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第八章前厅大厅服务本章主要内容123大厅服务概述迎接服务行李服务4其他服务第一节大厅服务概述大厅服务，有时称为大堂服务，一般隶属于前厅部，是饭店里直接与客人接触最频繁的部门之一，不仅向客人提供服务，而且向所有进入饭店的客人提供服务。主要包括行李服务、门卫迎宾服务、电梯服务等。任务：为客人提供行李和迎送服务。行李服务：行李送寄、寄存以及为客人代理邮件寄取、购票等杂物工作。迎送服务：迎送进入饭店的客人、维持饭店正门的交通秩序、为客人介绍店内外情况、向残疾客人提供特殊服务以及为客人开启电梯等。二、大厅服务岗位职责1、门童岗位职责①迎宾②指挥门前交通③做好门前保安工作④回答客人问讯⑤送客门童迎接工作的注意事项①注意仪容仪表，始终保持饱满的精神状态门童良好的仪容仪表及饱满的精神状态会使客人产生一种受到欢迎的尊贵感，不会对服务产生怀疑，同时，这也代表饭店的形象，能够给客人留下良好的第一印象。②为客人拉关车门时的一些问题当客人小车到店时先示意司机开到门前适当的位置，然后上前以左手拉门，右手放车门框下(此时车头朝门童的右手)，或根据车门朝向换一下，站在车门之后。在拉车门的同时用礼貌用语向客人问好。但遇到佛教、伊斯兰教徒时不可把手放在车门框处，遇到泰国客人也应如此，否则是不礼貌的，这种情况也适用于客人离店。2、行李服务岗位职责饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的。其工作岗位是位于饭店大堂一侧的礼宾部，行李员是饭店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到饭店的热情好客，因此，对于管理得好的饭店而言，行李员是饭店的宝贵资产。为了做好行李服务工作，要求行李领班及行李员具备一定的素质，掌握一定的知识，了解店内外诸多服务信息。（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉饭店内各条路径及有关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其他有关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心行李服务注意事顶①认真检查行李。为客人提供行李服务时，要清点行李件数(特别是团队行李)，并检查行李有无破损。②搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。③装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。④搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。⑤照看好客人的行李。⑥引领客人时，要走在客人的左前方，距离两三步(或与客人并行)，和着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，要回头招呼客人。⑦引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍服务项目和设施，推荐饭店的商品。⑧介绍房内设施及传用方法时，要注意该介绍的要介绍，不必要介绍的则不要介绍，避免说“这是电视”、“这是卫生间”之类的废话。另外，介绍时要因人而异，由于客人消费层次和住宿经验的不同，对某些客人需要介绍的顶目，对另一些客人则可能不需要介绍。⑨离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。⑩将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结帐，如果客人还未结账应有礼貌地告知客人结账处的位置。做好行李搬运记录。为客人行李服务时，要做好各种行李搬运记录。第二节应接服务一、迎宾员迎宾员一般是由饭店设立的到机场、车站、码头迎接客人。迎宾员应特别注意自己的仪表、仪容，举止言谈要温和得体，动作要快而准确，充分体现本岗位的工作特点。二、门童服务（一）迎送客人车到门口时，门童应及时走上去打开车门，一手拉开车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰伤头部。如遇到客人乘坐的车辆不到或者超过饭店下客车位停靠时，应小步跑到车旁为客人开启车门。遇到雨天，应准备好雨具，为客人撑伞，避免客人受雨淋湿。若遇到大型团体客人或参加会议或宴会的客人抵店时，在大型车辆驶入前，应立即同行李员取得联系，让他们做好搬运行李的准备。并引导车辆停靠。当客人离店时，门童应与饭店或待命的出租车联系好，使之停靠在车位上。当没有客人进入饭店时，应保持饭店正门关闭，以保证空调的效果。（二）门童的其他服务1.在宴会高峰期以及大型团体进出饭店时，门童应根据当天接待任务情况，提前布置、安排好各车辆的停放，维护好交通秩序。2.在雨天，门童引导客人将雨具放在伞架上；3.早班或者中班工作的门童，负责升降旗任务。升旗先升国旗，降旗先降其他旗，最后降国旗。第三节行李服务一、散客行李服务规程客人抵店时的行李服务散客离店行李服务换房时的行李服务一、客人抵店时的行李服务程序标准（1）出门迎接①行李员主动迎接抵达饭店的客人，为客人打开车门，请客人下车，并致亲切问候②从出租车内取出客人行李，请客人确认行数，以免遗漏③迅速引导客人到前台进行入店登记（2）引领客人入店办理入店手续①行李员引导客人至前台，把行李放置在离前台1.5米以外的地方，系好本店行李牌，手背后直立站在行李后方，直到客人办理完毕全部入店手续②对于住在豪华楼层的客人，需引导客人至豪华楼层办理入店手续。并需帮助客人搬开并放好登记台前的座椅，请客人人座，退后3-4米，站立等候客人办完手续（3）引导客人至房间①客人办理完毕人店手续后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙，清晰地将房间号码登记在行李牌上②如果几位客人同时人店，应在办理完毕手续后，请每位客人逐件确认行李，在行李牌上写清客人的房间号码，并礼貌地告诉客人在房间等候，然后迅速将行李送入房间③引导客人至电梯厅，并在途中向客人介绍饭店设施和服务项目，使客人到了解饭店，然后按叫电梯④电梯叫到，请客人先进电梯间，并为客人按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置在电梯上，继续向客人介绍饭店有关情况，回答客人问讯⑤电梯到达目的地楼层后，请客人先走出电梯，行李员随后赶上，走在客人之前引领客人进人客房二、散客离店行李服务程序标准（1）接到通知收取客人行李当客人要离店时，打电话要求收取行李时，行李员需要问清客人房间号码、行李件数和收取行李时间（2）登记行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数，并根据房间号码去取客人行李（3）收取客人行李①在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人“行李服务”②待客人开门后，向客人问候，和客人一起确认行李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品。如发现遗留物品，应还给客人或交给行李部经理③行李员把客人行李放置在行李台旁边，告知领班客人房间号码，站在一旁等候客人（4）帮助客人离店①确认客人已付清全部房费办理完毕离店手续后，引导客人出店，帮助客人将行李放入出租车内②为客人打开车门、护顶并请客人上车③向客人礼貌告别“欢迎您下次再来”。三、换房时行李服务换房行李服务的流程如下：（1）接到接待处的换房通知后，到接待处领取“换房通知单”，弄清客人的姓名、房号及换房后的房号。（2）到客人原房间楼层，将“换房通知单”中的一联交给服务员，通知其查房。（3）按进房程序经住客允许后再进入客房，请客人清点要搬的行李及其他物品，将行李装车。（4）引领客人到新的房间，为其开门，将行李放好，必要时向客人介绍房内设备设施。（5）收回客人原来的房卡及钥匙，交给客人新的房卡及钥匙。（6）向客人道别，退出客房。（7）将原房卡及钥匙交回接待处。（8）做好换房工作记录，并填写“换房行李登记表”（一）客人在场从接待处索取新房间的钥匙——准备好行李车到客人所住的房间，征得同意后进入房间将行李装上行李车——引客人去新房间——交给客人新钥匙，同时收回原钥匙。（二）客人不在场事先与客人取得联系，告诉客人饭店在其不在期间要换房，并征得客人同意；客人没有整理好行李和随身物品：代为收拾，在收拾时逐渐记录各物品原来的位置，以备客人查询；客人整理好行李和随身物品：领取新房间钥匙，在楼层服务员的陪同下进入客人原来房间，仔细检查客人物品是否拿完，以防止遗漏。二、团队行李服务规程团队抵店时的行李服务团队离店行李服务一、团队抵店时的行李服务程序标准（1）接收行李①当团队行李送到饭店时，由领班向团队行李员问清行李件，请团队行李员在团队入店登记表上登记姓名和行李车牌号②由领班指派行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损，须请团队行李人员签字证实，并通知团队陪同及领队③整齐码放行李，全部系上有本饭店标志的行李牌，并用网子罩住，以防丢失，错拿（2）分捡行李①根据前台分配的房间号码，分检行李，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上②与前台团队入店分房处联系，问明分配的房间是否有变更③及时将己知房间号码的行李送至房间④如遇行李姓名卡丢失，行李应由领队帮助确认（3）送行李到房间①将行李平稳摆放到行李车上，在推车入店时，注意不要损坏客人物品和饭店设施②在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻轻敲门三下③客人开门后，主动向客人问好，固定房门，把行李送人房间内，待客人确认后方可离开。如果客人的行李不见了，应婉转地让客人稍候并及时报告领班④对于破损和无人认领的行李，要与领队或陪同及时取得联系以便及时解决（4）行李登记①送完行李后应将送入每个房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上。如果是开门直接送人，则应注明“开门”字样，并核对总数是否同刚人店时一致②按照团队人店的时间顺序将入店单存档二、团队离店行李服务程序标准（1）准备工作①仔细审阅前台送来的团队离店名单②提前三天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实③与团队入店时填写的行李表核对，并重建新表④夜班领班将核实后的表格转交下一班领班（2）收取行李①依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李②与客人确认行李件数。如客人不在房间，则检查行李牌号及姓名③如客人不在房间，又未将行李放在房间外，则应及时报告领班解决④根据领班指定位置摆放行李并罩好，以免丢失（3）核对①统计行李件数的实数是否与登记数吻合②由领班与陪同或领队一起确认件数。若无误，请其在团队离店单上签字③从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离开（4）行李放行及资料存档①由领班问清团队行李员所取的行李的团号和团名②待团队行李员确认行李件数后，请其在离店单上签上姓名及车牌号（见附表4-4,团队行李出店登记表）③领班把团队离店登记单存档三、行李寄存服务行李寄存领取行李（一）行李寄存的程序与标准程序标准1、填写行李寄存牌(1)有礼貌地递给客人行李寄存牌，并向客人介绍行李寄存牌上需填写的项目，提醒客人本店对散客过期不取的行李仅保留30天(2)向客人询问所存行李件数及提取行李时间并亲自在行李寄存牌的上联和下联为客人填写清楚(3)请客人填写行李寄存牌，须写清当天日期、客人姓名、房间号码(4)行李员同时在单据上写清自己姓名，撕下下联收据递给客人，并提醒客人凭此提取行李(见附表4-5，行李寄存收据)2、保管客人所存的行李(1)将半天或一天的短期存放行李，存放在屋外侧，以便搬运。将长期存放品放在存贮室的行李架上，如果一位客人有多件行李，应用绳连起以免错拿(2)在行李寄存登记本上登记所存行李情况:标明位置、件数、日期、颜色放人姓名和寄存牌编号，如有贵重易碎物品，应作明显标志(3)如发现客人逾期不取行李，及时通知行李部经理程序标准3、为客人查找提取行李(1)礼貌地收回客人寄存行李牌下联收据(2)礼貌地向客人询问行李的颜色、大小及存放时间，以便查找(3)根据收据上的编号，翻查行李存放登记本，找到行李。如果查找有困难可请客人帮助查找(4)把行李取出后，交与客人核实，确认后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄据，划去行李存放登记本上的原始记录(5)帮助客人将行李搬运出店或送到房间(6)如遇客人遗失收据，应报告当班领班。检验客人身份，核实无误后，方可领取（二）领取行李（1）当客人来领取行李时，须收回“行李寄存单”的下联，请客人当场在寄存单的下联上签名，并询问行李的颜色、大小、形状、件数、存放的时间等，以便查找。（2）将“行李寄存”的上下联进行核对，看二者的签名是否相符，如相符则将行李交给客人，然后在“行李寄存记录本”上做好记录。（3）如住客寄存、他人领取，须请住客把代领人的姓名、单位或住址写清楚，并请