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模块二前厅预订与接待业务流程课堂教学目标掌握饭店前厅部预订和接待的业务流程；掌握超额预订及订房纠纷的处理方法；掌握各种房态及房态控制；了解前厅常用推销技巧及方法。【案例导入】饭店客满正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的客房出租率已经达到100%。晚上，两位来自北京的客人到达饭店前台，接待员小张微笑向客人问好。客人说：“我们预订了一个标准间。”小张查看了预订登记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店今天已经满房，请两位谅解。”客人有些生气，接待员接着解释：“我们已经与本市的五星级饭店金陵饭店联系过了，他们还有几间空房，我已经为两位订了房。虽然那里的设施设备比我们饭店好，房价也比我们高，但你们只需按预订的价格付款，超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话，我这就派车送两位过去暂住一个晚上。等明天我再派车接你们回来，一定为你们安排满意的房间。”客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？于是欣然同意。★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客人满意。★一、客房预订的意义和任务预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求，特别是在旅游旺季。对于饭店而言，预订具有重要意义：第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务。第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。二、客房预订的渠道、方式和种类⒈客房预订的渠道⑴直接向饭店预订。⑵通过与饭店签订商务合同的公司预订。⑶通过饭店所加入的订房网络预订。⑷向旅行代理商（旅行社）预订。⑸向航空公司或其他交通运输部门预订。⑹向会议组织机构预订。⒉客房预订的方式⑴电话预订⑵面谈预订⑶传真预订⑷网络预订⑸信函订房⒊客房预订的种类⑴临时类预订(AdvanceReservation)⑵确认类预订(ConfirmedReservation)⑶等候类预订(WaitingReservation)⑷保证类预订（GuaranteedReservation）①预付款担保。②信用卡担保。③合同担保。三、订房变更和取消饭店接受并承诺了预订，客人常会因为各种原因对原来的预订提出变更要求，甚至可能取消预订。预订员应重视并处理好预订的变更工作。四、订房核对由于客人抵店前经常出现取消或更改订房的情况，因此，需要做好订房核对工作，发现问题及时更正或补救，以保证订房工作的准确无误。订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月，一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。五、超额订房及订房纠纷处理⒈超额订房超额订房是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。（1）超订数量的确定（2）超额订房的影响因素①掌握好团队订房与散客订房的比例②淡旺季的差别③预订类别的比例④本地区有无其他同等级同类型的饭店⑤饭店在市场上的信誉程度2．订房纠纷处理⑴预订工作中容易产生的纠纷及原因⑵订房纠纷处理确认类订房①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。②在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如条件不允许，应立即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由饭店支付。③如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，并对其表示欢迎。保证类订房，除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助。①支付其在其他饭店的第一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。②免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方面。四、接待准备⒈客人的选择饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接待。①携带危害饭店安全的物品入店者；②从事违法活动者；③影响饭店形象者（如携带动物者）；④无支付能力或曾有过逃账记录者；⑤饭店客满；⑥法律、法规规定的其他情况。⒉预先排房为了缩短办理入住登记的时间，接待员应事先按照预订客人的情况，提前分配房间。⑴分房顺序预先分房时一般按下列顺序进行分配：①VIP客人。②团队客人。③饭店常客。④保证类预订客人。⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。⑥无预订的散客。⑵分房原则在分配客房时，一般遵循以下原则：①对于VIP客人，根据客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房。②要尽量安排团体客人或会议客人住在同一楼层或相近的楼层；③对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；④应把内宾和外宾分别安排在不同的楼层；⑤不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或接近的房间；⑥对于常客和有特殊要求的客人可适当予以照顾；⑦分房时要注意房号的忌讳3．准确掌握客房状态客房状态又称房态，是指每间客房在一定时限内所处的状态。准确地显示和控制对饭店具有非常重要的意义。⑴房态的种类①住客房。OccupiedDirty，简称OD。②维修房。OutOfOrder，简称OOO。③可供出租房。OK房，VacantClean，简称VC。④走客房。CheckOut，简称C/O。⑤保留房。BlockedRoom。此外，饭店还有以下几种常见房态。①请勿打扰房。DoNotDisturb，简称DND。②预计退房。ExpectedDeparture，简称ED。③外宿房。SleepOut，简称S/O。④双锁房。DoubleLock，简称D/L。⑤请即打扫房。MakeUpRoom，简称MUR。⑥无行李或少行李住客房。NoBaggageroom或LightBaggageroom，简称N/B或L/B。•⑵客房状态的控制•由于前厅部工作量较大，为了避免出现前台接待处的房态和楼层实际状态不符的情况，客房部应至少每天3-4次检查客房状态，并填写在客房状态差异表上送交接待处核对。这项工作非常重要，如果不加以重视，则有可能出现“漏房”或“重房”现象，对饭店造成不良影响。五、入住登记（CHECK-IN或C/I）•1.办理入住登记的目的：•（1）遵守国家法律中有关入住管理的规定•（2）获得客人的个人资料，方便为其提供服务•（3）是饭店取得客源市场信息的重要渠道•（4）可以保障饭店及客人生命、财产的安全⒉入住登记的程序向客人问好，表示欢迎确认客人有无预定填写入住登记表填写房卡，制作房间钥匙确定付款方式分配房间，确定房价通知相关部门客人入住信息填写相关表格资料⒊入住登记中常见问题的处理⑴客人不愿登记或有些项目不愿填写⑵饭店无法为抵店客人提供房间⑶客人暂时不能进房⑷离店日期变更⑸重复排房六、客房销售的艺术与技巧⒈熟悉掌握客房状况2．针对客人特点进行推销⒊采用合适报价方式⑴由高向低报价⑵由低向高报价⑶冲击式报价⑷鱼尾式报价⑸夹心式报价4.熟练运用推销技巧(1)突出益处法(2)价格分解法(3)提供选择法⒌适时推销饭店的其他服务技能训练:任务1客房预订服务流程【实训目的】使学生在实践中掌握客房预订的基本流程【实训要求】学生分组，分别扮演客人和预订员，进行电话订房的模拟，然后互换角色。【实训方法】□星级饭店实习□实验室模拟□观看视频□其他【实训内容】一、一般散客电话订房的受理程序二、旅游团队电话订房的受理程序三、更改预订的程序四、取消预订的程序任务2接待服务流程【实训目的】使学生在实践中掌握前厅接待服务的基本程序【实训要求】学生分组，通过资料查询、饭店参观、实际操作，掌握饭店前厅接待的基本程序【实训方法】□星级饭店实习□实验室模拟□观看视频□其他【实训内容】一、已预订散客的入住登记手续二、无预订散客的入住登记手续三、团队入住登记手续四、持住宿凭单的客人入住登记手续五、VIP入住登记程序任务3换房服务流程【实训目的】使学生在实践中掌握换房服务的基本程序【实训要求】学生分组，通过资料查询、饭店参观、实际操作，掌握饭店换房服务的基本程序【实训方法】□星级饭店实习□实验室模拟□观看视频□其他【实训内容】1．接到客人换房要求（1）应了解原因，并致歉，尽量满足顾客的换房要求（2）如果因客满暂时无法满足客人要求，应记录，并答应客人次日优先换房。房间确实问题严重，应视情况给予折扣（3）如果因换房导致房费变化，应立即通知收银处予以调整2．办理换房手续（1）填写换房通知单，并将换房通知单传递给相关部门（收银、行李处、客房部、总机等）（2）通知行李员引领客人到新客房、帮客人提拿行李并派发换房通知单（3）如在客人外出时换房，应事先征得客人允许，行李员应会同大堂经理和客房服务员共同搬运客人行李（4）接待员及时修改房态；并将登记单及有关文件放入新房间的档案中