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第九章前厅综合管理本章主要内容123饭店与客人关系处理标准与特色前厅经营数据分析第一节饭店与客人关系处理前厅是饭店组织客源、出售客房、为客人提供各种服务的综合性部门，是整个饭店业务活动的中心。饭店为客人提供的服务，一部分是“物对人的服务”，另一部分是“人对人的服务”。无论是“物”的服务还是“人”的服务，在服务过程中都有可能产生这样那样的问题。一、饭店的责任与义务告知客人有关安全和赔偿规定的义务保护客人隐私权的义务保护客人财物安全保护客人人身安全二、客人投诉的基本情况投诉时客人对饭店服务工作有不满之处，认为是饭店工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的利益或自尊而向饭店服务人员或有关部门提出的口头或者书面建议。前厅时客人与饭店沟通的桥梁，当客人有不满时，常常来前厅投诉。对投诉的正确认识通过投诉可以了解饭店工作上的不足之处，有利于改进和提高饭店的管理水平和服务质量；正确处理投诉，可以增进饭店和客人之间的了解，改善客人对饭店的印象，加深客人与饭店的联系；圆满的处理客人投诉，不仅不会影响饭店的声誉，反而会促使客人经常光顾，并影响其它潜在的客人。三、宾客投诉的类型及实质（一）宾客投诉的类型投诉类型服务态度投诉异常事件投诉设备的投诉服务质量投诉设备的投诉表现形式：主要包括空调、照明、供水、供电等。解决方法：最好立即实地观察，根据具体情况采取措施。服务态度投诉表现形式：主要包括粗鲁的语言、不复责任的答复或行为、冷冰冰的态度、爱理不理的接待方式，过分热情等。解决方法：良好的礼貌修养，站在客人的立场上。服务质量的投诉表现形式：主要包括开房员开错了房间、邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运、总机转接电话速度很慢、叫醒服务不准时等。解决方法：提高服务效率和岗位监督。异常事件的投诉表现形式：主要包括无法买到机票、车票，因天气原因飞机不能准时起飞，饭店的客房已经订完等。解决方法：应尽量在力所能及的范围内以予帮助解决，如实在无能为力，应尽早告诉客人，态度一定要诚恳。（二）宾客投诉的实质宾客投诉的实质是希望获得物质上或者精神上的补偿投诉目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。四、处理投诉的原则1.理解、宽容、真诚、关心•客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴露：–爱表现自己高明的客人–希望被特别关注的客人–喜欢象领导一样发号施令的客人–大多客人是为了面子2.“客人永远是对的”原则•为什么要坚持“客人永远是对的”原则？–客人是酒店效益的源泉；–坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度；–可以在客人满意的基础上带来口碑效益。•怎么坚持这一原则？–如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足；–服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称；–要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。3.公平、公正、一视同仁•对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。•不要以貌取人4.要维护酒店应有的利益•优质服务必须达到“双满意”：在客人满意最大化的前提下，达到企业利益最大化；•酒店员工的基本使命：为客人创造价值，为企业创造价值•遇到客人投诉，不应互相推诿，•应从酒店整体利益出发，避免出现部门之间互相矛盾；处理投诉的程序检查实施情况采取行动聆听同情与歉意记录记录存档解决问题五、处理宾客投诉的程序处理投诉过程的五个注意事项在任何场合，都不要匆匆忙忙作出承诺绝不与客人动手，同时避免自己受到人身攻击对自己不能解决的问题，及时转交给上级不要转移目标时刻注意维护并提高客人的自尊心投诉处理的技巧“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”。用姓名称呼客人。实时记录要点。不要匆忙做出许诺。不应该对客人的投诉抱有“大事化小，小事化了”的态度。不要对客人含糊其辞。服务的禁言你好像不明白……你肯定弄混了……你应该……你弄错了……我们不会……我们从没……我们不可能……以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。我不知道。这不关我的事。我们可不负责。这是你的事，你自己做决定。我们一直都是这样做的。绝对不会，绝对不可能。案例分析•6月某日晚12：00左右，6222房客人莫先生退房，由于客房当班服务员将前台收银的房号误听为6220房，结果6220房内的行李（女式手袋）交给6222房客人带走。事情紧急，报大堂副理处理。客人行李张冠李戴后怎么办•1、大堂副理接报后，先与丢失行李的客人联系，向其道歉，并核实丢失行李的件数及内装物品；•2、立刻查找错拿行李的客人资料、去向及联系方式，与客人取得联系，将实情告之客人，请客人将行李送回或者派人去取，并感谢客人的合作；•3、拿到行李后即刻送还客人并请清点核实物品，再次向客人致歉。处理方法客人打破了酒杯某日，一位客人在我酒店过生日，宴会上客人兴致很高，频频碰杯中不慎打破了酒杯。服务员见状马上要求客人赔偿，客人相当生气，便向中餐经理投诉。处理方法•1、服务员不要急着向客人索赔，而应查看客人因此是否受到伤害和惊吓，并采取紧急救治措施，给予足够的关心和宽慰。•2、即使要向客人索赔，最好不要破坏客人的兴致。这种情况下，客人心中通常会不安，只要我们委婉表达，客人就会心领神会。•3、但是为了保留客源，适当的补救措施（如送份小礼物等）是必要的。中餐经理向客人道歉，并祝客人生日愉快之后，把那个打破的酒杯用手工特制的精美的包装盒装好，盒内放了一张生日贺卡，一份酒店的特色介绍，还有一些糖果和一张红色的便条，上面写着：“祝您好运，岁岁平安！”。结果是客人很满意，表示下次还来。第二节饭店安全保卫饭店安全保卫，是指为了保障客人、员工以及饭店的安全而进行一系列计划、组织、指挥、协调、控制等管理活动。一、饭店安全保卫工作目标1、保障客人安全保障客人的人身安全保障客人的财产安全保障客人心理的安全感2、保障员工安全3、保障饭店安全二、制定饭店安全保卫措施1、行政措施2、经济措施3、技术防范措施4、法律措施5、思想教育措施三、前厅安全保卫的项目及内容1、配备必要的安全设施闭路电视、消防警报系统、报警系统、安全保险柜、灯光2、建立安全控制点人口处控制、电梯控制、大厅控制、钥匙控制、收银控制3、贵重物品安全保险箱4、行李保管四、安全事故处理1、打架斗殴处理立即通知保安部和值班经理亲临现场处理2、旅客丢失安全保管箱钥匙的处理3、客人报失的处理4、客人伤病处理5、客人死亡处理第三节前厅经营数据分析一、前厅统计报表•前厅统计报表是根据饭店经营管理的要求而设置的，它是饭店管理者了解经营情况的首要途径，是饭店管理者做出正确决策的依据，也是饭店其他各部门获取信息的重要来源。•在各种前厅报表中，最主要的是客房营业日报表。1)当日出租的客房数与在店客人数（1）当日出租客房数•当日出租客房数=昨天出租的客房数-当日离店客人用房数+当日抵店客人用房数（2）当日在店人数•当日在店客人数=昨天在店客人数-当日离店客人数+当日抵店客人数2）计算客房出租率和各类平均房价客房出租率又称为客房占用率，是指出租的客房房间数与饭店可供出租的房间数的百分比。（1）客房出租率本期客房出租率=本期实际出租客房数可供出租客房数*本期天数×100%日出租率=日出租客房数可供出租客房数×100%（2）平均房价总平均房价=客房房租总收入已出租客房数客人的平均房价=客房房租总收入入住客人数散客平均房价团队平均房价长住客平均房价（3）客人的平均房价3）计算各类客人占用客房的百分比（1）散客房间占用百分比（2）团队客房间占用百分比（3）免费房间百分比（4）预订客人占用房百分比4)计算各类订房变化的比率（1）空订百分比空订百分比=预订不到客人数预订客人数×100%（2）取消预订的百分比取消预订的百分比=取消预订客人数预订客人数×100%（3）提前离店客用房百分比提前离店客用房百分比×100%＝提前离店客用房数预期离店客用房数（4）延长停留客用房百分比延长停留客用房百分比＝延长停留客用房数预期离店客用房数×100%二、客房经营主要指标分析1）客房出租率•客房出租率是反映饭店经营状况的一项重要指标，它是已出租的客房数与饭店可以提供租用的房间总数百分比。客房出租率=×100%已出租客房数可供出租客房总数2）客房销售效率•客房销售效率是实际客房出租所得销售额占全部可出租房间的全价出租的销售总额的百分比。客房销售效率=客房实际销售额全部客房牌价出租的总销售额×100%3）双开率•双开率即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所出租房间总数的百分比。双开率=客人总数-已出租客房数已出租客房数×100%双开率=客人总数已出租客房数4）实际平均房价•实际平均房价是饭店经营活动分析中仅次于客房出租率的第二个重要指标，它是客房总收入与实际出租客房数的比值。实际平均房价=客房总收入出租客房数5）理想平均房价•理想平均房价是指饭店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。它是一定时间内，从最低价出租客房和从最高价出租客房价格得出的平均值。•计算理想平均房价时，要结合客房出租率，双开率及客房牌价进行。•理想平均房价计算方法三、潜在开房效益潜在开房效益是指饭店在销售客房所带来的潜在经济收入。主要体现在两个方面，一是潜在的房价收入，二是客人在住店期间在餐饮部或者娱乐部消费所带来的经济收入。