服饰（5）个人卫生（6）服务名牌目录2）礼貌修养（1）言谈举止（2）工作作风（3）服务态度3）性格4）品德5）基本技能（1）语言交际能力（2）业务操作技能（3）知识面第2章客房预订目录2.1客房预订的意义和任务客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。据此，饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。目录2.1.1客房预订的意义1）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率2）掌握客源动态，预测饭店未来业务3）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量目录2.1.2客房预订的任务1）接受、处理宾客的订房要求；2）记录、储存预订资料；3）检查、控制预订过程；4）完成宾客抵店前的各项准备工作。目录2.2客房预订的渠道、方式和种类2.2.1客房预订的渠道1）旅行社订房2）连锁饭店或合作饭店订房3）航空公司订房4）与饭店签订合同的单位订房5）会议组织机构订房6）政府机关事事业单位订房目录2.2.2客房预订的方式1）电话订房2）信函订房3）传真订房4）面谈订房5）口头订房6）国际互联网订房目录2.2.3客房预订的种类1）临时性预订（AdvanceReservation）2）确认类预订（ConfirmedReservation）3）保证类预订（GuaranteedReservation）预付定金担保信用卡担保订立合同担保4）等待类预订（WaitingReservation）目录2.3客房预订的程序2.3.1预订前的准备工作1）班前准备2）预订可行性掌握2.3.2受理预订（1）预期抵店日期；（2）所需的客房类型；（3）所需的客房数量；（4）逗留天数。目录2.3.3确认预订（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；（3）声明饭店取消预订的规定；（4）对客人选择本店表示感谢；（5）预订员或主管的签名、日期。目录2.3.4订房变更和取消2.3.5订房核对订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。2.3.6客人抵店前的准备目录2.4超额订房及订房纠纷处理预订客人抵店后，可能会因各种原因，就订房问题与饭店之间发生纠纷，饭店应酌情积极妥善地处理好这些纠纷，便于保障双方合法权益，维护饭店的良好声誉。目录2.4.1超额订房（Overbooking）所谓超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。1）超订数量的确定2）超订过度的补救措施目录2.4.2订房纠纷处理（1）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同意列为候补。（2）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭店联系，饭店无法提供住房。（3）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。（4）客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录。（5）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和住房方面的政策及当地法规而产生不满。第3章前台接待目录3.1接待准备1)制定用房预分方案1)VIP客人用房2)常客用房和有特殊要求的订房3)团队用房的预分3.1.1接待准备目录2)检查待出售房间对预留的房间，接待人员要同客房部保持联系，注意电脑终端客房状况的变化，尽快使待出售房间进入销售状况。3)准备入住资料登记表欢迎卡客房钥匙账单和其他有关单据、表格等.目录3.1.2客房状况的显示及控制客房状况显示系统，是指用电脑设备系统综合显示客房状态的最先进的一种方法。它是饭店控制客房状态，做好客房销售工作的前提。目录1)客房状况显示系统(1)空房(AvailableforSale)(2)住客房(Occupied)(3)整理房或走客房(0n—Change)(4)待修房(Out—of—Order)2)客房预订状况显示系统目录3.1.3客房状况报表客房状况报表包括：1)客房状况报告2)客房状况调整表3)接待情况汇总表4)VIP客人或团队名单5)住店客人名单6)预期离店客人名单目录3.2入住登记3.2.1入住登记的意义在整个前台接待工作中，入住登记是对客接待服务全过程中的一个必要的、关键的阶段，同时入住登记的过程也是客人同饭店之间建立正式、合法关系的基本环节。目录3.2.2入住登记的内容1)国家法律对中外宾客所规定的登记项目：国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码；签证种类、号码及期限；职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。2)饭店运行与管理所需的登记项目：房间号码、每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、饭店责任声明。目录3.3客房商品推销3.3.1成功推销客房的前提1）表现出良好的职业素质2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施5）认真观察、掌握客人的心理及需求目录3.3.2客房商品的推销技巧1)推销时要突出客房产品的价值2)推销时要给客人提供可比较、选择的范围3)推销时要正面介绍引导客人4)对不同客人的推销要有针对性第4章前厅系列服务目录4.1礼宾服务为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档次饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等岗位。其职责范围有迎送宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以及客人委托代办的各种服务等。目录4.1.1店门迎送服务门卫的主要职责是：1）迎接宾客2）送别宾客3）其他日常服务(1)安全服务(2)回答客人问讯(3)调度门前交通目录4.1.2行李服务1）散客行李服务（1）散客入住行李服务（2）散客离店行李服务2）团队客人行李服务（1）团队行李入店服务（2）团队行李离店服务3）客人换房时行李服务4）客人存取行李服务目录4.1.4“金钥匙”服务1）饭店金钥匙的概念“金钥匙”起源于法语单词Concierge，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙的保管。在现代饭店业中，Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，而且要办好，以满足客人的需要。目录Concierge的国际性组织是“国际金钥匙协会”，成立于1952年4月25日，其标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙。它代表着饭店Concierge的两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。目录“金钥匙”在中国最早于1995年出现在广州白天鹅宾馆，10多年来，中国饭店金钥匙组织已发展到相当大的规模。有关资料显示，截止到2006年元月，国际金钥匙组织中国区已发展到有27个省、区、市，133个城市，600余家旅游星级饭店，会员1200余人的一个庞大的品牌服务网络，并成为国际金钥匙组织最重要的成员之一。目录2）中国饭店金钥匙的服务理念中国饭店金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。目录2）金钥匙的素质要求一名优秀的“金钥匙”具有非凡的才能和素质，具有强健的体魄和充沛的精力，具有甘心情愿、竭尽全力的献身精神。（1）思想素质（2）能力要求（3）业务知识和技能目录4.2问讯服