前厅服务与管理(整本书)

情境一走进酒店前厅部情境二前厅部员工素质与礼仪情境三房价、房型与房态情境四客房预订情境五客房销售管理情境六前厅其他服务情境七收银与结账离店情境八服务质量管理与宾客投诉处理情境九经济型酒店前厅部运营目录情境一走进酒店前厅部（一）1.掌握前厅部的定义；2.熟悉前厅部在饭店中的地位；3.了解前厅部的组织机构；1.前厅部的定义、地位、主要任务；2.主要工种和组织机构；教学目的重点、难点一、前厅部的定义前厅部（FrontOffice）是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。前厅部的地位与主要任务二、前厅部的地位1.前厅部代表饭店的整体形象，能给宾客留以第一印象2.前厅部是饭店的组织协调中心3.前厅部的销售效果直接关系到饭店的整体经济效益三、前厅部的主要任务1.接待宾客并办理各类手续2.销售客房和饭店其他产品3.保存宾客信息并设立客史档案4.为宾客提供各项前厅日常服务5.协调各部门的对客服务工作门童行李员问讯员接待员订房员商务中心文员总机话务员大堂副理各工种领班、主管前厅部经理前厅部的组织机构一、前厅部主要工种二、前厅部组织机构的设置原则1.必须满足宾客需要2.必须符合国家旅游星级饭店标准的要求3.前厅部员工数必须少于或等于饭店给予的编制人数4.组织机构设置应该合理，设置既要分工明确，又要便于协作，还要便于管理三、前厅部的组织机构1.大型饭店前厅部典型的组织机构2.中型饭店前厅部典型的组织机构3.小型饭店前厅部典型的组织机构前厅部经理前台主管接待处领班收银处领班问讯处领班接待员收银员外币兑换员问讯员预订处主管预订员行李房领班机场代表领班驾驶领班总机领班商务中心领班门童行李员机场代表驾驶员话务员文员礼宾部主管总机主管商务中心主管大堂副理大中型饭店前厅部组织机构图情境一走进酒店前厅部（二）1.掌握前厅部服务的特点；2.熟悉前厅部对客服务全过程；3.了解前厅的布局；1.前厅的主要设施、设备；2.前厅部服务的特点；3.前厅部对客服务全过程；教学目的重点、难点前厅布局和环境一、前厅布局1.前厅布局原则分区、渐变效益、特色绿色、美观管理、舒适安全、方便2.前厅主要设施（1）饭店大门（2）宾客休息处（3）公共设施（4）柜台（5）设施标志（6）其他二、前厅环境1.光线、色彩2.温度、湿度3.声音前厅部服务特点及对客服务流程一、服务的特点1.无形性2.生产和消费的同时性3.质量的差异性4.不可储存性5.缺乏所有权性二、前厅部服务的特点1.服务的过程较短2.服务的实物产品不明显3.服务的时间性很强4.服务的方式较灵活5.服务的标准难以量化和细化三、前厅部对客服务全过程宾客到达前（售前阶段）宾客到达时（消费开始阶段）宾客住店期间（消费进行阶段）宾客离店时（消费结束阶段）宾客离店后（消费结束后）情境二前厅部员工素质与礼仪一、前厅部员工素质要求1.良好的职业道德2.强烈的服务意识3.灵活的语言能力4.一定的抗压能力5.丰富的专业知识二、前厅部员工仪容规范1.面部修饰2.五官修饰3.发型修饰三、前厅部员工仪态规范站姿坐姿走姿蹲姿手势微笑四、前厅部员工交往礼仪1.前厅部员工的言谈礼仪2.前厅部员工的介绍礼仪3.前厅部员工的交换名片礼仪4.前厅部员工的握手礼仪情境三房价、房型与房态1.掌握客房的基本类型；2.熟悉房价的基本类型；3.了解折扣定价策略;1.撇油定价策略、渗透定价策略;2.公布房价的计价方式、房型;教学目的重点、难点一、定价策略1.新产品定价策略(1)撇油定价策略(高价定价策略)对新产品采取高价投放市场的策略,以便在短期内获得高额利润，尽快收回投资。(2)渗透定价策略(低价定价策略)产品采取低价投放市场的策略,以便增加销量,扩大市场占有率。2.心理定价策略尾数定声望定价(高价)吉祥数字定价3.折扣定价策略数量折扣季节折扣现金折扣同业折扣二、房价的基本类型1.公布房价(1)欧式计价:房价=房租(2)美式计价:房价=房租+一日三餐(3)修正美式计价:房价=房租+早餐+一顿正餐(4)欧陆式计价:房价=房租+欧陆式早餐(5)百慕大计价:房价=房租+美式早餐2.追加房价(1)白天租用价(2)加床费(3)深夜房价(4)保留房价3.特别房价(1)团队价(2)家庭租用价(3)小包价(4)折扣价(5)免费三、客房的基本类型1.按床位的设置划分(1)单人间(singleroom)(2)双人间(doubleroom)(3)三人间(tripleroom）2.按布置的等级划分(1)标准间(standardroom)(2)豪华标准间(deluxestandardroom)(3)商务间(businessroom)(4)套间(suite)(5)豪华套间(deluxesuite)(6)总统套间(presidentialsuite)标准间大床间豪华套间3.按房间的位置划分(1)内景房(2)外景房(3)角房(4)连通房四、房态的含义房态（RoomStatus），是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。五、房态的种类住客房（Occupiedroom,简写OCC），又称实房走客房（CheckedOutroom,简写C/O），又称走房空房（Vacantroom,简写VAC），又称OK房待修房（OutOfOrderroom,简写OOO），又称坏房保留房（Blockedroom,简写BLO）外宿房（SleepOutroom,简写S/O）请勿打扰（DoNotDisturb,简写DND）前台管理系统房态显示图情境四客房预订1.掌握客房预订的方式；2.熟悉客房预订的程序；3.了解客房预订信息预报；1.客房预订表；2.客房预订的类别；3.超额定房的含义；教学目的重点、难点一、客房预订的方式1.直接预订（1）面谈（2）信函（3）电话（4）传真（5）国际互联网2.间接预订通过旅行社订房通过航空公司订房通过饭店订房代理商订房通过会议和展览组织机构订房二、客房预订的类别1.非保证类预订（1）临时类预订（2）确认类预订（3）等候类预订2.保证类预订（担保预订）订房担保方法：使用信用卡预付订金订立商业合同三、客房预订的程序1.通讯联系2.明确订房要求3.接受或婉拒预订考虑因素：客人预期抵达的日期客人所需客房的种类客人所需客房的数量客人住店的天数四、超额订房1.含义所谓超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。2.考虑因素团队订房与散客订房的比例预定类别之间的比例订房资料和工作经验情境五客房销售管理一、办理入住登记手续的目的签订住宿合同遵守国家法律有关户籍管理的规定获得住客的个人资料满足客人对房间及房价的要求掌握客人的付款方式，保证客房销售收入向客人推销饭店的其他服务与设施二、办理入住登记手续所需的表格（一）临时住宿登记表1.公安部门所规定的登记项目客人的完整姓名、国籍、出生年月、家庭住址、职业、有效证件号码等。2.饭店运行和管理所需的登记项目宾客姓名与性别房号房租付款方式抵离店日期永久住址饭店管理声明宾客和接待员签名（二）房卡登记的项目住客须知饭店服务设施介绍三、散客入住接待程序查看客人有无订房查看饭店有无空房介绍房型，商定房价填写住宿登记表核对有效证件安排房间，确认房价确定付款方式，收取押金发放房卡和钥匙引领客人进房将有关信息输入电脑台湾居民来往大陆通行证中华人民共和国旅行证中华人民共和国入出境通行证美国护照英国护照四、其他客人入住接待团队入住接待（一般不发放能签单的房卡）VIP入住接待（可先入住，后登记，并可免交押金）商务（行政）楼层入住接待（商务楼层有专设的接待处，并设有早餐、酒吧服务、阅览室等）五、住宿条件变化的处理换房续住卖重房（DoubleCheck-in）加床提前离店押金不足六、排房顺序贵宾→有特殊要求的客人→团队客人→有订房的散客→未订房的散客七、客房销售技巧强调客人受益替客人下决心进行房价分解使用第三者意见推荐中高档客房和其他服务与设施选择报价方式（1）“冲击式”报价（2）“鱼尾式”报价（3）“夹心式”报价情境六前厅其他服务1.掌握散客入住行李服务的程序；2.熟悉宾客迎送服务；3.了解委托代办服务；1.散客入住行李服务；2.行李寄存服务；教学目的重点、难点礼宾服务一、宾客迎送服务1.客人抵店时2.客人离店时二、宾客行李服务1.客人入住行李服务(1)散客入住行李服务(2)团队入住行李服务酒店行李车2.客人离店行李服务(1)散客离店行李服务(2)团体离店行李服务3.换房行李服务4.行李寄存服务5.函件、表单的递送三、委托代办服务1.接机服务2.找人服务3.转交物品4.预订出租车服务5.雨具提供模拟训练：散客入住行李服务内容具体要求1.迎接客人替客人开车门，用手护住车顶，向客人问好2.搬运行李请客人清点行李，检查有无破损，轻拿轻放3.带客登记走在客人左前方两三步远，引领到接待处办手续4.等候客人站在客人身后两米远，行李放在身前，听候召唤5.乘坐电梯按电梯按钮，请客人先进电梯，站在楼层按钮旁6.介绍饭店介绍饭店的营业部门和服务项目，回答客人问题7.离开电梯提示客人到了，请客人先出电梯，扶住电梯门8.带入客房先敲房门，帮客人开门开灯，请客人先进客房9.介绍客房介绍房内的设施设备，询问是否还有其他要求10.退出客房向客人道别，祝客人住店愉快，轻轻关上房门电话总机服务一、电话总机的业务范围1、长途电话服务2、内线电话服务3、住客电话服务4、提供叫醒服务二、电话总机的服务程序1、转接电话2、开通长途电话3、问讯服务4、留言服务5、叫醒服务三、客服中心客务服务中心是近年来在部分饭店中设立的，以帮助宾客解决住店期间的一切需求为宗旨的新部门。客服中心服务内容账单查询服务失物招领服务换房服务客房清扫服务生活用品借用洗衣服务收发传真服务房内送餐服务问讯服务一、问讯处信息资料准备要熟悉和掌握的信息要备齐的信息资料二、查询服务住客查询查询住客三、留言服务访客给住客留言访客给暂未入住客人留言住客给访客留言饭店给住客留言四、邮件服务进店邮件服务代办邮件服务商务中心服务一、商务中心的业务范围打字复印收发传真票务服务会议服务翻译服务其他服务二、商务中心的服务程序1．打印服务程序2．复印服务程序3．传真服务程序4．票务服务程序5．Internet服务程序6．翻译服务程序7．会议室出租服务程序情境七收银与结账离店（一）1.掌握客账管理要求；2.熟悉客账控制流程；3.了解夜审工作步骤和内容；1.客账管理要求；2.信用卡结算；3.夜审工作对象；教学目的重点、难点客账管理要求与控制流程一、客账管理要求健全客账管理体系账户要清楚转账要迅速、准确二、客账控制流程（一）建账（二）入账（三）结账收银服务（四）交款编表（五）夜审外币兑换1.我国收兑外币种类2.外币兑换服务程序情境七收银与结账离店（二）1.掌握结账服务程序；2.熟悉结账付款方式；3.了解贵重物品的寄存与保管；1.结账时前厅的主要工作；2.结账服务程序；教学目的重点、难点离店结账服务一、结账前各部门准备工作接待处分发《次日离店客人名单》收银处：客人账单预订处：排房分房问讯处：信件留言总机房：电话费用礼宾部：行李物品客房部：客房清扫二、结账时前厅的主要工作1.为客人办理结账手续2.更新前厅相关资料信息3.在客人心目中树立良好的最后印象三、结账服务程序1.即时消费2.散客结账服务程序3.团体结账服务程序4．快速结账服务（1）宾客房内结账（2）客人填写“快速结账委托书”结账四、结账付款方式外币现金1.现金结算人民币现金旅行支票支票2.信用卡结算3.挂账旅行社挂账公司挂账贵重物品的寄存与保管前厅接待处保险箱贵重物品保险箱客房