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第三章前厅总台业务管理学习目标是指企业在一定的政治、经济、文化背景下，在长期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本企业特点的日趋稳定的企业价值观念、人文环境、经营方针、经预策略、哲学以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员工所认同的本企业的群体意识和行为准则。1.掌握入住登记程序和夜间稽核程序；2.了解客房排房艺术和外币兑换的种类；3.掌握问询服务的操作方法和了解收银处服务的工作范围；4.掌握外币兑换和贵重物品寄存程序。第一节总台接待服务总台接待服务是总台对客人服务全过程中最为关键的环节之一，具体表现是负责在客房销售方面提供接待服务，为客人办理入住登记手续，其工作效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、信息收集、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。另外，入住登记手续的办理也是客人与饭店建立正式、合法关系的最根本的一个环节，因此，做好前厅接待管理工作责任重大。一、总统接待服务概述（一）接待准备工作1.房态报告2.预抵店客人名单3.客人历史档案4.有特殊要求的预抵店客人名单5.预抵店重要客人名单：贵宾（VIP）、公司客户（CIP）、需特别关照的客人（SPATT）。6.黑名单：即不受饭店欢迎的人员名单。主要来自以下几个方面：公安部门的通缉犯，当地饭店协会会员、大堂副理的有关记录，财务部门通报的走单（逃账）客人，信用卡黑名单。7.其它准备工作饭店运行与管理所需的登记项目有：（1）客人姓名及性别（2）房号（3）房租（4）付款方式（5）抵离店日期（6）住址（7）饭店管理声明（8）接待员签名二、总台入住登记程序（一）住宿登记表的设计（二）入住登记程序总的来说，入住的客人可分为两大类，即有订房的与没有订房的客人、团体客人或散客。1.散客（VIP除外）的入住登记程序（1）识别客人有无预订；（2）客人填写入住登记表；（3）验证身份证件；（4）安排房间，确定房价；（5）确定付款方式；（6）完成入住登记手续；（7）制作相关表格资料。2.贵宾（VIP）的入住登记程序（1）接待VIP客人的准备工作；（2）办理入住登记手续；（3）信息储存。3.团队客人入住登记程序（1）准备工作。（2）接待团队入店。（3）信息存储。新型的接待处接待处的客房销售、宾客的接待一般是面对面进行的，然而在智能化的饭店前厅，特别是国外的一些饭店前厅，客人自行办理入住/离店手续的终端或操作亭（ExpeessCheck-in）的使用能让客人行使越来越多的前厅功能。自行办理入住/离店手续的终端与饭店的管理系统连接后，它为客人提供的选择类似于前厅服务员为客人提供的选择，主菜单基本上分为入住、退房离店、其他饭店服务和社区信息等。它既有固定的，也有移动的，有些饭店甚至将其放置在饭店与机场/码头间的穿梭巴士上供客人办理登记手续。绝大多数终端要求住店的客人持有事先的预订单及有效的信用卡，客人触摸一下计算机屏幕，系统就会提示客人的预订，查证客人的信用，认可饭店内的记账，将客人情况记入饭店管理系统，安排客房，制作钥匙，打印出一份预先账页（账页重申了住客的姓名、房价、抵达和离店的日期、房号），激活房间电话，触摸“结束”键，系统会祝客人在饭店期间过得愉快。对于没有预订的散客（Walk-in），在办理入住手续时，要先将预订程序中要求的基本信息输入终端。在智能化的饭店前厅，入住登记手续/离店手续和有关问讯服务依靠计算机网络完成，客人基本不与服务员直接接触。知识链接（一）客房推销的基本要求1.良好的职业素质2.熟悉各类客房的特点3.了解不同客人的心理需求4.准确掌握客房状态（二）客房推销的技巧1.突出客房产品的价值而不是价格2.从高到低报价；从低到高报价3.选择适当的报价方式：鱼尾式、夹心式、冲击式4.正面介绍引导客人：实地参观5.耐心推销，多加建议：第三者意见、扳道岔技巧、替客人下决心6.利益诱导7.注重推销饭店其他服务项目三、推销技巧与客房排房（三）排房的顺序1.团体客人2.贵宾或常客3.已付订金等保证类预订客人4.要求延期之预期离店客人5.普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间6.无预订的散客（四）排房的艺术1.要尽量使团体客人住在同一楼层或相近的楼层2.对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间3.把内宾和外宾分别安排在不同的楼层4.不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或靠近的房间5.要注意房间的忌讳。如西方客人忌“13”，港澳及我国沿海等地的客人忌“4”“14”等楼层或房号。（五）客房状态控制1.客房状况显示系统：现代客房状况显示系统把过去相同的信息存储在电脑记忆器中，每间客房的情况随时可以在电脑终端的荧屏上显示出来，无需再人工计算或审核各种房间出售的情况，为总台人员提供了准确、快捷的客房、客人及影响客房出租所需调整的一切信息。饭店的客房管理系统是总统系统的核心组成部分，是专门用来记录所有客房的住宿情况，包括住客房、走客房、待修房和空房等。2.总台的房态控制工作：主要完成状态显示、登记结算、信息交换等三大功能。3.房态信息的沟通（一）换房调换房间往往有两种可能：一种是住客主动提出，另一种是饭店的要求。住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；饭店可能因客房的维修保养，住客离店日期延后，为团队会议宾客集中排房等原因，而向宾客提出换房的要求。换房往往会给宾客或饭店带来麻烦，故必须慎重处理。需要注意的是，在搬运宾客私人物品时，除非经宾客授权，应坚持两人以上在场（大堂经理等）。换房的服务程序如下：（1）了解换房原因；（2）查看客房状态资料，为客人排房；（3）填写房间/房租变更单（如表1-17所示）；（4）为客人提供换房时行李服务；（5）发放新的房卡与钥匙，由行李员收回原房卡与钥匙；（6）接待员更改计算机资料，更改房态。四、总台接待常见问题处理（二）离店日期变更宾客在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店。宾客提前离店，则应通知客房预订处修改预订记录，前台应将此信息通知客房部尽快清扫整理客房。宾客推迟离店，也要与客房预订处联系，检查能否满足其要求。若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”（如表1-18所示），通知结账处、客房部等；若用房紧张，无法满足宾客逾期离店要求，则应主动耐心地向宾客解释并设法为其联系其他住处，征得宾客的谅解。如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只能为即将来店的临时预订客人联系其他饭店。处理这类问题的原则是：宁可让即将到店的客人住到别的饭店，也不能赶走已住店客人。同时，从管理的角度来看，旺季时，前厅部应采取相应的有效措施，尽早发现宾客推迟离店信息，以争取主动，如在开房率高峰时期，提前一天让接待员用电话与计划离店的住客联系，确认其具体的离店日期和时间，以获所需信息，尽早采取措施。（三）客人不愿翔实登记有部分宾客为减少麻烦，出于保密或为了显示自己特殊身份和地位等目的，住店时不愿登记或登记时有些项目不愿填写。此时，接待员应妥善处理：（1）耐心向宾客解释填写住宿登记表的必要性。（2）若宾客出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求宾客签名确认即可。（3）若宾客出于某种顾虑，担心住店期间被打扰，则可以告诉宾客，饭店的计算机电话系统有“DND”（请勿打扰）功能，并通知有关接待人员，保证宾客不被打扰。（4）若宾客为了显示其身份地位，饭店也应努力改进服务，满足宾客需求。比如充分利用已建立起的客史档案系统，提前为宾客填妥登记表中有关内容，进行预先登记，在宾客抵店时，只需签名即可入住。对于常客、商务宾客及VIP宾客，可先请宾客在大堂里休息，为其送上一杯茶（或咖啡），然后前去为宾客办理登记手续，甚至可让其在客房内办理手续，以显示对宾客的重视和体贴。（四）客人抵店入住时，发现房间已被占用这一现象被称为“重房”，是前厅部工作的重大失误。此时，应立即向宾客道歉，承认属于工作的疏忽，同时，安置宾客到大堂、咖啡厅或就近的空房入坐，并为宾客送上一杯茶，以消除其烦躁的情绪，并尽快重新安排客房。等房间安排好后，应由接待员或行李员亲自带宾客进房，并采取相应的补救措施。事后，应寻找发生问题的根源，如房间状态显示系统出错，则应与客房部联系，共同采取措施加以纠正。（五）押金数额不足（五）押金数额不足由于饭店客源的复杂性，客人付款方式的多样性，饭店坏账、漏账、逃账的可能性始终存在。客人在办理入住登记手续时，如果表示用现金支付费用时，饭店为了维护自身的利益，常要求客人预付一定数量的押金，结账时多退少补。押金的数额依据客人的住宿天数而定，主要是预收住宿期间的房租。一些饭店为方便客人使用房间内长途电话（IDD、DDD），饮用房内小酒吧的酒水（Mini-bar）、洗衣费签单等，常会要求客人多预交一天的房租作为押金，当然也是作为客人免费使用房间设备、设施的押金，如果客人拿走或损坏客房的正常补给品则须照价赔偿。在一些时候，客人的钱只够支付房租数，而不够支付额外的押金。遇到这种情况，接待员要请示上级作出处理。如让客人入住，签发的房卡为钥匙卡（不能签单消费），应通知总机关闭长途线路，通知客房楼层收吧或锁上小酒吧。后两项工作一定要在客人进房前做好，不要让住客撞见，以免客人尴尬和反感。客人入住后，客房楼层服务员对该房间要多加留意。第二节总台问讯服务问讯服务是客房产品销售的配套服务，是免费的服务。大型饭店一般在总服务台设立专门问讯处（Mail&Information），中小型饭店为了节省人力，则由接待员负责解答问讯。问讯员在掌握大量信息的基础上，尽量满足客人的各种需求。（一）问讯员的主要职责1.收集信息2.提供信息3.管理钥匙4.委托代办5.留言服务6.安排会面一、问讯服务（二）问讯员要熟悉掌握的信息（1）本饭店的组织结构、各部门的职责范围和有关负责人的姓名及电话。（2）本饭店服务设施及饭店特色。（3）本饭店的服务项目、营业时间及收费标准。（4）饭店所在地大型医院的地址及急诊电话号码。（5）本地各主要旅游观光景点、商场、购物中心名称、特色及其与饭店的距离。（6）饭店周边地区的距离及交通状况。（7）饭店各部门的电话号码。（8）客源地的风土人情、生活习惯及爱好、忌讳等。（9）本地主要活动场所，如商业步行街、文体活动场所、交易会展馆等的地址及抵达方法。（10）本地著名饭店、餐厅的经营特色、地址及电话。（11）世界各主要城市的时差计算方法。（12）当地使、领馆的地址及电话号码。（13）当天的天气预报。（14）当地航班、火车车次的咨询电话等。（三）问讯处要备齐的信息资料1.飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。2.地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至世界地图。3.电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市的电话区号。4.各主要媒体、企业的网址。5.交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定。6.本饭店及其所属集团的宣传册。7.邮资价目表。8.饭店当日活动安排，如宴会等。9.当地著名大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话。10.本地主要娱乐场所的特色及其地址和电话号码等。（一）关于住宿客人的询问1.客人是否入住本店2.客人入住的房号3.客人是否在房间4.住客是否有留言给访客5.打听房间的住客情况6.电话查询住客情况，应注意以下问题二、查询服务6.电话查询住客情况，应注意以下问题（1）问清客人的姓名，如果是中文姓名查询，应对容易混淆的字，用组词来分辨确认；如果是英文姓名查询，则应确认客人姓（Surname）与名（Firstname）的区分，以及易读错的字母，并特别留意港澳地区客人及华侨、外籍华人中既有英文名又有汉语拼音和中文姓氏的情况。（2）如查到了客人的房号，并且客人在房内，应先了解访客的姓名，然后征求住客意见，看其是否愿意接电话，如同意，则将电话转接到其房间；如住客不同意接电话，则告诉对方住客暂不在房间。（3）如查到了客人的房号，但房间无人接听电话，可建议对方稍候再打电话来，或建议其电