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课堂教学目标：掌握沟通协调的基本原理，了解前厅部与各部门沟通协调的主要内容。了解大堂副理的岗位职责和素质要求。了解客史档案的内容与管理方法。掌握客人对饭店产品的需求心理。掌握接受和处理客人投诉的原则、程序和技巧。模块四前厅部的沟通与协调【案例导入】泰国饭店张先生曾讲过这样一段亲身经历。在泰国曼谷，清晨饭店一开门一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，张先生”“你怎么知道我姓张？”“我们饭店楼层的当班小姐要记住本楼层客人的名字。我心中很高兴，乘电梯到一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那：“早，张先生。”你也知道我姓张，“张先生，是上面打电话说您要下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是，她带我去用早点，餐厅的服务员都尽量称呼我张先生。这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问服务员中间那个红红的是什么？这时我注意到一个细节，那个小姐看后，后退一步，然后说是什么。我又问黑的部分是什么，她还是这样做的。这个后退一步就是防止她的口水溅到菜里。我退房离开时，刷卡后她把信用卡还给我，然后说：“谢谢您，张先生，真希望第七次再见到您。”原来我那是第六次入住该饭店。三年过后，我再没去泰国，有一天收到一张卡片是他们饭店寄来的：“亲爱的张先生。三年前的4月16日您离开后，我们再没见过您，公司全体上下很想念您，下次经过泰国一定来看看我们。”下面写的是：祝您生日快乐！原来写信那天是我的生日。这种优质的服务无疑赢得了一位顾客的心。上述案例告诉我们，顺畅的沟通协调机制和完善的客户管理体系是饭店优质服务的前提。饭店的对客服务是具有整体性和系统性的工作，并不能只靠一个人或一个部门可以解决，因此饭店各部门之间要保持工作上的沟通及联系，相互协作，共同做好对客沟通，协调好宾客关系，保证饭店经营管理的成功。一、沟通协调的基本原理（一）沟通协调的定义沟通是传递信息。但是，要使沟通具有效果，不仅要满足信息的传递，还要使信息传递者的思想、感情、意见和态度能全部被对方所了解，才能称作是有效的、成功的沟通。沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合和努力。（二）沟通协调的作用如何更好地进行与客人及部门之间的沟通和协调，这要求各部门的工作人员都能明确沟通协调的作用，掌握沟通协调的方式，运用正确的沟通协调渠道来进行具体的工作。在我们日常工作中，沟通协调所起到的作用通常有以下几点:1、通过沟通协调来向对方说明某事，使对方理解你的意图。2、通过沟通协调了解对方的真实意见及打算。3、通过沟通协调相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受。4、通过沟通协调最后双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相互协作。在服务过程中，通过服务人员同客人良好的沟通、协调能够了解客人的服务需求，让人真正地了解饭店所能提供的服务内容及相关服务设施情况，并根据这些进行同其他部门之间的沟通协调，同心协力，相互配合，共同完成客人的服务要求及对客服务过程。尤其是在解决客人投诉及处理由于工作原因而产生的部门工作之间的矛盾冲突过程中，有效地沟通、协调可以澄清相互之间的误解，解决具体的问题，避免因客人投诉及部门之间矛盾而对饭店的经营及对外声誉产生不良的影响。（三）有效的沟通协调应具备的条件1、具有明确的沟通目的或有沟通的必要。2、具有一定的沟通技巧。3、选择适当的沟通对象、渠道、方法和时机。4、及时搜集反馈信息。5、实现思想、感情、意见和态度的交流，使沟通双方对沟通的信息有一致的理解。（四）饭店沟通协调的内容1、各部门之间目标的协调2、各部门之间服务项目、服务内容的相互协调3、各部门之间服务质量的协调4、各部门之间服务时间与服务过程的协调5、各部门之间接待能力的协调6、各部门之间人际关系的协调7、各部门之间在利益分配上的相互协调（五）饭店沟通协调的渠道在饭店运行过程中，常见的沟通协调渠道有：1、书面形式书面形式，即内部相关服务事项的备忘录、接待通知单、各种报表、表格、专题报告、相关文件、批示，及对客的“宾客意见调查表”，有关饭店服务内容的简介、杂志告示。2、语言形式在利用语言进行沟通协调时一定要注重语言使用的技巧性及准确性。3、会议形式会议是一种面对面的最明朗的、最率真的联系和交流方法。会议也是一种主要沟通协调途径，如由总经理召开的各种协调会、各种例会、各班组的班前会和班后会等；通过会议可以帮助与会者就有关事项进行讨论、声明，达成协议，并可公开解决一定的冲突和矛盾。4、计算机系统计算机系统具有迅速、准确、方便和信息共享的特点，是现代饭店沟通协调和信息处理的一个重要手段。二、前厅部与各部门的沟通与协调前厅部各部门之间的相互协调以及前厅部与饭店其他部门之间的相互配合能保证操作程序的正常运行，完成对客服务。1、接待处与预订处接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店和临时取消的客房数，预订但未抵店的客房数，以及换房数等信息，书面通知预订员，以便预订员及时根据上述数据修改预订总表，确保客房预订信息的准确性。同时，预订处也应每天将更改预订、延期抵店、取消预订及次日抵店等情况，以书面形式通知接待处，以最大限度地销售客房。2、接待处与前厅收银处接待处应及时将已办理人住登记手续住客的账单交前厅收银处，以便收银处开立账户，累计客账。若住客换房，房价发生变化，也应将此信息迅速书面通知收银处。同时，双方的夜班员工应就白天的客房营业收入，进行细致认真地核对，确保正确反映显示营业情况。客人结账后，前厅收银处应立即将此信息通知接待处，以便更改客房状态，通知客房部清扫、整理，以便再次出租、销售客房。预订处与前厅收银处之间需就客人定金的收取问题，进行有效的沟通，以确保保证类订房客人接待工作的顺利进行。3、前厅部与客房部（1）及时通报客人入住和结账离店情况。（2）每天将必要的客情信息以书面的形式通报客房部，递交《一周客情预报表》、《贵宾接待通知单》、《次日抵店客人名单》、《团队、会议用房分配表》等文件，以对客房进行布置及控制。（3）递交《特殊要求通知单》，以便客房部提前做好准备工作，以满足客人的特殊要求。（4）递交《客房、房租变更一览表》，以通知有关用房和变动情况。（5）递交《客房状态报告》、《客房状态差异表》等，以协调好客房销售(前厅部职责)与客房管理(客房部职责)的关系。（6）应积极参加客房清扫、维修、保养的检查。（7）客房部应及时将走客房内所发现的遗失物品情况通知总服务台，以便进行处理。（8）客房部应根据指令，派楼层服务员探视对叫醒无反应的客人。（9）客房部应及时向总服务台通报客房异常情况，如双锁客房、紧急维修、在外过夜等。（10）客房部应安排楼层服务员协助前厅行李员，搞好团队行李的运送、收集等服务，尤其是当住客不在房内时。（11）前厅部与客房部员工互相接受交叉培训。4、前厅部与营销部（1）双方进行半年客房销售预测前的磋商，并研究决定饭店团队、会议客人与散客的接待比例。（2）讨论决定出现超额预订时，饭店应采取的补救措施。（3）总服务台以书面形式向营销部通报有关客情信息，如发送《一周客情预报表》、《团队、会议用房分配表》、《次日抵店客人名单》等表格。（4）营销部将已获准的各种订房合同副本递交前厅部，以便落实执行。（5）营销部应将团队、会议客人的详细订房情况，以书面形式报送客房预订处，以便预留客房。（6）将团队、会议用房的变动情况，以及活动日程安排情况通报总服务台，做出相应的变更及解答客人的询问，以便提供所需的服务。5、前厅部与餐饮部（1）每天以书面形式发送报表，以通报客情信息。（2）将订房客人用餐的特殊要求及房内鲜花、水果篮布置的要求，以书面形式通知餐饮部做好准备工作。（3）掌握餐饮部营业点的服务项目、服务特色及最新收费标准等。（4）协助餐饮部进行促销，如获取《宴会/会议活动安排表》，解答客人的问讯，发放餐饮推销的宣传资料等。6、前厅部与财务部（1）双方应对信用限额、预付款、超时房费收取，以及结账后又再次发生费用等情况进行有效的沟通、协调。（2）总服务台递交已制作的散客账单、登记表及复印好的信用卡消费单等，以便前厅收银处开立客人账户，累计客账等。（3）总服务台递交已制作的团队主账单，供前厅结账处签收并合计客账。（4）通报客情信息(抵店、离店)，以便正确显示客房状况。（5）将有关住客变换房间的信息，尤其涉及房租变化等信息，以书面形式通报前厅收银处，以便正确累计客账。（6）双方应对每天的客房营业情况进行细致核对，以确保准确。7、前厅部与总经理室（1）及时向总经理室请示，汇报前厅部在对客服务过程中发生的重大事件。（2）转交有关的邮件及留言单等。（3）了解总经理的值班安排、去向，以便提供紧急的联系渠道。(4)定期呈报饭店的《客情预报表》。(5)递交《贵宾接待规格审批表》及《房租折扣申报表》等，供总经理审阅批准。（6）通报每天的客情信息及客房部营业情况。（7）与营销部配合，草拟饭店的客房销售政策(如信用政策、免费/折扣政策、定金/预付款政策等)，呈报总经理室批准，并就执行过程中存在的问题进行沟通、协调。8、前厅部与其他部门（1）与人事部、培训部进行沟通、协调，开展前厅新员工的录用和上岗前的培训工作。（2）与保安部、工程部进行沟通、协调，处理客房钥匙遗失后的问题。（3）及时向康乐部传递客人的健身娱乐要求，满足客人的需要。（4）了解各部门经理的值班安排与去向，以提供紧急的联系渠道。（5）出现突发事故时与其他部门相互沟通、协调。三、大堂副理制在我国，三星级以上的饭店一般都设有大堂副理。大堂副理可以是主管级也可以是部门副经理级，以体现这一职位的重要性和权威性。对大堂副理的管理模式通常有两种：一种隶属于前厅部；一种隶属于总经理办公室。以上两种形式各有其合理性和利弊。从工作性质(属于对客服务项目)和工作岗位的位置(位于前厅大堂)来讲，应属于前厅部；而从职责范围来讲，涉及饭店各个部门，为了便于协调管理和有效的开展工作，则应由总经理办公室直接管理。有的饭店还将大堂副理归质监部，由质监部经理(或总监)负责，直接处理出现在各部门的服务质量问题和客人投诉问题，以增强其权威性。具体而言，各饭店应根据自身的实际情况来决定。无论采用哪种模式和体制，都要明确大堂副理管理的岗位职责和管理权限。（一）大堂副理的岗位职责1、代表饭店管理机构处理客人投诉，解决客人的疑难问题，及时将客人意见服务质量方面的问题向总经理汇报，并提出改进意见。2、作为饭店管理机构的代表检查各部门员工的纪律、着装、仪容仪表及工作情况。代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。4、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及饭店员工和饭店财产的安全。5、抽查饭店各部门的清洁卫生工作及设备设施的维护保养水准。6、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。7、征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店的声誉。8、处理员工和客人的争吵事件。9、保证宴会活动的正常接待。10、确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。11、每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议。12、协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理。13、协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题(如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签账超额而无法付款的客人、逃账事件以及其他账务等方面的问题)。14、沟通前厅部与各部门之间的关系。15、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。16、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。17、认真做好每日的工作日志，对重大事件认真记录存档。【案例】大堂副理：与“魔鬼”打交道的人对于大堂副理，业界流传的这句话--与“魔鬼”打交道的人，入木三分地概括了这一工作职位的特殊性。愤怒，毋庸置疑是一种“恶魔”。遇上无情冷面，这种恶魔的火药将迅速引爆；遇上善意微笑，愤怒的寒霜迅速冰释。一次，饭