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一、岗前准备工作1.任务背景：前台接待员，小崔今天上早班。早班工作时间为7：30—16：30，为了保证今天工作的顺利完成，小崔在上班后应做好哪些接待准备？2.任务实施：分组讨论小崔在应该做哪些准备工作？一、岗前准备工作3.任务总结：1）了解相应信息：①房态报告：根据此报告排房，避免给客人造成不便②预抵客人名单③宾客历史档案④有特殊要求的预抵店客人名单⑤预抵店重要客人名单⑥黑名单2）做好相应准备：①准备好入住登记所需表格②准备好特别服务和礼节③通知相关部门有关顾客信息④其他相关准备：二、办理check-in业务：1.任务实施：讨论办理check-in业务的程序：2.任务总结：1）识别客人有无预订2）客人填写入住登记表3）验证身份证件：①国内旅客持用证件：身份证、临时身份证、护照、军官证、警官证、士兵证等②港澳台同胞：港澳同胞回乡证、中国台湾居民来往大陆通行证、中华人民共和国入出境通行证、护照二、办理check-in业务：安排房间、确定房价：①排房顺序：VIP客人→有特殊要求的客人→团体客人→订房客人→未经预订直接抵店的客人②排房方法：a.尽量将团体客人安排在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则b.老弱伤残和带小孩的客人应尽量安排在低楼层、离服务台较近的房间，便于服务员照顾c.对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求d.与客人和朋友一起来的分连房e.有身份地位的客人分高档套房f.注意房间号码的忌讳二、办理check-in业务：5）确定付款方式：①现金结账②信用卡结账③传单结账④以转账方式结账6）完成入住登记：7）制作相关表格资料一、任务一：制订预分方案1.到店客人明细：1）团队房：A团队，共需10间STDRM（T/bedsroom）；B团队需15间STDRM（10间D/bedroom，5间T/bedsroom）2）散客房：C小姐，预订STDRM（non-smokingroom、D/bedroom）；D先生、F先生、J先生、G小姐、H小姐预订STDRM（D/bedroom）；E先生、K先生预订STDRM（non-smokingT/bedsroom）；X小姐预订suite（D/bedroom）3）VIPW先生预订STDRM（non-smoking，D/bedroom），免费为其U/G至suite2.空客房明细：1）STDRM：9——12楼：01—22房，其中，单号为D/bedroom，双号为T/bedsroom，21、22为suite2）9楼为non-smokingfloor；3.制订预分方案：1）请学生动手制订2）请两名学生上黑板写出答案，并说出理由3）请学生指出正确与否任务一：制订预分方案3.制订预分方案：1）请学生动手制订2）请两名学生上黑板写出答案，并说出理由3）请学生指出正确与否4）老师讲评：按照排房顺序进行安排，尽量将客人集中任务一：制订预分方案①VIP房：0921（W先生）②有特殊要求的客人：0901（C小姐）；0902（E先生）；0904（K先生）；1001（D先生）；1003（F先生）；1005（J先生）；1007（G小姐）；1009（H小姐）；1021（X小姐）③团队房：A团队：1002、1004、1006、1008、1010、1012、1014、1016、1018、1020B团队：1101——1111、1113、1115、1117、1119信息1：房态和当前可出租客房情况查明当日可供出租的客房数，及近期客房状况和客情，从而决定当日可向walk-in客人提供的房间数量。第3章房态英文中文Occupied(OCC)Occupied住客房OCOccupied&Clean已清洁住客房ODOccupied&Dirty未清洁住客房VacantVacant空房VC（OK）VacantClean已清洁的空房VDVacantDirty未清洁的空房COCheckout走客房OOOOutoforder待修房BLBlockedRoom保留房DNDDonotdisturb请勿打扰房空房VacantVC（OK）（卫生清扫）（租给客人）住客房OccupiedOD或OC（客人退房）走客房CO住宿期间会出现OOO、BL、DND等房态不同房态之间的转换主菜单‘其它’功能的子菜单工具栏快捷键提示信息1：房态和当前可出租客房情况信息1：房态和当前可出租客房情况信息1：房态和当前可出租客房情况第3章信息3：预抵店重要客人或团队的名单第3章信息3：预抵店重要客人或团队的名单信息4宾客客史档案信息4宾客客史档案信息4宾客客史档案（团队）信息5黑名单信息5黑名单任务二：为客人办理C/I手续：1.设置情景：海燕酒店大堂，服务员A在为客人B办理入住手续。B是位W/I客人，入住onedoublebedroom。Roomrate：260元/间/天（不含早）；入住时间：2009年11月3日—2009年11月4日。付款方式：信用卡结帐。酒店押金制度：200元/间/天。房间号：10282.以2人为一组，根据情景轮流进行模拟接待，并总结接待过程中的注意事项3.请学生上台模拟，老师进行点评任务总结：1.识别客人有无预订2.请客人出示有效证件并进行登记3.安排房间，确定房价4.确定付款方式5.制作钥匙与房卡6.请客人在RC、房卡上签名，并将房卡与钥匙一并交给客人，祝客人住宿愉快7.制作相关表格资料三、团体客人C/I业务团队宾客入住登记程序与标准程序标准准备工作1）在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为可售房2）要按照团队要求提前分配好房间接待团队入店1）总台接待员与销售部团队联络员一起把团队客人引领至团队入店登记处2）团队联络员告知领队、团队客人有关事宜3）接待员与领队确认房间数、人数及早晨唤醒时间、团队行李离店时间4）经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字，总台接待员亦需在上面签字认可5）团队联络员和领队接洽完毕后，总台接待员需协助领队发放钥匙、并告知客人电梯的位置信息储存1）入住手续输完毕后，总台接待员将准确的房间号名单转交行李部，以便行李的发放2）修正完所有更改事项后，及时将所有相关信息输入计算机四、VIP客人C/I业务1.接待VIP客人的准备工作1）填写VIP申请单，上报总经理批准签字认可2）VIP分房要求：同类房间中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房3）VIP到达饭店前，HOUSEKEEPING主管、A/C、经理检查房间，确保房间状态正常，鲜花、果篮、VIP信准确无误4）在VIP到达前一日，将装有欢迎卡、钥匙、RC的FOLDER放入房间2.办理入店手续1）准确掌握当天预抵VIP客人的姓名2）以客人的姓名和职务称呼客人，及时通知主管或A/C3）A/C或前厅主管带客人入房C/I，通知相关部门VIP已到达3.信息储存：在计算机中注明VIP身份知识点五：贵宾（VIP）接待程序与标准•第3章程序标准1.准备工作大堂副理的准备工作阅读预期抵店贵宾名单，了解贵宾姓名、身份、人数、房号、抵店时间、接待规格等事项。填写车单交礼宾部。检查贵宾客房通知管家部做好楼层迎接工作，将贵宾的用餐时间和人数通知餐饮部视贵宾的重要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。接待处的准备工作与订房部配合，安排好贵宾入住的客房准备好住宿登记文件夹查看有无客人的信件及其他早到的物品，以便及时转交知识点五：贵宾（VIP）接待程序与标准•第3章程序标准2.迎接客人，办理入住登记手续视贵宾身份，专人出面迎接客人抵店时，称呼贵宾姓名，热烈欢迎、问候，向贵宾介绍自己和在店迎接人员引领贵宾入房间，并对饭店和房间进行简单介绍，告知大堂副理台的电话，表达愿为其服务的愿望。在客房内为客人办理登记手续，预祝客人住店愉快。享受各种优惠3.制定表格，储存信息大堂副理在值班本上记录贵宾入住手续办理情况将制订表格、储存信息等工作交由接待员完成，接待员将贵宾情况输入电脑。五、长住客人C/I业务长住客人入住登记程序与标准程序标准长住客人的定义与酒店签订合同，并且至少留住一个月长住客人抵店时的接待1）当长住客人抵达饭店时，按照VIP客人接待程序的标准进行2）总台接待员立刻将所有信息输入计算机，并在计算机中注明该客人为长住客人——LS或小包价长住客——LP（房费包括早餐）付款程序1）长住客与酒店签有合同，且留住酒店时间至少为一个月，总台负责每月结算一次长住客的账单，汇总所有餐厅及其他消费的账单同房费账单一起转交财务部（主管负责）2）财务部检查无误后，改善给客人一张总账单，请其付清本月账单3）客人检查账单无误后，拾所有账单到总台付款4）总台将客人已付清的账单转交回财务部存档六、商务行政楼层接待程序：（EXECUTIVEFL）解释：什么是商务行政楼层？商务行政楼层被称为“店中之店”，单独设有总台、会客室、咖啡室、客人休息室、商务中心、会议室等，为入住该楼层的客人提供从预订到抵店、入住、离店等全方位服务，为商务客人提供更为温馨的环境和各种使得条件•商务楼层商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮，商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。•在商务楼层通常还设有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等。•很多服务项目是免费的，如免费洗衣、烫衣、免费早餐和下午的鸡尾酒会及全天免费享用咖啡和茶，还有每天两个小时免费使用会客室，等等。•商务楼层的房价一般要高出普通房价的20%—50%。六、商务行政楼层接待程序：（EXECUTIVEFL）1.客人入住服务程序：客人抵达前一天打好欢迎卡及准备好钥匙，并与RC一起放入FOLDER大致与散客接待相同，不同的是商务楼层为坐式服务2.欢迎茶服务程序：（楼层服务员完成）3.早餐服务程序：（送餐部员工完成）4.鲜花、水果服务程序：楼层服务台会放有水果及糖，要及时进行补充5.下午茶服务程序：（送餐部将准备饮料、点心、并摆好下午茶台）1）微笑迎客2）查看房卡3）为客人沏茶或咖啡4）及时为客人续杯5）将胜过的杯、盘及时撤走6）客人离开时向客人表示感谢，并与客人道别六、商务行政楼层接待程序：（EXECUTIVEFL）6.鸡尾酒服务7.会议室服务：1）做好会议室预订工作2）会议开始前半个小时准备好会议室，备好茶或咖啡，将客人所需物品摆入会议室内3）如客人需要，帮客人续杯4）询问客人付款方式，做好结账工作5）客人离开后收拾会议室