前厅接待服务及案例

第五章前厅接待服务第一节预分排房一、分房准备(一)核对客房销售状况当天可销售的客房数=可供出租客房数一昨日占用房数+今日离店房间数一预订房间数一维修房数(当然还要针对实际的变化情况进行调整，如延期离店等)。（二）房态的显示与控制住客房（Occupied/OCC)是指已经有客人入住的房间。待修房（OutofOrder/OOO）是指客房内的设施、设备出现了问题，需要维修、装饰等，目前暂时不能用以出租。空房（Vacant/VAC）是指前面入住的客人已经结账离店，客房清理完毕，可以用来出租。1.客房状况的显示方法走客房（Check－out/C/O)是指宾客已经退房，但是客房部尚未将房间清理完毕。延期住宿（Over－stay/OS)是指宾客在预计退房的时间之后继续住宿一天以上。提前退房（Early－departure/ED）是指宾客在预计退房之日以前就办理了退房手续，离开了酒店。保留房（BlockedRoom/BLO）,饭店为一些大型团体和会议客人预留的房间，同时还有一些客人（尤其是常客），指明要的某个套房或某个位置、某种景观的客房，饭店也要为他们留房。2．房态的转换与调整（三）确定分房顺序1）VIP2）有特殊要求的客人3）团队。4）熟客、常客。5）已付定金等保证类预订客人。6）要求延期的预期离店客人。7）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。8）无预订的散客。9）不可靠的预订客人ROOMASSIGNMENTFORMOFGROUP团队排房表GROUPNAME:_________________QNAME:_______________CODE:__________________团队名称电脑代号编号ARRIVEDATE:___________DEPARTUREDATE:______________NO.INPARTY:________抵店日期离店日期团队人数TWIN:_________________________________________标准间__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________共间DOUBLE:______________________________________单人间______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________共间Wake-upcall:叫醒时间：SENDTO：HOUSEKEEPING、OPERATOR送：客房部总机CLERK：DATE：服务员：日期：二、分房技巧1．团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层。2．行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服务台较近的房间。3．内、外宾不宜安排在同一楼层。4．对VIP客人应根据客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房。5．常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。6．敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。7.风俗习惯、宗教信仰、生活习惯、价值观等不一致的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。三、排房注意事项注意房间号码的忌讳。一般预订应在宾客到店日早晨排房。重要的预订、确定性的预订、有预订金的预订，不管是否当日到店，最好同时排房。空房、脏房优先排房，迫不得已才排有客房，并注意协调。计算出已被预订了的客房数目和可以出租的客房数目，是为了在确保已被预订的客房的同时明确当日可以出租的客房类型的数目，同时还可以发现有无超订现象。第二节客人入住接待服务一、客人入住接待的准备在客人办理入住登记手续之前，前台接待员必须做好入住接待的准备工作，主要包括客情信息、住宿登记表、房卡。（一）客情信息预期抵店客人名单预期抵店的重要客人名单有特殊要求的预期抵店客人名单客史档案黑名单（二）住宿登记表房号房价付款方式抵离店的日期、时间地址客人与开房员的签名账单编号有关饭店责任的声明•贵重物品保管说明•酒店退房时间说明•客房收费说明（价格包含项目）•来访客人时间说明……明确责任减少纠纷付款现金信用卡姓名性别民族籍贯出生日期身份证号码职业及工作单位详细地址停留事由抵店及离店日期房号何处来何处去房租款接员付款现金信用卡方式公司旅行社请注意：1.退房时间为中午12:00时。2.本酒店在前台收银处设有免费保险箱服务，请将内现金及贵重物品存放保险箱内，否则房，内物品如有遗失，本酒店概不负责。3.访客请在晚上11:00时之前离开客房。4.结帐时请将房间钥匙交回前台收银外。备注住客签名国内宾客临时住宿登记表华侨港澳台同胞临时住宿登记表填表日期：年月日姓名性别出生日期年月日国家或地区家庭住址证件名称证件号码证件有效期年月日入境日期入境口岸签注有效期年月日身份或职业停留事由何处来现在住址购房或租房接待单位去何处留宿人或户管员签名：离店日期：年月日外国人临时住宿登记表REGISTRATIONFORMOFTEMPORARYRESIDENCEFORALIENS填表日期：年月日外文姓Surname外文名Givenname中文姓名NameinChinese性别Sex出生日期Dateofbirth年月日YrMthDay国籍Nationality身份或职业Occupation停留事由Objectofstay证件名称Nameofcertificate证件号码CertificateNo证件有效期至CertificateValidity年月日YrMthDay签证种类Visatype签证号码VisaNo停留有效期至Validityofstay年月日YrMthDay入境日期Dateofentry入境口岸Entryport从何处来Wherefrom现住址Placeoflodging前往何处Whereto外国永久住址Homeaddress接待单位Host留宿人或户管员签名：拟离开日期：年月日（三）房卡（HotelPassport）•房卡又称欢迎卡、钥匙卡或饭店出入证•包括客人姓名、房号、房价、抵(离)店日期、客人签名、住客须知、饭店地址等内容二、散客入住接待程序微笑适当客来上前一步问好了解预订尽快为客人分配客房防止“无到”有预订无预订查找、查阅询问、查看(1)热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式。报价技巧：针对推荐，从高到低，略做解释补充(2)合理排房。（3）确认房价、折扣、房间种类及离店日期。1、入住登记表的分类、适用对象2、协助客人填表（递表、递笔）3、填表关键栏国内客人住宿登记表（内宾）临时性住宿登记表（外宾、华侨）团体人员住宿登记表（团体客人）宾客姓名永久地址房号房租有效证件号码拟住天数离店日期礼貌请求出示有效证件验证扫描接待员签名照片性别姓名有效期有效证件护照身份证居住证•国内旅客持用证件：中华人民共和国居民身份证、中国护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部证等•港澳同胞回乡卡、中国台湾居民来往大陆通行证•境外旅客持用证件：外国人居留许可证、外国护照1、询问付款方式2、填写押金单、签名信用卡现金转帐•有的酒店押金是在全部房费的基础上再多收一天的房费做押金。如每晚1000元，住三个晚上，则收4×1000元.•有的酒店则是在收齐全部房费的基础上再收200～300元作为押金。1、填房卡、制钥匙2、发放3、证件返还客人房卡：欢迎卡、饭店护照（证实住店客人身份、方便客人、促进销售）客用钥匙：常见为IC卡锁说明内容房费含早餐厅位置、用餐时间、总机电话贵重物品寄存通知内容通知客房部通知总机输入电脑将资料输入电脑，建立客人账户，以便随时记录客人在饭店的消费情况。需要注意的是：饭店不同、客人类型不同，入住登记的步骤也可能有差别。例如：对VIP,特别强调接待的礼遇规格；对团队，必须重视抵店前的准备。提醒在为客人办理入住登记手续过程中，除回答客人提问外，还应不失时机地宣传本饭店特点，介绍餐饮、娱乐、会议等设施和服务项目，使客人加深对饭店服务的认可和信任。这项工作做得好，对初次到店的客人来讲，会留下良好的印象。所谓VIP(veryimportantperson)是指对酒店影响较大的客人，这类客人通常包括同行业的高层管理者和职位较高或社会影响较大的政界、文化界、体育界的名人等。酒店对于VIP客人非常重视，对这类客人入住接待的程序特别强调规格和礼遇。三、VIP入住接待程序VIPNameVIP姓名：Designation职务：Company公司：ArrivalDate到店日期Time时间：DepartureDate离店日期Time时间：PurposeofVisit访问目的：ArrivalReception到店接待：（1）M.D.董事长G.M.总经理DGM副总经理tomeet（2）Photographer摄影师（3）Otherrequirement其他要求（4）VIPamenities：礼节：Departure离店：OriginatingDept要求部门Date日期：Remarks备注Distribution抄送下列人员：ManagingDirector董事长DirectorofFrontOffice前厅总监GeneralManager总经理DirectorofF&B餐饮总监DeputyGeneralManager副总经理DirectorofHousekeeping客房总监DirectorofSales&Marketing销售总监SecurityManager保安总监P.R.Manager公关经理酒店重要客人（VIP）接待通知单／VIPArrivalReport四、团队入住登记1．准备工作根据团队接待通知单中用房的要求，在团队抵店之前预排房并确认。准备好团队入住登记表。为团队准备好钥匙、房卡、餐券等，并放入该团队的资料中。将团队用餐通知提交餐饮部。2.接待团队入住的程序迎接团队。收取团队订房单，根据团队通知单相关内容与团队陪同人员核对，确认无误后，将团队客人的房卡、钥匙交与团队陪同人员，由其分发给客人。酒店接待员进一步与团队陪同人员确认客人人数、房间数、付款方式以及范围、用餐时间、是否安排叫醒服务及叫醒的时间、出行李的时间及其他离店要求等相关事项，并请团队陪同人员在“团队住宿人员登记表”上签字认可。接待员制作各种表格资料，通知相关部门，并将客人资料输入电脑。相关链接：自助登记服务•让客人自己在酒店大堂的自助式服务柜台进行入店登记，这可以减少酒店员工的数量，从而降低酒店的人工成本。•万豪国际集团于2005年夏天在旗下酒店推出这种服务，让住店客人自助办理登记入离店手续。同时万豪集团也在考虑拓展其自助柜台的服务项目，如预订服务、设定叫早电话、预订餐厅、预订汽车和为客人打印地图等。•除可以让客人自助办理入离店手续外，还可以为客人调换房间、铺位以及调整住宿天数。此外这套系统还可以为乘坐飞机的客人在离店时办理登机卡。•喜达屋和希尔顿两家集团的一些酒店业推出了类似的服务，并且以后还将进一步推广。•2004年初，希尔顿就率先推出了此项服务。希尔顿已在42家酒店