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模块七客房部清洁业务流程课堂教学目标掌握客房清洁和公共区域清洁的程序和标准，掌握客房检查的程序和标准，了解计划卫生的含义。【案例导入】褥垫上的污渍北京某高星级饭店的客房部，这几天接待一个洽谈会团体，客人非常多，所以客房服务员清扫客房的任务量很大。某实习生正在一间走客房内做床，他急急忙忙撤下单子，发现褥垫上有块污渍，因为还有很多间房要做，也顾不得换上干净的褥垫，就将干净床单往上一铺，包好了事。没想到这间房正好是饭店接待VIP客人的特用房。客房部经理亲自来检查房间，发现褥垫上有污渍，十分生气。他说：“不管是什么样的客人住这间房，若发现床单下面铺着有污渍的褥垫，都会影响客人的情绪，休息也不会安心，影响舒适与安全感。很可能使其在北京的整个旅程不愉快，甚至会拒付房费。失去客人，饭店还要蒙受损失，这后果是非常严重的。”★上述案例告诉我们，客房服务员在客房清洁的过程中应严格按标准程序操作，认真对待每一个细节，否则会给客人和饭店带来不必要的麻烦。★一、客房清洁整理（一）客房清洁准备工作1.领取工作钥匙2.了解客房状态（1）确定清扫顺序①旺季清扫顺序空房总台指示要尽快打扫的房间走客房要求“请速打扫”的房间VIP房间其他住客房间②淡季清扫顺序总台指示要尽快打扫的房间要求“请速打扫”的房间“VIP”房走客房其他住客房间空房（2）明确清扫要求3.准备房务工作车，备齐清扫工具客房清扫不必仅局限于以上顺序，应根据饭店的实际情况，灵活掌握。另外，住客房的清扫应尽量在客人外出时进行，以免打扰客人工作和休息。“DND（请勿打扰）房”一般在客人取消要求前不予打扫，但是如果客房长时间亮着指示灯（超过12小时）或挂“请勿打扰”指示牌，则需要上报管理人员，按照饭店规定进行处理。2）明确清扫要求①简单清扫的房间。空房一般只需简单打扫，如通风换气、擦净浮尘、放掉水龙头内积存的陈水等。②一般清扫的房间。长住房和外宿房多采用这种打扫方式。除了正常的抹尘和卫生间清理外，仅对床铺进行整理，一般不需要更换床上用品。③彻底清扫的房间。走客房一般采用这种打扫方式。这类房间一般需要对房间进行彻底的除尘和清洁，更换布草和其它用品。（二）客房清洁整理1.客房清扫的一般原则⑴从上到下⑵从里到外⑶先铺后抹⑷环形清理⑸干湿分开2．走客房做房程序客房清洁的具体工作主要包括清洁整理客房、更换添补物品和检查保养设施设备等内容。走客房清扫的详细程序参见技能训练任务1。3.住客房的清扫住客房的清扫和走客房大致相同，但应注意以下内容。（1）如果客人在房内，应征求客人意见是否清扫客房，如果客人同意，在清扫客房时应注意动作要轻，操作要快；如果客人不同意清扫，应礼貌致歉，并记下房号和客人要求清扫的时间。（2）如果清扫中途客人回房，应先礼貌请客人出示房卡，确认是房间主人后，再征询客人意见是否继续清扫房间。（3）客人的物品，只能简单整理，尽量不挪动位置，更不可随意翻看；相机、钱包等贵重物品，不要随意触摸；如果床上或有沙发上有客人衣物，可稍加整理；除了垃圾桶内的物品，服务员不得将客人的任何物品撤出房间。（4）若客房内电话铃响，不可接听。4.空房清洁程序（1）每天进房一次，通风换气，检查有无异常情况。（2）用抹布擦净家具浮尘。（3）连续2-3天未出租的房间，应吸尘一次；同时将卫生间的各水龙头放水约一分钟左右，以确保水质洁净；（4）卫生间的毛巾因空气干燥，时间长会失去弹性和柔软度，需在客人入住前更换新毛巾。（三）客人入住期间的客房整理服务⒈客房小整理（1）清理桌面、地面、烟灰缸、纸篓内的垃圾杂物。（2）整理客人用过的床铺。（3）简单整理卫生间，更换客人使用过的毛巾、杯具等。（4）补充房内茶叶、文具等客用品。2.夜床服务夜床服务又叫开晚床服务或夜间服务，即对住客房进行晚间就寝前的整理，其主要作用是方便客人夜晚休息。夜床服务主要包括做夜床、整理房间、清理卫生间等三项内容。夜床服务一般在晚上18：00至20：00进行，因为这个时段客人多外出就餐，不会打扰客人。（五）客房计划卫生客房计划卫生又称客房周期清洁，是指在客房日常清扫的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采用循环的方式，将客房中清洁卫生的死角和容易被忽视的部位进行彻底的清洁和维护保养。⒈客房计划卫生的安排方式⑴规定每天对多个客房的某一部位或区域进行彻底大扫除⑵要求客房清洁员每天大扫除一间客房。⑶季节性大扫除或年度大扫除。⒉计划卫生的主要内容⑴房间部分一般包括：冷热水瓶清洁除垢，墙纸壁画除尘去渍，地毯去渍清洗，床下、家具下吸尘，家具打蜡和后侧除尘，翻转床垫，洗涤毛毯、床罩及窗帘，清洗沙发，电话机消毒，清洁垃圾桶内外壁，清洁玻璃窗户，植物修剪清洁等。⑵卫生间部分一般包括：清洗换气扇，清洗马桶水箱，清洗面盆、浴缸下水口，清洗浴帘，刷洗卫生间四壁、地板，地漏清洁除臭，金属件抛光等。3．计划卫生的管理⑴客房部应根据饭店的实际情况，合理安排计划卫生的项目和周期。计划卫生的项目不可过多，也不要与日常清洁保养项目有过多交叉。总之，要在确保客房清洁卫生的基础上，尽量避免人力和物力的浪费。⑵管理人员可将计划卫生安排表贴在楼层工作间的告示栏中，也可在每天晨会的工作安排中强调当天的计划卫生工作，并及时予以监督和检查，以保证计划的落实。⑶注意安全。由于计划卫生工作中有不少需要高空作业，如通风口、窗玻璃、天花板等，所以客房清洁员在进行这些项目时，一定要注意安全，管理人员也要及时提醒和检查，防止出现各种事故。二、公共区域清洁保养公共区域（PublicArea，简称PA）是指饭店内公众所共有共享的活动区域。公共区域一般包括室内和室外两部分。室外公共区域主要指饭店的外围部分，如花园、前后大门、车道、外墙等处；室内公共区域又分为前台和后台两部分，前台公共区域主要指客人使用的场所，如大堂、电梯、楼梯、公共洗手间、以及餐厅、歌舞厅及多功能厅等处，后台公共区域则指员工使用部分，包括员工休息室、员工更衣室和员工餐厅等。（一）公共区域清洁保养的特点1.工作条件差，技术性强2.客流量大，要求高3.范围广，内容繁杂、质量难以控制（二）公共区域清洁保养的内容⒈大堂2.公共洗手间3.餐厅、宴会厅和酒吧4.绿化三、客房部质量控制1．客房逐级检查制度⑴服务员自查⑵领班查房⑶主管抽查⑷经理查房⑸总经理抽查2．客房检查的程序和标准客房检查的内容主要为四个方面：清洁卫生质量、物品摆放情况、设施设备状况和房间整体效果。表7-1卧室清洁标准(1)项目标准房门干净无污迹、浮灰，油漆无脱色或破损；门铃、请勿打扰灯、门号牌、门锁、防盗链、门吸正常，请勿打扰牌（请速打扫牌）、早餐牌、安全指示图完好。衣柜衣柜门、衣柜灯、保险柜使用正常；衣架齐全无灰尘，挂衣杆、衣柜底与隔板干净卫生；鞋篓完好，鞋篓内物品齐全卫生；浴衣清洁无破损。墙面和天花板无霉点、污迹，无蜘蛛网，无油漆脱落和墙纸起翘。地毯无褶皱、无破损、无污迹、无异味。窗户窗框、玻璃洁净无灰尘；窗帘轨、钩完好；遮光布不漏光；窗帘、窗纱干净无破损。表7-1卧室清洁标准(2)项目标准灯具使用正常，灯罩、灯泡清洁无尘。床床铺平整美观，包边包角整齐；床罩、被罩、床单、枕套洁净无破损，被子、枕头松软、无异味；床垫定期翻转，床架稳固。家具干净无尘、无破损划伤，抽屉干净、灵活。电视机开关正常，电视机屏幕无污迹，图像清晰稳定，音质良好。空调运转正常，滤网清洁。电冰箱工作正常；无污迹、浮灰、无异味，定期除霜；饮料配备齐全。客用品配备齐全、按规定摆放。表7-2卫生间清洁标准（1）项目标准门无破损变形，开关正常无噪音，洁净无污迹墙壁瓷砖洁净光亮，无破损。地面洁净无污迹、无杂物；地漏无杂物，无异味。灯具使用正常，清洁无尘。面盆及梳妆台干净无水渍、无污迹；上下水正常；电镀部件洁净光亮。表7-2卫生间清洁标准（2）项目标准浴缸浴缸内外清洁，无水渍、污迹和毛发；花洒、上下水、浴缸塞等洁净光亮，使用正常；浴帘干净无霉迹、无异味、无破损；杆、钩正常。恭桶内外清洁，无污渍、水垢、异味；使用正常，冲水顺畅。排气扇运转正常，噪音低。毛巾各种毛巾洁净柔软，无破损；按规定摆放。客用品配备齐全，按规定摆放。技能训练任务1——走客房清洁程序【实训目的】使学生在实践中掌握走客房清洁的工作程序及标准。【实训要求】学生分组，通过资料查询、饭店参观、实际操作，掌握饭店客房清洁的程序及标准要求。【实训方法】□星级饭店实习□实验室模拟□观看视频□其他【实训内容】一、走客房清洁程序二、开夜床服务程序【实训内容】一、走客房清洁程序（一）进房（观察、敲门、等待、二次敲门并等待、开门）（二）清理垃圾杂物（开门通风、清理房间垃圾、撤杯具、布草）（三）中西式做床（四）清洁卫生间（清理杂物、清理三缸、抹尘、补充客用品）（五）清理卧室（抹尘、补充客用品、清理卧室、检查、离开房间）二、开夜床服务程序1、备好充足的晚安卡、早餐单和巧克力等2、倒垃圾、擦尘；3、开夜床（将被角向上折开，呈45°角或30°角；将晚安卡、早餐单等放置在枕头中间；将拖鞋开封放在床下；如衣柜内配有浴袍，将浴袍取出放于床尾）；4、更换布草；5、清洁卫生间6、铺地巾、防滑垫；7、补水、烧开水；8、关闭窗帘；9、开夜灯。任务2——饭店大堂的清洁【实训目的】使学生在实践中掌握饭店大堂清洁的工作程序及标准。【实训要求】学生分组，通过资料查询、饭店参观、实际操作，掌握饭店大堂清洁的程序及标准要求。【实训方法】□星级饭店实习□实验室模拟□观看视频□其他【实训内容】一、地面清洁二、清理烟缸和立式烟缸三、电梯的清洁四、家具、铜器的清洁保养五、玻璃、镜面的清洁任务3——公共洗手间的清洁【实训目的】使学生在实践中掌握饭店公共洗手间清洁的工作程序及标准。【实训要求】学生分组，通过资料查询、饭店参观、实际操作，掌握饭店公共洗手间清洁的程序及标准要求。【实训方法】□星级饭店实习□实验室模拟□观看视频□其他【实训内容】公共洗手间的清洁程序