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前厅客房服务及管理山东水利职业学院经济管理系项目八：客房接待服务任务一：掌握客房接待服务程序与标准任务二：熟悉客房服务模式任务三：熟悉客房服务质量管理任务四：全真模拟综合训练任务一：客房接待服务程序与标准一、掌握迎客服务程序与标准二、掌握入住日常服务程序与标准三、掌握送客服务程序与标准一、迎客服务程序与标准（一）宾客抵店前准备1．了解客人情况2．布置房间3．检查设备4．迎接准备（二）抵店应接服务1．梯口迎宾2．带房3．介绍房间设施设备4．退出客房5．分送行李（主要针对团体客人）迎接客人服务过程中的注意事项1．将客人让进房间后，应视客人的具体情况做出相应的服务；2．如果客房服务员接到迎接通知时客人已先行进房，服务员应先敲门，征得同意后方可进入服务程序。二、入住日常服务1．访客接待服务2．失物招领服务3．借用物品服务4．贴身管家服务5．代办服务洗衣服务、托婴服务、擦鞋服务、房内小酒吧服务、送餐服务、留言服务、加床服务。服务要求：细致、周到、规范、高效。三、送客服务（一）客人离店前的准备工作（二）客人走时的送别工作（三）客人走时的检查工作1．检查客人有无遗留物品2．检查客房设备是否完好3．检查房间小酒吧的酒水消耗情况客房优质服务标准化服务个性化服务+（客人满意的基本保证）（高水平服务质量的体现）任务二：熟悉客房接待服务模式一、熟悉楼层服务台服务模式二、掌握客房服务中心服务模式三、掌握服务模式的选择依据一、楼层服务台服务模式（一）楼层服务台的概念饭店在客房区域内，设置在各楼层的为客人提供服务的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，一般设置在电梯口的位置。楼层服务台发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能，24小时设专职服务员值台，服务台后面设有供客房服务员使用的工作间。楼面服务台受客房部经理和楼面主管的直接领导，同时在业务上受总服务台的指挥。（二）楼层服务台的职能1．负责准确了解房态及客人来访的接待服务工作2．根据房态安排清扫顺序及其他工作3．向客人提供周到、及时、准确的服务4．保证楼层信息的畅通5．负责客房露面的安全，保管和发放客用钥匙，给客人以安全感（三）楼层服务台的优缺点1．优点具有亲切感保证安全和方便有利于客房销售能加快退房的查房速度2．缺点造成劳动力成本较高管理点分散，服务质量较难控制易使部分客人产生被“监视”的感觉二、客房服务中心服务模式（一）客房服务中心的概念饭店在客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间不担任接待客人的任务。客人住宿期间需要找客房服务员时，可以直接拨内线电话通知客房服务中心，服务中心实行24小时值班制，在接到客人要求提供服务的电话后，通过饭店内部的呼叫系统通知客人所在楼层服务员上门为客人服务。（二）客房服务中心的职能1．信息收集与处理2．对客服务管理3．员工出勤控制4．钥匙管理5．处理客人投诉6．处理客人遗失物品7．档案管理8．与其他部门的联系9．解决疑难问题10．负责向工程部申报工程维修单11．为客人借用物品提供服务12．负责发放客用物品（三）客房服务中心的优缺点1．优点突出“暗”服务（安静）降低成本、提高劳动效率方便客人方便了客房管理2．缺点对硬件设施要求较高对楼层上的一些不安全因素无法及时发现和处理，在某种程度上影响了住客的安全。三、服务模式的选择依据首先，考虑本饭店的客源结构和档次。其次，考虑本地区的劳动力成本的高低。任务三：客房服务质量管理一、熟悉客房服务质量的构成二、熟悉客房服务质量标准的建立三、掌握客房服务质量控制的主要环节一、客房服务质量的构成1．客房设备设施用品质量包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备用品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。2．客房环境质量主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。3．劳务质量劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率等等。二、客房服务质量标准的建立（一）客房服务质量标准设计的依据适应性合理性针对性（二）客房服务质量标准的内容1．服务工作标准主要指饭店为保证客房服务质量水平对服务工作所提出的具体要求。服务工作标准不对服务效果做出明确的要求，只对服务工作本身提出具体要求。例如：客房床单应每日更换一次；大堂地面必须每天定时推尘。2．服务程序标准指将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既要求做到服务工作的有序性，又要求保证服务内容的完整性。例如客房接待服务有四个环节，即客人到店前的准备工作、客人到店时的迎接工作、客人住店期间的服务工作、客人离店时的结束检查工作，其中每个环节又进一步细分出很多具体的步骤和要求，如果这个环节中有一个步骤出现问题，都会使客房服务质量受到很大影响。3．服务效率标准指在对客服务中建立的服务的时效标准，以保证客人得到快捷、有效的服务。例如：客房服务中心接到客人要求服务的电话，3分钟内必须为客人提供服务；客人交付洗烫的衣物必须在24小时以内交还客人等。4．服务设施用品标准指饭店对客人直接使用的各种设施和用品的质量和数量做出严格的规定。如果客房中的一次性牙刷和牙膏质量低劣，客人就往往会在使用这些劣质用品时对饭店整体的质量水平产生怀疑和不满。。5．服务状态标准指饭店针对给客人所创造的环境状态、设施使用保养水平提出的标准。例如：客房设施应保持完好无损，所有电器可以正常使用，卫生间24小时供应热水，地毯无灰尘和无霉变。6．服务态度标准指对服务员提供面对面的服务时所应表现出的态度和举止礼仪做出的规定。如服务员须实行站立服务，接待客人时应面带自然微笑，站立时不得前倾后靠和双手叉腰以及搔头挖耳，当着客人面不得高声喧哗、吐痰、嚼口香糖等。7．服务技能标准指客房服务员所应具备的服务素质和应达到的服务等级水平以及语言能力，规定服务人员所应具有的服务经验和所应掌握的服务知识，规定特定岗位上的服务人员能够熟练运用的操作技能。如一名客房清扫员应能在30分钟左右完成一间标准客房的清扫工作。8．服务语言标准指饭店规定的待客服务中所必须使用的标准化语言。饭店在欢迎、欢送、问候、致谢、道歉等各种场合下要求员工使用标准语言。如规定服务中使用的敬语口诀：“请”字当头，“谢谢”不断，见面“您好”，离别“再见”，得罪客人“对不起”，客人谢谢“没关系”等；同时饭店也应明确规定服务忌语，如规定在任何时候不能回答客人说“不知道”。使用标准化语言可以提高服务质量，确保服务语言的准确性。9．服务规格标准指饭店对各类客人提供服务所应达到的礼遇标准。例如：规定对入住若干次以上的常客提供服务时必须称呼客人姓名；对入住豪华套房的客人提供印有客人烫金姓名的信纸信封；对VIP客人的房间要放置鲜花、果篮。10．服务质量检查和事故处理标准这是对前述服务标准的贯彻执行所制定的标准，也是饭店服务质量的必要构成部分。发生服务质量事故，饭店一方面要有对员工的处罚标准，另一方面也要有事故处理的程序和对客补偿、挽回影响的具体措施。三、客房服务质量控制的主要环节（一）准备过程的质量控制1．精神准备要求每个服务人员必须精神饱满，思想集中，着装整洁，规范上岗。必要时要事先了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。2.物质准备包括前厅、客房、安全保卫等各方面的准备工作。保证宾客一进店，就能提供满意的服务。例如，客房部要检查房间的设备是否齐全完好，房间是否整洁，布置是否美观、舒适，用品配备如何等，以确保客房质量标准。（二）接待服务过程的质量控制1．严格执行接待服务规范，加强服务质量检查。2．搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。（三）结束过程的质量控制1．宾客离店前的工作（1）服务人员要主动、诚恳地征求意见，对服务质量不足之处要表示歉意。对一些未尽事宜或宾客提出的要求和投诉，要尽可能给予补救和答复解决；（2）掌握宾客离店时间，认真核对宾客账单，保证准确、及时结账，防止漏账；（3）宾客离店时，主动告别，并表示感谢，欢迎下次光临。2．宾客离店后的工作正确处理宾客遗留、遗弃物品。做好新一轮的服务接待准备工作，以迎接下一批宾客的到来。任务四：全真模拟综合训练实训项目：VIP接待（1）对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店带来业务者；（2）知名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、经济界人士、影视明星、社会名流；（3）本饭店系统的高级职员；（4）其他饭店的高级负责人；（5）饭店董事会高级成员。一．贵宾范围二．贵宾接待要求（1）接到贵宾接待通知书后，要选派经验丰富的服务员将房间彻底清扫，按规格配备各种物品，并在客房内摆放有总经理签名的欢迎信、名片，摆放饭店的赠品，如鲜花、果篮、饮料等；（2）房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由大堂副理最后检查认可；（3）贵宾在饭店有关人员陪同抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。三、实训内容：1.抵前准备2.布置客房3.客房检查4.梯口迎接5.端茶送巾6.住客服务7.离店服务四、实训安排按小班分组、分步骤进行。先进行完整示范，然后，分解各环节的不同动作进行训练和指导。第一步：现场教学第二步：视频示范第三步：小组准备第四步：小组角色扮演五、实训测试作业和演示做为实训考核抽查项目。以小组为单位